铁 路 运 输
【概况】 2012 年，济南铁路各站段紧紧 围绕济南铁路局安全生产目标，开展安 全风险管理年活动，层层制定落实安全 责任风险抵押金制度并发动职工群众查 找不安全关键源头，对事故苗头、不安 全因素“三不放过”和卡控。济南、济 南西机务段针对不同季节出现的暴风雨、 雪和大雾天气，在机车牵引列车运行中， 强调司机加强对信号的瞭望、确认和监 控，确保列车运行安全 ； 济南、济西车 站在客车底取送和驼峰车辆溜放作业中，严格按程序和标准作业，防止车辆溜逸 和碰撞事故 ；济南、济南西车辆、电务 段开展客货车和信号设备“零故障”活动， 设备质量明显提高。年内，各主要行车 站段和济南铁路局消灭了行车重大、大 事故，实现了运输生产安全年。运输生 产中，强化营销策划，重点开发学生客流、 旅游客流，突出抓好春运、暑运、“五一” 和清明黄金周期间旅客运输，及时加开 临时旅客列车或加挂客车车箱， 增加运 力。济南火车站国庆、仲秋双节旅客发送最高达6.4 万人，创历史新高 ；济南 西编组站快解体、快编组，加速车辆周转。 年内，日均办理辆数达 17341 辆，能力 利用率达 96.3% ；济南、黄台站停办集 装箱运输，泺口车站开办集装箱运输业 务，年内，泺口车站利用集装箱运输货 物 20483 吨。
【春运】 1 月 22 ～ 28 日春节放假期间，
济南火车站抓好安全、 能力、秩序、服务、 售票等关键环节，发送旅客 17万人，为 旅客做好事 163 件，圆满完成了春节旅 客运输任务。济南西火车站及辖内 5 个 客运车站，迎战返程客流高峰，成立应 急小分队，充分发挥青年志愿者的作用， 帮助旅客排忧解难。春节过后至 2 月 13 日，济南西站及辖内车站发送返程客流
40.45 万人。其中，济南西站发送旅客
17.44 万人。
【暑运】 7月1 日至8月 31 日暑运期间， 济南火车站克服旅客候车室施工困难， 共发送旅客 276.2 万人，日均 4.4 万人， 超过春运 3.5 万人水平。济南西站及管 内 5 个车站共发送旅客 168 万人，日均 2.7 万人，同比增长 46.9%。
【调整 列车 运 行图】 按照铁道部统一部 署，为提高客货运输能力，从2012 年 7 月 1 日 0 时起，济南铁路局调整实施新 的列车运行图。调图后，济南铁路局日 办理旅客列车达 218.5 对，客运能力每 天达 18.5 万人次，提高 5.7%。
具体调整内容如下 ：
1. 北京南—济南西 G181 次动车组 列车延长到青岛，车次改为 G195 次。
2. 北京南—济南西 D405/D406 次停 运。
3. 开行管内动车组列车 9 对。 青 岛—济南间开行 6 对管内动车组列车，车 次 为 D6001、D6003、D6004、D6006、 D6008、D6009、D6011、D6012、
D6014、D6015、D6017、D6018 次 ； 青
岛—济南西间开行 3 对管内动车组列车， 车 次 为 D6002、D6005、D6007、D6010、 D6013、D6016。
4. 增开济南—日照 K8283/K8284 次 快速旅客列车 1 对。
5. 停运 3 对。济南东—青岛 D6019/ D6020、D6021/D6022、D6023/D6024。
【济南火车站候车室改造工程竣工】 济南 火车站原候车室于 1995 年 6 月8 日建成 开通运营已达 17 年，为满足旅客运量增 长需求，济南铁路局决定对该站旅客候 车室进行综合改造。 工程于 8 月 16 日开 工，10 月 12日竣工投入运营。此次改 造将候车空间打破原有 4 个独立候车室 的格局，变为开放式，可容纳近 1 万人 同时候车，整个视觉更为开阔通透，采 光效果更为明显。
新投入使用的候车室共安装 32 台 自动检票机。整个候车区域，共有 70 个检票口，明显提升了旅客通过速度，为 旅客快速检票上车提供了方便。
【邯 济 铁路 扩 能改 造 工 程跨 京 沪铁路 特 大 桥 竣 工】 邯 济铁路 新 建 双 线 及电 气化改造工程是铁道部的一项重点 扩能工 程。跨京沪铁路特大桥工程 位于邯济线长 043+35 公里和京沪线 DK324+570.4~DK326+511.27 公里处，全 桥 151 孔，全长 4.94 公里，是邯济铁路 最长的特大桥。2011 年 11 月 11 日开始 架梁，2012 年 3 月 28 日贯通竣工。
（蒋汉生）
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济南年鉴 2013
公路运输及城市客运
【概况】 全市公路旅客营运车辆 4462 辆、
136369 个客位，同比分别增长 14.47%、
17.86%。 其 中， 大 型 客 车 2494 辆、
105437 个 客 位， 同 比 分 别 增 长 20.6%、
22.59% ； 中 型 客 车 1066 辆、 26113 个 客 位， 同 比 分 别 增 长10.47%、 1.12%。 全 年 完 成 客 运 量 1.31 亿 人 次， 旅 客 周 转量140.26 亿人公 里，同比分别增长
