【概况】2011年，济南国际机场完成旅客吞吐量78797万人次、货邮吞吐量776万吨，比上年分
别增长142%和106%。 旅客吞吐量列全国第二十二位，比上年提升两位。全年保障飞机起降779万
架次， 比上年增长126%；安检旅客35554万人次，运输行货邮108674万件；全年航班正常放行率
达9190%，高于全国主要机场航班正常放行率607个百分点。顺利实现第十二个“双零”安全年目标。
连续11年保持年度省级文明单位称号，获全省共建文明口岸先进单位、省管企业宣传与信访工作先进单
位和济南市创“三优”共建文明口岸活动先进单位等称号。
【安全管理】围绕预控强基础。总结试点经验，稳步推进安全管理体系建设。坚持周安全生产讲评、
月度安全形势分析和风险警示发布等风险管控制度。举办多层次、多形式的员工安全教育和专业技能培
训。 加大对安全运行资源的有效补充，完成了01号盲降系统的改造和对通信导航、驱鸟、安检X光机、
消防、特种车辆等设备的补充和更新，进一步夯实了安全基础。突出重点抓整治。先后组织开展违规运
输危险品专项治理、航空货邮安保专项治理和机坪运行秩序整治；开展飞行区适用性、鸟害防治、不停
航施工、净空管理、危险品航空运输等检查7次。从“人、机、环、管理”四要素上查找危险源321项，
整改安全隐患41项。扎实有效地开展“安康杯”、“安全生产月”等专题活动，推动了安全管理水平的
提高。完善制度增能力。修订完善了《航空安全保卫方案》《机坪运行管理细则》《危险品运输管理手
册》等，与山航签订了《山航货运出港库区安全保障协议》。认真开展应急救援专项评估，及时妥善处
置“4·18”紧急灭火救援飞行、“5·28”炸弹恐吓等突发紧急事件，快速反应和应急处置能力得到进
一步提升。完成春运、两会、军交运输、重要旅客专包机等多项重大航空运输保障任务。
【服务保障】建立并落实服务质量标准。依据服务质量考核指标及《服务质量监督管理暂行办法》，
开展现场检查90余次，发现服务质量、设施设备、运行程序等方面问题30余项，落实加强和改进服务措
施20余项，全年未发生有效投诉。通过进一步细化旅客运输服务质量标准，实行服务质量跟踪管理，落
实了“品牌服务提升年”活动要求，高端服务享受行、无干扰检查、快速提货等“温馨空港”品牌的创
建，赢得各界好评。全年保障专包机56架次，接待要客1716万人，没有出现服务差错。不断提升服务
保障能力。硬件上，增加楼内引导标志、绿植遮阳带；改造国际中转联检厅；增设12台自助值机设备；
完成候机楼卫生间改造、 三楼夹层工作区改造和96888呼叫中心的搬迁改造；完成了海关工作区改造和
宾馆客房的装修改造；扩建了停车场，扩建后车位可达2100个。软件上，研发了贵宾旅客服务信息系统；
大力推广网上值机业务；进一步优化过站保障流程，为过站旅客提供快速登机服务。强化不正常航班的
服务保障。通过细化航班服务保障方案，加强信息沟通，注重值班领导的指挥协调，建立与航空公司的
临时磋商机制，不断增强航班大面积延误时与机场服务相关单位的协同效应。保障不正常航班950架次，
服务航班延误旅客184万人次。 12月连续4天大雾，导致502架航班延误或取消，公司及时启动应急预
案， 主要领导亲临指挥，出动旅客保障车辆592台次，服务保障旅客12万人次，做到了航班延误、服
务不延误。
【生产运营】面对高铁开通后带来的竞争压力，及时调整市场开发策略，持续加大市场开拓力度。
主动出击寻求市场。制订出台了市场开发激励办法，进一步优化完善公务机等非例行保障的标准和方案，
适当调整了收费标准。有针对性地走访南航、厦航、川航、海航等航空公司，加强与大连、哈尔滨、三
亚、汕头、武夷山、西宁等机场的联系和合作，先后争取到西藏航空、顺丰航空、台湾立荣航空、泰国
东方航空等6家航空公司的地面服务代理权。 新增国内航线18条，恢复3条，加密12条；新开国际航线1
条， 加密国际航线1条，对台航班量实现成倍增长，达到每周9班；全货机航线3条。机场可代理的航空
公司已达50余家。通过采取积极的应对措施，虽有高铁冲击，年内仍然实现了航线数量的持续增长。加
快落实航空货运发展举措。继续强化中转货业务，拓展中转货渠道，出台减免中转货物操作费等优惠政
策，开发了北京、大连等地的陆转空运输模式。创新包舱运输，首次开通济南至武汉的包舱运输航班。
稳步推进邮航货运仓储库区建设，新增邮政快件代办业务。在全国航空货运负增长的情况下，济南机场
逆势而上，保持了两位数的增长。
（张晓腾）