【概况】全市邮政业务总量累计完成488亿元，其中函件业务量完成64075万件，包裹业务量完
成7098万件， 邮政代理汇兑业务量完成825万笔，报刊订阅业务量完成129253万份，报刊零售业
务量完成13155万份，代理速递业务量完成1253万件，邮票业务量完成15138万枚，邮资票品制作
量完成518万册， 邮政物流业务量完成545万吨，其中农资分销配送量完成2万吨。济南市邮政局获
“全国邮政用户满意企业”称号。
坚持履行普遍服务义务。加强普遍服务基础能力建设，进一步提高邮政对外服务水平和形象，为社
会和人民群众提供“迅速、准确、安全、方便”的邮政服务，保证党政军机关政令畅通，满足人民群众
用邮需求。省会邮政服务水平进一步提高。通过开展“擦亮窗口，服务客户”“为民服务创先争优”活
动，不断提升服务水平。积极参加市政府组织的优化发展环境民主评议以及市纠风办、市人民广播电台
主办的《政务监督热线》、济南电视台《政务面对面》活动，认真解决服务中的热点、难点问题。在全
市行风民主评议中获得9122分， 比上年提高252分。受理各类用户来电来访13万起，投诉处理及
时率达到100%。 11185邮政客服中心人工接听电话310余万次，通话结束客户评价满意率达到98%以上，
居全国32个邮政客服中心第三位。开展“给力服务在邮政”主题活动，组织规范服务百题知识、支局晨
会和“炫服务风采”情景大赛，210个营业网点、近千名员工参与活动，窗口规范化服务质量明显提高，
支局（所） 营业服务规范管理达标率达到80%以上，邮政服务赢得社会广泛好评，用户满意度达89分，
被市文明委评为“微笑服务先进单位”。邮政普遍服务设施进一步完善。市政府将邮政局所、三农服务
站和集邮文化纳入“十二五”发展规划。同时，信报箱建设纳入济南市建设工程项目规划，并把济南市
邮政局列为市建委房地产开发项目竣工综合验收小组成员单位。在保证普遍服务水平不降低的前提下，
邮政部门合理迁址6处和撤销2处营业网点，提高了营业网点的综合服务能力。同时，在市建委等部门大
力支持下， 督导住宅楼房开发商安装了136万个信报箱，缓解了小区居民通邮难问题。启动邮政网点
信息线路扩容升级工程，实施全省邮政济南骨干信息网改造，完成69个网点会计稽核系统、19个网点金
融系统加密改造以及21个网点理财终端系统上线，提高了网点发展技术含量。开展了全市邮政金融网点
安全评估，整改维修不合格联动门70余套，网点安全评估均达到90分以上。内部作业流程继续优化。严
格执行《投递管理规范》，开展投递服务规范管理达标活动，邮件报刊妥投率、银企对公账单妥投率、
投递信息系统上线率均达到100%。探索“接转式”投递模式取得初步成效，加快了邮件投递时限，减轻
了投递员劳动强度。强化落实邮件时限作业频次要求，全局调度令规范执行率达到100%，邮件处理规格
合格率及传递时限准时率达到96%。
助推地方经济发展。通过邮政文化产品宣传弘扬泉城特色文化。济南邮政开发了一系列具有泉城特
色和齐鲁文化特色的集邮文化产品， 提升城市知名度。3月27日，济南市邮政局与市旅游局、名泉保护
办公室和市公共交通总公司，联合推出中国第一套明信片式公交车票《“泉之旅”72名泉系列珍藏册》。
通过把“四面荷花三面柳，一城山色半城湖”的泉城胜景浓缩到邮票、邮资明信片、公交车票等独特载
体上，进一步增强公交车票的流通功能，展示提供给广大市民和外地游客，有力宣传和推介了济南的特
色文化品牌和旅游资源。 6月11日，济南市邮政局承办了庆祝中国共产党成立90周年集邮展览，策划设
计的《天下泉城名士济南》、《山水圣人》纪念邮册也在当日首发。济南市邮政局与团市委、市教育局、
市少工委成功举办了济南市青少年书信大赛，持续推进“集邮文化进校园”等活动。利用邮政资源平台
促进地方经济发展。通过发挥邮政全程全网优势、邮政金融网络优势以及邮政数据库商函资源优势，为
中小企业搭建了产品推广、物流配送、资金运转等多方面平台和渠道。山东邮政与省工商联签订了“发
挥邮政资源优势，助力民营企业成长”的战略合作协议，为民营企业提供市场拓展、产品流通和金融服
务等系列化邮政服务。济南市邮政局适应中小企业发展需求，设立了“直邮专函”绿色通道、三免优惠
服务政策， 向中小企业提供名址数据、创意设计等一揽子服务，实现“示范百家服务千家”。为100余
家中小企业提供直邮示范服务， 合计寄发直邮240余万封，为企业新增销售额2800多万元，直邮投资回
报率平均达到12倍，为中小企业扩大市场、快速发展提供了强劲动力。济南市邮政局牵手省旅游部门，
共同开展了“邀请百万老乡回家过大年” 活动，向山东以外的山东籍人士寄发邀请函100万封，利用邮
政的数据和信息网络优势，有力支持了省旅游“贺年会”活动，促进了全省旅游事业的发展。发挥邮政