19.09%、下降 2.66%。客车营运线路 855 条，其中省际线路 358 条，市际线路
128 条，县际线路 198 条，县内线路 171 条。
全市营运出租车 9020 辆。 全年完 成客运量 2.08 亿人次，运营里程 9.68亿 公里，同比分别下降 5.88%、1.12%。
全市公路货物营运汽车 108306 辆、
549568 个 吨 位， 同 比 分 别 增 长 8.94%、
22.84%。其中，普通载货汽车 105652 辆、
524057 个 吨 位， 同 比 分 别 增 长 8.83%、
23.84% ；专 用 载 货 汽 车 2654 辆、25511 个吨位，同比分别增长 13.66%、 5.35%。 全 年 完 成 货 运 量 1.59 亿 吨， 货 物 周 转 量 275.37亿吨公里，同比分别增长 6%、
8.58%。
全市公路通车里程 12296.7 公 里， 同比增长 2.99%。其中干线公路通车里程 1273.9 公里，与上年持平 ；农村公路 通车里程 11022.8 公里，同比增长 3.34%。 其中按技术等级分，高速公路通车里程
346.7 公里， 一级公路 488.2 公里，二级 公 路 1066.2 公 里， 三 级 公路 1413.3 公 里，四级公路 8873.3 公 里，等外公路
109 公 里。 高 级 路 面 里 程 8810.1 公 里， 占全部通车里程的 71.65% ；次高级路 面里程 3186.6 公里，占全部通车里程的
25.91%。
纳入行业管理的机动车维修业户
2501 家。 其中， 一类 业 户 42 家，二 类 业户 625 家，三类业户 1834家。机动车 驾驶培训机构 54 家。其中，一级 26 家，
二级 26 家，三级 2 家。
全年共完成投资 36.07 亿元。其中， 干线公路完成投资 25.01 亿元，农村公 路完成投资 7.15 亿元，运输场站基础设 施完成投资 1.24 亿元，公路运输部门完 成投资 2.67 亿元。
全市道路专业运输企业没有发生特 大安全责任事故， 全市水上运输生产实现零死亡，交通运输行业安全生产保持 了持续稳定的良好局面。
【城市公交】 拥有公交营运车辆 4108 部， 从 业 人 员 11300 人， 营运 线 路 209 条， 线路总长 3518.7 公里。全年完成客运量
8.46 亿人次，营运里程 1.9 亿公里。新 增公交车辆 374 部，新开辟公交线路 15 条，新增公交站点 23 处，优化调整公 交线路 21 条次，特别是组织开行了长 途汽车总站至火车站的公交摆渡车，受 到社会各界的广泛赞誉。服务质量进一 步提 升，全年公交车厢服务合格率达
97.05%，车辆卫生合格率达 98.73%，乘 客满意度达 93.1%。2012 年济南市公共 交通总公司获全国城市公共交通十佳先 进企业、山东省节能先进企业、山东省 见义勇为先进单位、山东省敬老模范单 位、全市信息化工作先进集体等称号， 济南市被交通运输部正式列为国家“公 交都市”第一批 15 个试点城市之一。
【城市出租】 主城区出租汽车数量为 8043 辆，在岗驾驶员 11300 余名，经营企业
36 家。全年完成客运量 1.9 亿人次，营 运里程 8.6 亿公里，有效里程利用率达 到 62.1%。 更 新 出 租 汽 车 520 辆， 累 计 检查出租汽车8.65 万台次， 查处违规违 章出租车 1.16 万台次，查扣非法营运车 辆 315辆。建立了“泉城的士”品牌车队， 建设了出租汽车数据资源中心和应急指 挥中心。率先对全市 36 家出租汽车公司 进行了服务质量信誉考核，对评选出的
4 家 3A 级企业进行了表彰，树立了出租 客运行业的先进典型。
（康学兵）
航 空 运 输
【概况】 实现飞机起降 7.85 万架次，同 比增长 0.8%，完成旅客吞吐量766.41 万 人次、货邮吞吐量 7.41 万吨。杜绝了航 空安全事故和事故征候，实现了第 13 个 “双零” 目标安全年和第 19 个空防安全 年。 顺利通过2012 年度省级文明单位复 查，在公共文明程度指数测评中位居全 市 13 类窗口行业榜首，并先后获创新服
务发展年共建文明口岸活动先进单位、 省管企业齐鲁创业先锋基层党组织荣誉 称号，省思想政治工作优秀企业。
【安全管理】 以“安全生产基层基础强化 年”活动为抓手，深入贯彻落实持续安 全理念，全方位打造安全运行的闭环管 理。①夯实安全生产基础工作，建立完 善规章制度 15 项，突出了机坪运行、危 险品运输等工作重点 ；较好地落实了安 全生产责任和各项安全防范措施，优化 了飞行区的运行环境和保障能力。②深 化安全管理长效机制建设。总结推广试 点经验，SMS 建设在各单位全面铺开， 启动了安全信息系统平台构建 ； 稳步推 进SeMS建 设， 完 成 了《 手 册 》 框 架 搭 建工作。③注重提高自身安全监管效能。 坚持将综合整治和专项打击相结合，全 年开展各类安全检查 76次，重点治理安 全隐患 17 项。深入开展机场净空专项治 理，协调清理超高树木 25.6 公顷 ；贯彻 落实“打非治违”专项行动，切实解决
