【中国联通济南市分公司】济南联通公司求真务实、创新发展，各项工作取得显著成绩。公司党委
分别被济南市委、省公司党委、集团公司党组授予“先进基层党组织”称号，公司获“全国文明单位”
“济南市企业思想政治工作暨企业文化建设工作先进单位”“济南市文明服务标兵”称号，各县级分公
司全部保持“省级文明单位”称号，各级青年文明号集体达33个。
1.提升渠道销售能力，实现重点业务快速发展。全面推进渠道优化转型，按照扁平化、专业化的思
路，减少组织机构层级，市场销售实现专业化、穿透式管理。宽带用户突破100万户,成为中国联通集团
第三个宽带用户过百万的地市级本地网公司。以行业应用带动3G发展，全年共组织信息化推介会、现场
办公160场，实施信息化项目602项。其中，重汽集团移动信息化项目被省公司评为年度标杆项目，山东
嘉伟司机服务公司PTT项目、省建行e动终端无线应用项目起到了较好的行业示范作用。先后推出了“沃
家庭”“沃商务”“宽带免费提速”、3G“存话费送话费”合约计划、“新农合医疗信息卡”“亲情1+
关爱定位”等新业务，取得良好效果。
2.加强网络建设优化，提升网络支撑保障能力。全力推进精品网络建设，3G网络进一步扩大覆盖范
围、 提高覆盖质量，重点加强对交通干线、市区密集小区的深度覆盖，全年基站增长率40%，3G网络质
量在集团公司组织的重点城市第三方测试中全省排名第一。2G网络重点加强交通干线覆盖、济阳和商河
农村覆盖及部分重点小区的深度覆盖， 开通了EDGE业务。 固网积极推进FTTH建设，完成光进铜退项目
882个， 撤铜42万芯对公里。积极探索驻地网建设新模式，新增重要商务楼宇项目实现全部进线。加强
运行维护基础管理， 开展“压缩故障总量，提升客户感知”竞赛，全网故障总量同比下降1628%，运
行维护考核指标全省排名第一。开展机房“零增长”及机房资源整合，通过光进铜退、网点下沉等措施，
整合机房29个、 移动网基站9个。推进节能降耗，开展设备下电及ADSL设备瘦身，节省投资近千万元；
实施机房新风系统合同能源管理项目，完成181台机房智能新风设备的安装开通，节能率约40%，年节约
电费约300万元；改造动环监控系统，实施接入机房空调远程控制改造，实现对市区750个机房空调的远
程控制开关，年节约电费约50万元，被全国通信协会评为通信行业节能管理先进单位。
3.围绕客户满意度，不断提升服务水平。开展“3G服务集中整治专项活动”，找出公司39项服务短
板，39项专项治理活动全部完成。加强服务指标综合管控，压缩各类投诉，投诉总量同比下降4129%。
加强宽带专家和3G专家建设，宽带专家障碍现场过滤率由年初的108%提高到5329%，全省排名第一，
宽带障碍派单量同比下降4856%。 开通3G专家热线，共接听3G客户来电5443次。加强客户维系体系建
设， 整合市、区两级渠道服务资源，成立客户维系中心，采用“电话服务经理＋专属VIP客户经理”的
联动模式， 为移动业务高端客户提供规范化、标准化服务，并叠加VIP客户经理个性化服务；3G百元拍
照用户保有率、收入保有率、积分应用率、3G户均流量均排名全省前三名。组织开展客户俱乐部大型活
动20余起，参与会员上万人次，新增会员3万余户。
4.推进经营生产组织优化，完善激励机制，提升企业运营效率。配合渠道优化转型，全面实施建设、
维护、服务体制改革，将客户响应、工程管理、客户投诉处理、客户维系、欠费催缴、营业厅管理等工
作由区（社区）层面集中到市公司，使基层营销单位和营销人员专注于营销拓展。完善激励机制，制定
管理序列、专业序列、营销单位负责人及员工、营业厅主任职位等级动态调整管理办法，拓展了各岗位
的职级带宽，明确了职级晋升和业绩的挂钩办法。探索推进全成本管理。加强专业线成本管控，投资线
和市场线指标明显改善，公司整体指标在北方同类地市中排名第一，比上年上升一位。简化日报、稽核
等业务流程，释放客户经理资源。开发工程资金管理平台，所有工程付款申请、支付额、支付比例、支
付理由等均在平台中集中展现，保证工程付款的透明性、公正性和均衡性。（逄永勤）
【济南联通新业务】1. 沃家庭。1月1日，集团统一的家庭客户通信品牌沃家庭正式销售，采用A计
划宽带+固话+手机，B计划在A计划基础上叠加3G两种业务方式给客户最大的优惠。沃家庭推出了2M宽带