行业优势助力服务民生。 自3月份开始，济南邮政部门全面启动邮政便民站建设工作，为城乡百姓搭建
了服务功能更加齐全、服务方式更加方便的综合性、公益性、便捷性服务平台。对于解决百姓用邮难、
缴费难、公共事业收费难的问题；对于为社会下岗人员提供再就业渠道，解决部分家庭生活困难的问题；
对于提高金融、通信企业和各类公用事业单位服务效率，解决降本增效的问题，都发挥了促进作用。政
府部门高度重视邮政便民站建设工作并提供了政策支撑。济南市共建设邮政便民服务站2343家，取得了
“政府满意、百姓方便、企业收益、商户得利”多方共赢的良好效果。
服务“三农” 工作。继续完善“市—县—支局（乡镇）—三农服务站”4级邮政物流分销配送网络
体系， 进一步搭建了促进现代农业发展的农村公共服务平台。邮政新建“三农”服务站652个。积极开
展“送科技送文化下乡”活动，通过聘请农技专家田间授课、组织科技兴农文艺演出、举办科普知识讲
座等形式， 帮助农民走科学种田、科技致富道路。建设邮政农资试验田200多公顷，开展科普知识讲座
1500场次， 涉及全市82个乡镇，2700多个行政村，参加人数4万人次。积极参与代理“新农保”服务工
作。发挥邮政金融网点优势，配合政府保证“新农保”发放及时到位。利用邮政储蓄网点开设的“新农
保” 个人账户累计达284万个，年累计代发金额187亿元。为方便农民存取款，在223个行政村开办
了助农取款点， 受到政府和农民好评。 在继续推进旅游下乡的基础上，针对菜贱伤农的问题，开展了
“爱心采摘系列配送活动”，通过下乡采摘和蔬菜直供配送，帮农民排忧解难，向市民配送爱心菜礼盒
10000余盒，促进了农业生产和农民增收。
企业精神文明建设又上新台阶。济南市邮政局获“全国邮政用户满意企业”称号，并连续25年保
持“省级文明单位”称号。有多个单位和个人获省部级荣誉。趵突泉邮电支局获全国五一巾帼标兵岗和
国家级青年文明号称号， “11185”客服中心获山东省工人先锋号，师范路邮电支局被授予省级青年文
明号集体；刘艳艳获山东省富民兴鲁劳动奖章，投递员赵翠琴、庄喜云获得济南市“诚实守信”道德模
范称号。 700余名员工参加了建党90周年文艺汇演；组队参加山东邮政第一届职工田径趣味运动会，囊
括团体总分冠亚军。积极投身公益事业和志愿服务工作，每年都开展为灾区儿童捐助爱心包裹，向特教
学校的孩子赠送爱心月饼， 为革命老区贫困学校捐助图书等活动，慈心一日捐捐款近6万元。被市委、
市慈善总会授予“爱心企业”称号。
【“邮政便民服务站”全面铺开】邮政便民服务站是基本公共服务体系建设的重要组成部分，其建
设形式主要是在利用社会各类便民服务平台基础上，通过与百姓生活区域内的社区服务站、商品超市、
福彩体彩销售点、商铺门店以及百姓生活区域周边的通信商经营店、加油站、学校等领域合作，将邮政
代理收缴各类通信费、代理收缴有线电视、水、电、暖等公共事业费用的服务，叠加搭载到邮政便民服
务平台上，为百姓提供更加快捷、方便和近距离的集邮政服务在内的多元化服务，增加社区便民服务内
容和品种，提升社区各类便民服务平台的综合服务功能。该平台实现缴费通、票务通、邮政通、商品通。
缴费通主要开办代收移动、联通、电信话费以及电费、水费、热力暖气费等业务；票务通主要开办代售
航空机票、火车票、长途汽车票、旅游年票、一卡通、演出票等业务；邮政通主要开办代收订报刊、代
投报刊信件等业务；商品通主要开办报刊、图书文化类产品的销售。
7月28日市政府下发《关于加快邮政便民服务站建设的通知》 ，各县（市）区将邮政便民服务站
纳入社会基本公共服务体系，对便民站服务内容、建设方式、计划目标、推进措施等方面提出具体要求。
邮政便民服务站建设形成了“政府下文推进、相关部门部署督办、社区乡镇具体落实、邮政部门配合实
施”的联动机制。邮政以服务城乡居民生产生活、完善基本公共服务体系为目标，以打造“政府满意、
百姓方便、企业收益、商户得利”多方共赢的满意工程为目的，加快推进邮政便民服务站建设，加大技
术支撑和服务项目叠加力度，通过对站点的服务项目系统安装、服务器配备以及互联网连接等设备和技
术进行投入，逐步搭建起功能丰富的邮政便民服务网络。便民服务站已建设2343家，涉及居委会、村委
会、社区商超、居民小区书店、大专院校、水电暖公用事业、连锁药店、加油店、电信运营商、邮政报
刊亭等，叠加的服务种类达到缴费、票务、邮政、商品四大门类近20余项。邮政便民服务站服务民生的
创新举措，引起了社会新闻媒体的高度关注，12月，中央人民广播电台、新华社山东分社、大众日报、
山东卫视、济南电视台、济南广播电台、济南日报、济南时报等10余家中央和省、市媒体先后对济南市
邮政便民服务站进行了现场采访和宣传报道，社会反响良好。
（陈军刘莉）