“三违”隐患 72 项 ；进一步加强了锂电 池航空运输、鸟击 /FOD 整治等安全工作。
④加大员工培训和应急演练力度。全年 组织各类安全教育培训 800 人次，消防 培训 1000 人次，开展了反恐应急处置、 消防应急救援、残损航空器搬移、大面 积航班延误等应急演练。
【服务保障】 以“微笑服务”为抓手，扎 实推进窗口服务建设。深入开展了“改
交通·邮电 213
善服务质量八个问题”系列讨论。选取
客服部、安检站为试点单位，推广落实 窗口基本服务规范，即“主动打招呼 + 微笑服务 + 双手递接（登机牌 / 机票）”。 为固化服务水准，公司和各保障部门分 别成立服务质量督查小组，建立了从上 到下逐级监督服务管理质量体系，每周 印发质量监督简报，组织 24 位服务明星 前往服务较好的机场交流、学习、取经， 并通过形式多样的服务培训将学到的经 验加以推广， 形成了提升服务质量的长 效机制，取得了显著成效。全年通报表彰好人好事 78 件（上年 55 件） ， 同比增 长 42%，受理旅客投诉 56 起（上年 74 起 ），同比下降 24%。积极改善与航空 公司的沟通协调，扎实开展航班正点整 治活动，研究建立了《备降航班的三级 保障方案》，完善了大面积航班延误应急 处置机制，圆满完成了年底持续雨雪天 气的应急保障服务。积极推进机场与市 区的地面交通建设工作，与相关部门联 合成立机场地面交通建设工作联络小组， 确定了机场快线的运行方式和运营线路，实现了机场与济南市整体交通规划的衔 接。同时，随着滨州城市候机楼的开通， 进一步完善了省内异地交通建设。
【生产运营】 面对航空市场的整体需求形 势，公司抢抓机遇，进一步完善网络布 局。举办东北腹地及环渤海区域战略联 盟会，出台优惠、激励政策，稳定国内 航班，积极开拓国际航线，深度挖潜货 运市场。新增西宁、通辽两个国内航点， 曼谷、普吉岛两个国际航点，共计新增
7 条国内航线、2 条国际航线，大幅加密 首尔、台湾航班，首次引入境外航空公 司（泰国东方航空公司）直飞济南航线， 相继争取到台湾远东、马来西亚、柬埔 寨通利萨等 7 家航空公司的地面服务代 理权，以及长龙货航、中货航等 2 家货 运业务代理权。虽然运输生产指标出现 了负增长，而国际航班数量却同比增长 了 9.4%，国际客货流量同比分别增长
9.7% 和 12%。进离场航线完全分离，进 一步解除了机场发展的空域限制，提高
了空域利用率，增加了机场容量。
（李绪川）
邮 政
【概况】 2012 年， 全市邮政业务总量累 计完成 4.97 亿元， 同比增长6.27%。其 中函件业务量完成 6756.02 万件，同比 增长 5.44%。包裹业务量完成 66.92 万件， 同比增长 23.37%。报刊订阅业务量完 成 13684.2 万份，报刊零售业务量完成
1292.7 万份， 代理速递业务量完成 96.03 万 件，邮票业务量完成 2307.47万 枚， 邮资票品制作量完成 102.47 万册， 邮政 代理汇兑业务量完成66.71 万笔，邮政 物流业务量完成 3.3 万吨。完成机要通 信任务 0.18 万件。 企业连续保持“省级 文明单位” “思想政治工作优秀企业”和 市级“文明行业”称号 ；相继获“全国 交通运输行业文明单位”“山东省劳动关 系和谐企业”“山东省富民兴鲁劳动奖 状”“山东省消费者满意单位”“山东省 厂务公开民主管理工作先进单位”“全国 邮政用户满意企业”等部省级殊荣 ；青 年文明号集体共 25 个，其中国家级 3 个、 省级 12 个、市级 10 个。
【履行普遍服务义务】 紧紧围绕市委市政 府“加快科学发展，建设美丽泉城”总 体战略部署，始终把履行邮政普遍服务 义务作为政治任务，为社会和人民群众 提供了“迅速、准确、安全、方便”的 邮政服务，保证了党政军机关政令畅通， 满足了人民群众需求。
1. 政府出台文件支持邮政普遍服务。
2 月 2 日，济南市政府出台《关于进一 步提高邮政普遍服务水平的意见》（济政 办发〔2012〕3 号），为进一步提升省会 邮政普遍服务水平，更好地服务地方经 济发展、服务社会文化建设、服务百姓 生活，推动省会特色邮政事业发展创造 了有利的政策环境。该文件覆盖邮政普 遍服务各个方面，不仅对邮政普遍服务
性质、特点和意义进行了明确界定，而
且对邮政普遍服务的指导思想、主要目 标、主要内容、政策支持等方面提出了 明确要求，特别是对“十二五”期间城 乡邮政局所、社区邮政服务站点、信报 箱、报刊亭等基础设施建设明确了具体 目标，更对邮政设施纳入城乡建设发展 规划、支持加快邮政营业场所建设改造、 推进邮筒（箱）和信报箱建设、健全完 善邮政普遍服务体系、加强农村普遍邮 政服务能力建设和加强邮政普遍服务质 量管理等方面从体系完善上提出了具体 措施，同时对落实邮政设施建设用地、 加大邮政普遍服务财政扶持力度、落实 普遍服务相关优惠政策明确了责任落实 单位，提供了政策措施保障。