60元至8M宽带200元共7档套餐供用户选择，赠送100分钟至600分钟本地通话时长，套餐内固话、2G手机
和3G手机互拨免费，国内长途享受市话价。加入3G后组沃家庭B计划，套餐值直接打8折，预交还能赠月，
最终优惠后2M宽带只需40元/月。沃家庭套餐的推出，能满足不同层次用户的需求。
2.3G“预存话费送手机” 合约计划。分11档套餐，最低档套餐费用46元，最高档套餐费用886元。
以中兴V880为例， 根据合约计划，用户选择66元套餐，预存1399元，并且承诺消费24个月，可以享受0
元购机，预存款则全部作为用户的话费，分月返还给用户使用。
3.3G“存话费送话费” 合约计划。分11档套餐，最低档套餐费用46元，最高档套餐费用886元。每
档套餐用户只需预存一定额度话费即可分月获得等额话费返还和双倍赠送，即“存一得三”。以46元套
餐为例， 用户只需预存84元，即可享受每月返还7元，赠送14元，为期一年的优惠，一年赠送用户的总
费用为168元。
4. 宽带免费提速。宽带老用户无论原有速率、资费多少，均能免费提速至4M；办理3G组沃家庭B计
划，10M宽带每月仅需40元。
5. 足不出户装宽带。济南用户装宽带，拨打10010可报装宽带业务，客服人员根据用户提供的信息
受理宽带业务，48小时内装机人员上门开展装机、调测、收费一条龙服务。
6.沃·商务。沃·商务融合套餐是面向集团和中小企业客户提供的基于共享时长、高速宽带及3G业
务，集固定电话、手机、宽带、信息化应用于一体的标准化融合套餐产品。分为精英版和至尊版。套餐
采用全国统一的结构，套餐内用户统一账户，合账缴费；套餐内固话、2G手机用户长途市话合一共享时
长，套餐内的每部终端均享有相应分钟数的VPN网内主叫时长。其中精英版A套餐默认包含一部固话和一
部2G手机，B套餐默认包含一部固话、一部2G手机和一部3G手机；至尊版A套餐默认包含2M宽带、一部固
话和一部2G手机，至尊版B套餐默认包含2M宽带、一部固话、一部2G手机和一部3G手机。
7. 亲情1+关爱定位业务。是专为老人、孩子等需要关爱的群体开发的一项产品，采用GPS定位和基
站粗定位技术，通过定制化的手机终端，在满足被关爱用户基本语音通信需求外，提供位置信息服务，
满足家人对被关爱者安全关心的需求。产品具有定位、一键求助、绿色通信等功能。为子女关注老人安
全、父母关爱中小学生提供了方便、快捷的手段。
8.新农合医疗信息卡。新农合一卡通依托山东省公共卫生医疗项目平台，由济南联通与合作厂家进
行产品研发，通过IC卡与手机卡的有机结合，实现“三能”“两免费”的强大功能。三能是：能报销、
能打电话、 能接受报销信息。两免费是：免费拨打“12316”三农服务热线、“69901234”医疗咨询热
线、“88820120”新农合热线；免费接收公共卫生、医疗健康短信。（逄永勤）
【中国电信股份有限公司济南分公司】2011年，是全面深化转型、加快发展的一年，用户和收入规
模稳步增长，运营能力持续提升，信息化优势及社会影响力进一步增强，为企业的快速发展打下了更为
坚实的基础。经营能力快速提升。对全省的收入贡献由1月份的1117%提升至12月份的1359%，提升2
42个百分点；VLR用户数由1月份的2347万户提升到12月份的2734万户，增幅165%。行业信息化
服务能力持续提升。 重点行业、重点客户实质突破。行业应用方面，全年组织开展了海尔E-Store、烟
草E通会战、矿安天翼、3G走进警务通、司法E通、组织部远程教育试点等专项营销活动，发展行业应用
移动用户12300余户； 重点项目方面，有高新天网、济南市中级人民法院、市交通局、市工商局等一批
项目。队伍活力不断增强。创新选人机制，公开选聘31名支局长、11名经理助理。倾斜一线，市公司先
后两次压缩51人，全部充实到区县营销岗位。有效控制用工总量，实行定员管理，压缩规模。区县（市）
公司发展成绩突出。半数以上的区县公司智能机实现快速增长，槐荫、济阳、商河表现突出。长清FTTH
宽带建设，章丘乡镇驻地和富裕村宽带接入建设，高新区、章丘、济阳的烟草、矿安和监狱等行业应用
发展较好，通过信息化应用带动智能机销量提升。章丘、长清获全省“十强县公司”，济阳获全省“十
快县公司”，历下、高新、市中获全省“六强区公司”，天桥获全省“六快区公司”称号。（窦玉霞）