2. 统筹规划邮政设施提升服务能力。 全年投资 500 余万元用于服务网点改造 工程建设。全市邮政局所 211 处，其中 城镇网点 113 处，农村网点 89处。投递 网点 124 处，其中普邮投递网点 114 处， 普邮投递段道 773 条，大客户汽车投递 段道达到 19 个。按照营业窗口精品店 和标准店达标建设要求，完成了每个县 区局建成一个精品店和所有自营网点建 成标准店的目标。更新台席等服务设施
100 套， 安 装 ATM 机 27 台、 用 户 身 份 证鉴别仪器 60 台，布放安装商易通 500 台，营业网点综合管理和服务层次得到 提升。同时，与市建委、规划局、房管 局联合下发了《关于加强信报箱建设与 管理的通知》，并联手督查 20 余个新建 小区信报箱建设情况， 全年新增信报箱 格口 1.5万余个。入户信报箱为 30.01 万 户，有效缓解了小区居民通邮难问题。
3. 多措并举提升省会邮政服务水平。 编制《营业网点检查标准》和《营业收 寄操作指南》，开展营业服务规范管理和 能力建设达标活动，推行微笑服务评比， 进行“落实服务规范、提高服务质量” 集中整治活动，印制了8 万余份“致客 户的一封信”，广泛听取和征求意见。利 用 11185 客户服务及投诉中心平台，面 向社会全方位、全天候受理社会用户咨 询和投诉，及时结转处理济南经济广播
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济南年鉴 2013
846 传 真、市 政 府 12345 热线 等 渠 道转
来的投诉，11185 客服中心接转工单办 结率保持 100%，位于全国 32 个邮政客 服中心前列，客户满意率为 98.96%，由 全国第 3 位上升到第 2 位 ；通过与市人 大代表、政协委员、省消费者协会建立 沟通联络机制，定期组织交流座谈，了 解社会对邮政的评价；通过及时参加《政 务面对面》《行风热线》等电视台、电台
服务，代售百姓日常生活和文化用品等，
已成为一项“政府满意、百姓方便、企 业获益、商户得利”的多赢服务项目。2 月，邮政便民服务站被市政府列为政府
2012 年为民办十件实事之一，全市提前
50 天完成了政府对社会承诺的 4000 家 建设目标。
2. 服务“三农”工作不断深化。联 合市农 业、林业和畜牧部门打造服务
在全市各大高校开展了进驻校园收寄包
裹活动，赢得了院校师生赞誉。
【助推地方经济发展】 围绕地方经济建设 与发展，通过企业实施转型创新，充分 发挥邮政全程全网、邮政数据库商函、 直邮业务、金融网络等优势，在加快自 身发展的同时，积极为中小企业提供解 决方案和服务项目，帮助中小企业打开
专题栏目，现场解答百姓关心的热点、 “三农”新平台，以建设邮政三农服务
销路，赢得企业满意。搭建起了集实物网、
难点问题以及业务咨询，广听社情民意。
4. 继续优化内部作业流程确保服务 时限。 加快邮政综合网建设，改造网管中心 UPS 远程报警等系统，信息网保持 稳定高效运行。完成 95 个网点专线升级 工程，配合网点转型实施金融会计稽核 系统上线，金融网扩容到 8兆。严格执 行《投递管理规范》，开展投递服务规范 管理达标活动，邮件报刊妥投率、银企 对公账单妥投率、投递信息系统上线率 均达到 100%。长清、平阴和城区部分投 递部复制实施“接转式”投递模式，加 快了邮件投递时限，减轻了投递员劳动 强度。机要通信质量继续保持全红。开 展消防演练等安全生产防范活动， 认真 执行验视制度，严把邮件收寄关，确保了十八大期间服务质量和安全生产畅通 运行。
【打造综合便民服务平台】 以满足民生需 要为切入点，充分发挥邮政的品牌网络 优势，创新为民服务举措，拓展服务民 生渠道，积极建设快捷高效、多元化的 综合便民服务平台。邮政服务三农和服 务民生工作受到省、市领导高度评价。
1. 邮政便民 服务站建 设扎实推 进。 为助力政府实施便民利民工程，为百姓 提供更加快捷方便的“一站全”服务平 台，济南邮政积极推进邮政便民服务站 建设工作。邮政便民服务站实现了缴费 通、 票务 通、 邮政 通、商品 通“四 通 ” 功能，开办服务项目 20 余种，主要代缴 水、电、暖、有线电视以及各类通信费， 代订火车、汽车、航空以及各类演出等 票务，代办报刊收订、代投信件等邮政
站、邮政便民服务站和邮政助农取款点 为依托，大力推行以“连锁经营＋配送 到户＋科技服务”为主要内容的服务模 式。新建日用品代理网点 1031个，新增 三农服务站 907 个，助农取款点累计达 到 505 处，邮政万亩示范田达到 4.03 万 亩，形成了“市—县—乡—村”四级农 资产品连锁配送网络，让农民享受“要 货不出村、用邮不出门”的便利服务。 同时，邮政三农服务站解决了 4000 余名 农民的就业问题。积极帮助农民科技致 富，通过招聘当地农技专家、 种（养） 植大户等担任“三农”服务站站长、代办员，经常性开展农技培训、专家讲座、 田间指导等活动。举办各类科技文化下 乡活动 860 场次， 参加人数达 3.6 万人 次。同时，配合政府保证“新农保” 发 放及时到位。通过发挥农村邮政网点优 势，承担起全市 50多个乡镇所有参保农 民资金收缴发放任务，并通过深入乡村 建设 505 个邮政助农取款服务点，解决 了参保农民办理金融业务和偏远乡村支 取各种涉农补贴款不便的问题。
3. 积极拓展多方战略合作便民项目。 先后与市交通运输局、供电公司、车管所、 新华书店、报业集团等部门签订战略合 作协议，通过双方资源共享、平台互用、 业务叠加，共同打造邮政便民服务品牌， 共同开辟便民服务新渠道。同时，通过 不断延伸服务深度，相继开展了邮政服 务进校园、进军营、进酒店、进旅游景 点等流动服务和上门服务活动，实现了 小区域内的邮政大服务。特别是 5 月至
7 月在高校毕业生离校之际，为方便学 生邮寄包裹等物品，专门抽调人力、车辆，
信息网、金融网“三网合一”的网络服 务体系，初步形成邮务类、速递物流类、 金融类“三大板块”业务结构，业务种 类由传统的函件、包裹、发行、集邮等， 拓展到邮政广告、电子商务、邮政金融、 物流分销等 100 余项，促进了邮政与地 方经济协调发展。坚持邮政文化建设创 新，紧紧围绕文化强市建设，结合市委 市政府提出的精心打造“天下泉城”、“名 士济南” 等文化品牌要求，发挥邮政资 源优势，利用集邮渠道，开发富有泉城文化底蕴和齐鲁文化特色的集邮文化产 品，提升省会特色文化品牌影响力，助 力济南市文化大繁荣。相继制作开发了
《魅力泉城》《72 名泉》《天下泉城》《山 水圣人》等系列集邮文化产品。3 月份 与市旅游局、民政局、公交总公司联合 开发了龙行天下—《古城印象》系列济 南公交旅游车票珍藏册。与省森林公园、 林业、旅游部门联合推出“好客山东·森 林旅游”年票。8 月底与政府部门共同 举办的《宋词》邮票首发系列活动以及 开发的相关题材集邮品，进一步丰富了 济南浓厚的人文历史文化底蕴。备受关 注的《济南名泉》邮票申发工作经过积 极努力和争取，进入了申报程序。这些 具有较高艺术品位和鉴赏价值的集邮文 化产品，打造了省会特色文化品牌，促 进了旅游业发展。
济南市邮政局与团市委、市教育局、 市少工委成功举办了济南市青少年书信 大赛，并持续推进“集邮文化进校园” 等活动，对于提高济南市青少年素质修 养，弘扬中华民族传统文化发挥了积极 作用。同时，利用邮政金融网络优势以
交通·邮电 215
及邮政数据库商函资源优势，为中小企
业搭建了产品推广、物流配送、资金运 转等多方平台和渠道。全年共为 369余 家中小企业提供直邮示范服务，合计寄 发直邮 420 余万封，为中小企业扩大市 场、快速发展提供了强劲动力。
（刘 莉）
电 信 业
【中国联通济南分公司】 联通济南分公司 坚持求真务实、创新发展，各项工作取 得显著成绩。全年主营业务收入增幅、 利润增幅及年度绩效考核成绩均在山东 联通排第一名。
1. 产品体系优化完善。 重塑 2G 产 品体系，开发了长途王、上网王、2012网聊卡等新产品，优化了 2G 敞开打产 品。丰富沃家庭产品体系，在沃家庭 A、 B 计划的基础上，推出沃家庭自由版套 餐。优化沃商务产品，推出趸交优惠购 机、宽带免费提速等政策。通过优化产 品体系，提高了主打产品的吸引力和竞 争力。
2. 基础网络初步超越。实施“网络 领先”计划，3G 网络进一步扩大覆盖范围、提高覆盖质量、提升客户感知，重 点加强对居民小区和交通干线的深度覆 盖，3G 基站增长率为 51%，移动网基站 数量、覆盖范围、网络质量全面超越。 固网全面推进宽带普及提速工作，加快 网络升级改造，宽带网端口容量、高速 率宽带接入能力在全国同等规模城市中 处于领先地位。网络维护开展了客户响 应能力提升、移动网络质量提升等四项 劳动竞赛及运维成本优化、光缆障碍压 缩、集团客户服务质量提升等 8 个重点 项目，改进了网络短板，提升了关键指标，
112 故障总量同比下降 10.1%，全网平均 故障率为 1.67%，降幅为 21%，运维综 合评价指标在山东联通排名第一。
3. 服务水平不断改善。加强服务基 础管理，建立服务风险评估体系、互联
网微博客服体系、内外部服务监督管控
体系和全方位服务指标评价体系。努力 改进服务短板，提升客户感知，先后开 展了窗口服务提升、压缩营业厅客户等 候时长、规范业务受理等专项整治活动 和窗口人员服务技能大赛，客户平均等 候时长下降 60%，营业投诉占比下降 2.26 个百分点，10010 客服热线留单率降低
1.37 个百分点，114 热线 20 秒接通率上 升 4.53 个百分点。加强投诉重点整治， 投诉处理效率提高 94.93%。建立超时工 单红黄牌考核机制和工单回复质量分级 奖罚机制，提高工单处理质量，日均超 时工单下降 93.98%，日均不合格工单下 降 47.74%。加强客户维系体系建设，初 步建成“标准化服务 + 个性化服务 + 俱 乐部主题活动”三位一体的全业务客户 维系服务体系。公司连续六届获山东省 消费者满意单位。