【中国移动通信集团山东有限公司济南分公司】中国移动通信集团山东有限公司济南分公司加快发
展，着力维护和谐发展环境，全力以赴做好各项大型社会活动的移动通信保障工作，为全市的移动通信
保障、人民安居生活和经济社会发展起到良好的支撑和促进作用。历城高新开发区营业厅、章丘白云路
营业厅、长清莲台山路营业厅、济阳开元大街营业厅获济南市巾帼文明岗称号。公司八一立交桥、共青
团路营业厅，历下公司山大南路营业厅被评为省公司五星级营业厅。150名员工获省公司服务明星称号。
公司继续保持省级文明单位称号，蝉联省消费者满意单位。
1.移动业务健康快速发展。始终坚持以客户发展为中心，新业务不断推陈出新，在原有业务基础
上，又陆续推出MM商城、手机钱包（联名卡）、手机冲浪、手机导航、农政通等新业务，充分满足广大
客户的个性化需求。创新产品设计思路，面向学生推广的动感地带畅聊计划，“长（途）、市（话）一
口价” “亲情畅聊免费” 广受欢迎，成为新的校园主流资费。设计推广家庭计划，“家庭通话免费”
“三位短号”深受用户喜爱。面向低龄儿童推出“关爱童”业务，其安全定位的特点，受到社会广泛认
可。在行业应用发展方面，依托物流、党政机关、大型企业等行业不同的应用特性，为客户量身打造个
性化解决方案。如：与济南大型交通物流企业九通公司合作开发全省客运车辆图片回传与实时监控项目，
确保车辆运行安全；与济南市委组织部合作全市党员信息教育化平台项目，满足全市60万名基层党员党
性教育普及信息传达的需求；与以山东高速为代表的大型企业合作，将客户固网OA功能平滑移植到手机
客户端， 实现移动办公，并建设高速96159呼叫中心，语音虚拟网等各项业务，为各大企业提供完整的
信息化解决方案。 面向客户需求创新产品应用， 与省残联合作的残疾人专属资费卡“关爱通”，包含
LBS位置通定位业务， 受到省政府、省残联的高度重视；先后开发了面向零售烟草终端商户订烟售烟的
“烟销通”和面向集团客户的“考勤通”等产品。无线城市门户网站全省率先运营，累计引入项目应用
34项，涵盖以水、电、燃、查询及缴费为核心的民生类应用、便民信息查询类应用、健康医疗、消费打
折等，为打造无线城市建设作出贡献。
2.整体服务水平再上新高。深入推进“大服务理念”的落实，以客户为中心，持续开展“大客户回
报”系列活动，发挥高尔夫、羽毛球和乒乓球等VIP俱乐部优势，积极组织中高端客户参加各项活动,提
升客户满意度。夯实基础管理，持续降低客户投诉量。缩短投诉处理时限，提升一次性解决率和投诉处
理满意度。加大电子渠道普及推广力度。通过引导客户通过电子渠道办理业务，减少客户等待时间。多
措并举全面改善窗口服务质量。①建立业务预处理机制，通过多种预处理方式分流客户，减少排队现象；
②根据代理商信用等级，适当扩大业务授权，分流自办厅业务量；③推行大堂经理服务模式，加强现场
管理，优化服务流程，强化业务培训，缩短客户等候时长，提升客户感知。营业厅服务满意度较年初的
9845%提高到9885%， 全省营业厅暗访排名提升6个名次；八一、共青团两个五星级营业厅获得省公
司“卓越团队”称号。
3.网络支撑能力持续增强。以提升网络质量和客户感知为主线,提升网络工作管理水平,深化网络基
础维护,全年网络运行安全平稳，各项网络主要指标综合排名位于全省前列。
为推进“无线城市”建设，大力推进2G、3G(TD-SCDMA)、WLAN无线局域网“三网合一”建设，以2G
/TD/WLAN“三网合一”的混合组网模式，实现济南无线宽带的全面无缝覆盖。济南移动WLAN网络覆盖全
市3000多个热点区域，包括医院、餐饮休闲场所、酒店、商场、机场、车站、各大核心商圈、居民小区
以及绝大多数高校园区等，编织着“无处不在”的高速信息网，为市民建立起高速的移动互联网通道，
带来移动互联时代新体验的同时，不断丰富“无线城市”的应用，使市民能够随时随地获得便民信息。
全年共申报集团公司技术成果18项， 其中12项通过集团公司成果认定，4项专利通过集团评审，获省优
秀QC项目4项，科技创新工作在全省继续保持领先地位。
4.积极承担企业公民责任。无线城市对发展经济、推动民生意义深远。济南移动从与人们生活息息
相关的各方面入手，打造数字校园、建设无线社区、实现无线政务、企业办公，为市民购物、出行、学
习、教育、保健，为企业销售、管理、提高工作效率以及为政府的政务公开、监督、城市管理等方面提