4. 运营机制锐意创新。 持续推进经 营生产组织优化，调整完善社会渠道、驻地网营销、IT 支撑服务、网络维护机 构及职责，实现扁平化、专业化管理。 完善激励机制，落地执行年度考评结果 应用、职位等级动态管理等激励政策。 加强用工管理，实现全口径劳动用工同 岗同酬同体系同福 利。实施精细化管 理，建立内部电子商城，将 1281 种物资、
65% 的分解费用纳入商城集中采购、一 点结算，年节约采购成本 460 万元。改 变传统的投资属地化管控模式，以市场 需求为导向，设置公共基础项目、新建 驻地网项目、行业客户项目三个资源池， 建立投资项目前评估、后评价系统，优 先保障效益良好、有重大影响力的项目， 提高了投资决策水平。
5. 文化建设成效显著。 持续关注和 解决员工反映的突出问题，年初制定的提高一线员工薪酬收入、成立员工生活 委员会、员工宽带提速等 6 件民生实事 已全部落实到位。加强员工培训工作， 坚持“每学必考、学以致用”，通过理论 培训与实战演练相结合的方式，培训员 工 6.46 万人次，被全国总工会评为“全 国职工教育培训示范点”。企业维稳、安
全生产、精神文明建设和党风廉政建设
等工作得到加强，公司党委被中央组织 部授予“全国创先争优先进基层党组织” 称号。 （逄永勤）
【济南联通新业务】 1. 沃家庭自由版。9 月 28 日，济南联通在原有沃家庭 A 计划、 B 计划的基础上，推出沃家庭自由版套 餐，1+1、2+1 两 种套 餐， 包 含 1 ～ 2 部
3G和1 条宽带，其中 3G 须选择 66 元或 以上套餐，宽带为 4M 家庭产品，免费 提速至 10M， 可选固话或 2G，每月 8 元， 各限 1 部 ；固话、2G共享长市合一 100 分钟通话时长，超出按 0.15 元 / 分收费； 免月 租，赠送固话来 显、2G 来 显、固 话悦铃、2G 炫铃。套餐内的 3G、固话、
2G 本地语音互拨免费。
2. 上网王。 联通公司针对 2G 市场 中流量需求大的用户推出“上网王”2G产品。“上网王”使用的是 EDGE 网络（即
2.75G） ， 上 网 速 度 为 GPRS 的 3 倍。 套 餐内容为 ：9 元包 300M省内流量， 来电 显 示 0.1元/ 天， 市 话 0.1元/ 分 钟， 长 途 0.2 元 /分钟。套餐内流量使用完后可 叠加 2011 版 GPRS 流量包。
3. 长途王。 联通公司针对 2G 市场 中农民工、学生等长途通话较多的用户推出“长途王”2G 产品，在全天 24 小 时内，长途资费相同且均为最低价。“长 途王”资费为：长途 0.1 元 / 月，市话 0.2 元 / 月 ；其中，长途王最低消费为 6 元。
4. 随意玩。 “随意玩”流量包是针 对夜间闲时使用流量较多的用户数设计的一款产品，其使用网络为比 GPRS 快
3 倍的 EDGE 网络。“随意玩”使用时间 为晚 9 点至次日早 9 点。其套餐资费为：
3 元包 500M、 5 元包 1G、10 元包 5G 省 内流量，超出后按照 1 元 /KB收费。另外， 为防止用户在非闲时使用流量而产生高 额费用，“随意玩”定制需先定制 2011 版 GPRS 流量包，以保证用户权益。
5.2G 敞 开 打。2G“ 敞 开 打 ” 是针 对市话较多的用户设计的一款产品。使 用“敞开打”，用户拨打济南范围内的联 通公司所有固话、手机均免费，且不限
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济南年鉴 2013
时长、时段 ；拨打移动、电信或异地电
话、 手机， 市话按 0.1 元 / 分钟、 长途 0.25 元 / 分钟收取费用。预存150 元，可获 得 180 元话 费（30 元自有话 费，其余
120 元每月返还 10 元，返还一年 ），另 赠送无线商话。还可以选择流量包、短 信包、长途包，资费更优惠。免费赠送 一号通，用户可自由选择显示固话或是 手机，号码简单好记。可与用户现有虚 拟网相结合，虚拟网内上下游企业直接 小号互拨方便快捷、提高效率。
6.E 信业务。 联通 E 信为联通信息 化新产品，就是带有超级链接的短信或彩信业务，可同时发送到联通、移动、 电信三网手机终端，由山东联通与上海 帜讯合作。该业务适合于集团客户，用 户可以通过管理平台制作短信，向特定 目标客户进行发送，接收客户反馈进行 互动信息访问。其超级链接功能突破了 短信 / 彩信的字数限制。使用 E 信业务 可以使企事业单位方便快捷地开展电子 期刊、问卷调查、数据采集、投票、积 分查询等手机资讯服务。产品为套餐包 方式，从 50 元至 10000 元共 8 档。
（逄永勤）
【中国电信股份有限公司济南分公司】 济 南电信以落实“全力实现移动业务快速 规模发展”为主线，努力推进业务发展， 在企业规模扩张、客户服务水平提升、 基础网络优化、宽带中国光网城市建设 等方面取得了新成绩。获济南市文明单 位、“守合同重信用单位”“消费者满意 单位”等称号。多个营业厅获省市级“青 年文明号”称号、集团公司“金牌营业 厅”“优秀零售店”等称号。
1. 用户规模持续上升、 品牌建设成 效显著。用户规模持续增长，市场份额稳步提升。公司在用户数、业务总量、 光缆总长度、基站建设数量等主要电信 业指标均实现两位数的增长，其中宽带 用户增长 31%，3G 业务用户数较去年同 比增长 64%。城市应急联动、移动全球眼、 移动 OA 办公、外勤助手、销售管家等 业务取得突破，并进一步深化了优势业 务的发展，先后签约了多个省市级行业
大客户，不断提升中国电信的品牌知名
度，起到了良好的带动效应。
2. 大力落实各项差异化服务措施， 推进消费者满意建设。严格落实中国电信集团公司庄严承诺，即“为民服务创 先争优”五个一对外服务承诺 ：一张账 单明白消费 ；一键接入便捷沟通 ；一站 服务首问负责 ；一点查询自主订退 ；一 声提醒温馨关怀。对外提升了客户感 知，解决客户问题，和谐客户关系，提 高服务竞争力 ；对内提升了全员服务意 识，夯实服务基础，改善服务设施，提 升员工水平。针对用户投诉量较集中的 问题，如：频繁接到垃圾信息、智能机 产生高额流量费、网络质量等类投诉， 重新理顺了此类投诉处理流程， 避免了 工单内部流转环节过多造成的用户问题搁置，提升了用户感知；完善各类投诉、 咨询工单的解释口径及解决方法，同 时对投诉处理人员存在的处理语言不规 范、处理技巧、服务态度等问题，利用 晨会进行专项强化培训，提升了处理人 员的综合投诉处理水平。通过一系列措 施，万用户越级投诉率同比下降 45%、 万用户投诉率下降 36%、用户流失率 同比降低 29%，用户满意度指标持续 提高。
3. 网络质量不断优化。无线系统接 通率全年稳定在 99.12% 以上，呼叫建立 成功率控制在 99.97% 以上，话务量增长 幅度近 50%。掉话率比年初明显下降。 先后规划了 69 个基站覆盖西客站及其安 置区，持续优化 28 个覆盖高铁沿线基站，
“电信 3G 网络不掉线”已被用户广泛认 可。
4. 加快光网城市建设，推动宽带中 国战略。继续加大光网城市的投资力度，全年投资近 3 亿元，新建小区 / 商务楼 宇宽带接入千余 处，且全部是光纤到 户，努力打造光网城市。济南公司新建 设 7910 多个网络箱，新接入小区 798 个， 累计接入小区 2860 个，实现网络接入率
72%。 提升工程后，中国电信新老宽带用
户可以免费享受到升级到 4M 的服务，“全
家福”的宽带速率免费最高提升至 12M，
实现“提速不提价”，响应了工信部“建 光网、提速度、促普及、扩应用、降资费、 惠民生”的工作要求。
通过近几年的宽带提速活动，济南 电信宽带在网用户中，4M 及以上用户占比达到 88.5%，8M 及以上用户占比达到
29.5%。 （来庆平）
【中国移动通信集团山东有限公司济南分公 司】 公司继续保持省级文明单位和省消 费者满意单位称号，获省级消防工作先 进单位，济南市安康杯竞赛优胜单位， 市政风行风民主评议通信行业第一名。 公司共青团路、八一立交桥、山大南路、 商河商中路中心营业厅获省公司五星级 营业厅称号。10 名员工被评为省级五星 级营业员、20 名员工被评为省级四星级 营业员。
1. 移动业务健康快速发 展。始终 坚持以客户发展为中 心，转变发展方 式、调整产品结构。 顺应移动互联网以 及智能手机快速发展的趋势，针对客户不同需求，丰富套餐种类。推出了语音、
2G、3G 流量与 WLAN 流量融合的系列 套餐；丰富欢乐家庭套餐，推出了低门槛、 单价型的欢乐家庭 B 计划 ；相继推出新 版思乡卡、长途王、上网王等产品，满 足了不同客户需求。快速推进行业信息 化。通过 96159 平台向客户提供 28 项个 人门户便民服务项目，定制用户达到 55 万户，车辆物联网应用用户达到 10.5 万 户。配合位置通、无线 POS、保险定损 等集团产品为集团客户量身定制综合信 息化解决方案。 公司与中国重汽联合打造的" 智慧重汽 " 物联网信息化平台获 得“2012 年（第六届）中国通信与信息 化应用优秀成果奖评选活动”银奖。
2. 整体服务水平不断提高。 从投诉 入手，改善服务质量。深入贯彻“客户为根、服务为本”的服务理念，以客户 为中心，开展“为民服务创先争优”活 动，结合“教师节合约机营销”“重阳节 幸福计划”等活动，整体提升客户感知、 提高社会认知度，促使满意度评价整体
交通·邮电 217
提升。加大电子渠道普及推广力度。通
过引导客户通过电子渠道办理业务，减 少客户等待时间，全面改善窗口服务质 量。全年分别在八一立交桥和共青团路 营业厅开展了七期“为民服务创先争优 客户接待日”活动，通过加大检查、调度、 考核及培训力度，营业厅服务明显改善，
2012 年省公司营业服务暗访成绩排名比 上年提升 8 个名次。