供便利和有益帮助。在现有济南城市路灯智能管理、公交公司综合无线信息化、环保无线监测、出租车
辆综合管理调度平台、城市亮化工程监控、煤气公司地下管网检测、热力管网监控和电力无线抄表等公
共事业应用的基础上，设计、开发更好的产品，为广大市民提供更好的服务。与山东省残联合作打造乐
善助残工程，向全省10万残疾人受助群体推出“关爱通”，使残疾人足不出户就可以轻松获知教育、培
训、康复等信息，推动残疾人实现稳定就业，改善生活状况。在泉城广场举办“爱在‘舜’间”助残启
动仪式，获得社会各界一致好评。(张娟)
【移动新业务】在原有46项业务的基础上又增加了以下5项新业务：
1.MM商城: MobileMarket是中国移动在3G时代搭建的增值业务平台，该平台的运作流程，是用户通
过客户端接入运营商的网络门店下载应用，开发者通过开发者社区进行应用托管，运营商通过货架管理
和用户个性化信息进行分类和销售。
2. 手机钱包（联名卡）：是中国移动与浦发银行联合推出的，具有1356M贴片卡（或挂坠卡）和
标准磁条卡双形态的现场支付业务，用户开通后可在所有完成1356M改造的金融POS机上消费。
3.手机冲浪：是中国移动推出的手机上网增强服务，用户使用普通上网手机，即可高效、自由地访
问互联网WWW站点，突破一般上网手机只能访问WAP网站的限制。
4.手机导航：面向个人用户，提供驾车导航服务、目的地搜索、定位自己或他人、公交换乘指引、
交通路况信息以及一键通等功能。
5.农政通：是农信通全网产品之一，主要面向县、乡级政府部门及农村基层组织，通过互联网、短
信、彩信、语音等多种方式提供公文传阅、通知下发、任务督办、数据采集和电话会议等功能，实现政
务信息的上传下达以及高效便捷的内部沟通。农政通业务平台网址：http: //www1258299com。(张
娟)
【中国铁通济南分公司】市场经营收入与上年度基本持平，宽带装机、商务固话均保持较好的发展
势头， 用户投诉率同比减少55%。以增收提效为总目标，以夯实基础为首要任务，对经营模式和收入结
构进行深度调整，全面强化网络与服务支撑市场能力，开拓了济南铁通整体发展新局面，基本实现业务
发展、 协同突破、管理规范、队伍稳定的既定目标。7月，通过由工信部、国资委等有关部门组成的全
国文明单位复核审查组对济南铁通全国文明单位创建的复查和审核。（樊晓扬）
【开展网络优化整治活动】结合市场发展需要和网络融合的新形势，以提升网络质量、改善用户感
知为重点，以强化集中管理、专业维护为手段，在全公司范围内开展网络优化整治活动。通过规范通信
故障和网络安全管理，推进机房、网管集中化，清查交换网、互联网资源，成立互联网支撑中心，完善
台账资料等措施，夯实运维管理基础。抽调人力物力，进行标准化机房整治，对互联网接入层设备和线
缆、机房电源系统以及专网交换机进行专项整治，降低通信网络故障率。通过互联网链路扩容、IP城域
网扁平化、优化路由、规范出口管理及DNS建设等措施，提升互联网质量。通过有重点的网络优化升级、
作业流程再造及应急预案的制定完善，提高网络安全系数和网络运行质量。（樊晓扬）
【建立用户投诉防控体系】 全力做好客户投诉处理工作。严格执行首问负责制，提高10050客服热
线人工接通率。加强故障工单的全程跟踪，有效解决客户催装催修问题。通过工单的派发、回复、回访
等措施， 加强故障处理全程监控， 严防故障超时。 加大用户回访力度， 减少误解，增进沟通。通过
10050电话回访和装维修人员上门服务， 及时了解用户感受和体验，积极解决回访过程中发现的问题，
提前对前期的投诉客户及对服务质量不满意客户进行重点回访，发现问题及时处理。（樊晓扬）
【推出网上营业厅功能】开通运行网上营业厅系统。该系统采用全国集中模式，由统一门户网站站
内跳转至各省分公司。现网站分为“营业厅”“客服平台”“营销中心”和“宣传媒介”4个功能平台，
下设业务办理、费用查询、缴费充值、故障受理、业务咨询、投诉建议、潜在客户管理、邮件营销、公
司简介、业务介绍、品牌推介等功能。网上营业厅的成功运作真正实现了“一点接触全面服务”的服务
理念， 为客户提供7×24小时方便、快捷的固话和宽带服务，并通过差异化服务为客户送去便利，降低
企业运营成本、提高企业服务水平和竞争力。（樊晓杨）
责任编校宣涛