3. 网络支撑能力持续增强。 以提升 网络质量和客户感知为主线，提升网络工作管理水平，深化网络基础维护，全 年网络运行安全平 稳，各项网络主要 指标综合排名位于全省前 列。 大力推 进 2G、3G（TD-SCDMA）、WLAN无 线 宽带网络“三网合一”建设。济南移动 WLAN 网络已覆盖全市机场、车站、酒店、 院校等 3700 多个热点区域，为市民建立 起高速的移动互联网通道。科技创新工 作在全省继续保持领先地位。公司全年 共获得集团一类成果 1 项，集团二类成 果 7 项，2 项发明专利顺利通过集团公 司评审。省内双奖评选中，获得省内科 技进步一等奖 1 项，二等奖 1 项，三等 奖1项。
4. 积极承担企业公民责任。积极开 展绿色环保、节能减排工作，组织基站、机房节能创新项目， 试点基站和机房空 调节电率达到 25%，全年节电 69万千瓦 时。实施了“绿箱子环保计划”，共回收 废旧手机和电池 5000 多件，减少了环境 污染，为节能减排做出了贡献。
（闫 浩）
【移动新业务】 1. 手机上网 :Mo 手机上网 是中国移动向客户提供的通过手机以无 线方式访问互联网的业务。WAP 网站类 似于 WWW 网站，可为客户提供娱乐、 商务和生活等丰富多彩的内容，真正实 现了手机上的迷你互联网。
2.WLAN ： WLAN 是 WirelessLocal AreaNetwork 的 缩 写， 是 中 国 移 动提 供 的一种无线宽带接入服务。 用户可通过 内置 WLAN 无线模 块的终端（如 PC、 PDA、手机等）或 WLAN 网卡的方式获
得互联网接入服务。
3. 手机动漫 : 手机动漫业务是中国 移动整合动漫产业资源，并以短信、彩信、WEB、WAP、手机客户端等移动互 联网通道为承载平台，为用户提供动画、 漫画作品浏览服务和以动漫形象为核心 的动漫数字衍生品服务的业务系列。
4. 手机邮箱 :139 邮箱是为移动客户 提供电信级服务质量的电子邮件业务。在具备常规互联网基础邮件服务功能的 同 时，充分发挥和利 用手机的功能优 势，让客户可以方便直接地通过手机短 信、彩信或者 WAP 上网等方式，随时随 地获取和管理邮件信息 ；结合手机网盘 等多种移动增值业务优势，为客户全面 打造专署个人的综合信息平台。“139 邮 箱”为客户提供安全、稳定、快速、易 用、个性化的高品质电子邮箱服务，同时， 实现手机和邮箱双向、全面的高效互通 功能。
5. 手机阅读 : 手机阅读是中国移动 通过多样化的阅读形式向用户提供各类电子书内容，以在线和下载为主要阅读 方式的自有增值业务。手机阅读平台为 用户提供各类电子书内容，包括图书、 杂志、漫画等 ；用户可以在前端上选择 感兴趣的内容在线阅读，也可请求下载 之后离线阅读。用户可以通过按次点播、 包月两种方式订购业务。
6.12585 ：12585 业务是根据客户位 置信息以人工语音和短信 / 彩信等方式为客户提供专业出行信息的服务，具备 公交问路、自驾问路、周边搜索、定位 服务和实时路况等功能。 （闫 浩）
【铁通济南分公司】 2012 年，铁通济南分 公司市场经营收入实现平稳增长，宽带 装机、商务固话均保持了较好的发展势 头，用户满意度不断提升。以增收提效 为总目标，坚持效益经营，转变发展模式， 对业务结构和收入结构进行了深度调整， 全面强化网络与服务支撑市场能力，不 断提升企业管理水平，努力提高员工队 伍素质，开拓了济南铁通整体发展新局
面，实现了业务发展、协同突破、管理
规范、队伍稳定的既定目标。（付吉锋）
【强化网络与信息安全保障能力】 铁通济 南分公司实施了 IP 城域网设备及链路的 网络优化和改造工程，进行交换网、支 撑网设备升级，加强了管内全部一体化 机房的电源安全管控设施，实现了机房 电源报警的全覆盖，为减少因停电原因 造成的机房掉网故障，提供了有力支撑。 采取有效措施，提高济阳、章丘、商河 等郊县用户宽带汇聚设备上联链路的安 全性。通过规范通信故障和网络安全管 理，推进机房、网管集中化，清查交换网、 互联网资源，完善台账资料等措施，夯 实了运维管理基础。抽调人力物力，进 行标准化机房整治，对互联网接入层设 备和线缆以及专网交换机进行了专项整 治，降低了通信网络故障率。通过互联 网链路扩容、IP 城域网扁平化、优化路 由、规范出口管理以及 DNS 建设等措施， 提升了互联网质量。通过有重点的网络 优化升级、作业流程再造以及应急预案 的制定完善，提高了网络安全系数和网 络运行质量。 （付吉锋）
【提升为客户服务能力】 为不断提高客户 满意度，铁通济南分公司以深入开展“三 零服务”创“零缺陷”品牌活动为载体， 进一步加强了 30 分钟故障响应和故障分 级管理制度，提高了故障响应速度 ；加 强催装催修监管，通过建立经营部负责 人手机“飞信群”等方式，提高了投诉 工单处理的及时性，有效降低了用户二 次投诉 ；加大用户回访力度，减少误解，增进沟通。通过 10050 电话回访和装维 修人员上门服务，及时了解用户感受和体验，积极解决在回访过程中发现的问 题，提前对前期的投诉客户及对服务质 量不满意客户进行重点回访，发现问题 及时处理，尽量避免客户投诉。在铁通 山东分公司组织的员工技能大赛中，客 服人员获得总成绩第一名。
（付吉锋）
责任编校 宣 涛
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