【中国联通济南市分公司】 中国联合网络有限公司济南市分公司，是济南地区规模最大的全业务通
信运营商，主要经营固定通信、移动通信、国内及国际通信设施服务、数据通信、网络接入和电信增
值、系统集成等业务，固话、宽带、手机用户总数超过450万。开通了全球应用最广泛、技术最成熟、
传输速率最高的第三代移动通信网络WCDMA，推出了全业务品牌“沃”。在市公司和各区、县分公
司组建了3G专业化营销队伍，推出宽带限时装移修机和10010报装服务；加强了社会渠道建设，社会渠
道发展3G业务占比达到50%；10010实现全业务受理，形成用户“足不出户办理通信业务”的新模式；
移动网络建设优化工作深入开展，网络已覆盖市区、县城城区、济青高速、济莱高速、京沪高速、京
沪动车、胶济动车以及省级以上重要旅游景点；实施了农村宽带提速工程；深入开展“超时限装移修
机专项整治活动”；进一步深化属地化管理，促进资源向基层单位配置，企业运营效率明显提升；突
出薪酬激励导向，向生产经营一线员工倾斜和向高贡献、高价值员工倾斜；全面推行走动式管理，加
强了对基层单位的分析监控和总结指导，使公司决策更有依据、 更有效率。 市公司获得“第四批全
国（文明）创建工作先进单位”“济南市安全生产先进单位”“济南市二十佳文明服务窗口”“2010
年全国通信行业用户满意企业”和“山东省第八届消费者满意单位”等称号。
（逄永勤）
【借助3G技术，打造全国两会全媒体报道】 为了更好地报道全国两会，为读者提供一流的两会新闻
报道，济南联通联手齐鲁晚报·生活日报，借助3G技术，打造全国两会全媒体报道。
齐鲁晚报·生活日报为16位记者配备了3G版的iphone手机，除正常的两会深度、两会热点等新闻报道
外，为使广大读者更形象、更直观、更及时的了解两会，济南联通与齐鲁晚报·生活日报联合推出了
全国两会全媒体报道平台，利用3G技术在联通WAP门户“掌上泉城”（http://wap.jn.sd.cn）首页黄金位
置上开设了“晚报两会”专区，读者可通过手机随时随地获得关于两会的最新报道。掌上两会报道平
台的开通，不仅可以使读者第一时间了解到与两会有关的视频、音频、图像、文字等多种形式的滚动
播报，还成了记者们的好帮手，由于该平台具备图文、视频新闻实时发布及短信、彩信发布功能，记
者们使用iphone手机，在采访现场就可以编辑文稿、拍摄照片及录制视频，实时发送到平台上。
齐鲁晚报派驻北京的记者已经通过iphone手机和掌上两会报道平台完成了各种信息的传递工作。 通过
iphone手机拍摄的图片成功见报，通过iphone手机拍摄的视频短片也可以在线观看，使用联通3G手机的
用户可以非常流畅地观看两会视频。利用3G技术，掌上两会为新闻报道发布带来了一片新天地。
（翁 瑾）
【3G时代公交信息化论坛在济南举行】 3月13日，在工业和信息化部信息化推进司指导下，由中国电
子商会主办、济南市公共交通总公司协办、中国联通山东省分公司等单位支持举办的“3G时代公交信
息化论坛”在济南召开，来自全国30多个省的联通信息技术专家和公交行业单位领导共同就公交企业
应用3G技术的成果进行总结研讨，推动3G通信技术在公交领域的广泛应用。
论坛着重对济南公交利用联通WCDMA3G技术打造智能公交系统的经验进行了研讨论证。上年10月，济
南公交建成启用了智能调度指挥中心、巡更系统、场站收袋监控中心等信息系统，并在近2000部公交
车装上了联通“沃”3G视频监控设备，实现了调度中心、公共汽车甚至乘客之间的实时信息交换，强
化了对公交车辆的科学管控调度能力，使车辆正点率、趟次率大幅度提高，极大地提升了公共交通服
务水平。自系统启用至年底，济南公交车内扒窃案件下降了30%，乘客平均等车时间缩短至2.6分钟，
综合营运能力大大提高，乘坐公交的市民有了更加安全、方便的保障。
台湾大学张学孔博士、同济大学董德存教授等业内专家在论坛上发表演讲，对济南公交与中国联通强
强联合，创新公交领域应用3G通信技术的成果给予了充分肯定，专家一致呼吁加快项目的普及推广。
（逄永勤）
【济南联通新业务】 1.3G套餐优化。在原有3G基本套餐A、B基础上新增基本套餐C和46元套餐，使联
通“沃·3G”服务的客户群体更为广泛，由主推中高端客户，转变为可以满足不同层次、不同消费特
点的客户需要。
2.固话手机1+1。固话手机1+1是固话、手机的融合业务，实现了固话0月租，固话手机同享话费、一单
缴费，真正做到了实惠、实用，让利和方便了客户，得到了广大客户的高度认可。
3.统一账号宽带手机亲情卡。将宽带和手机两项优势业务采用打包优惠的方式推荐给用户，实现了手
机号就是宽带账号、手机代缴宽带费、一号缴费、电话订购上门送卡服务。用户只需要购买一张联通
手机卡，拨打10010即可开通宽带服务，可通过缴费卡、网上营业厅、联通6000多个缴费网点实现随时
随地轻松缴费，摆脱了跑营业厅、宽带缴费难等问题，实现了足不出户装宽带、交费用。
4.电话营业厅。用户拨打10010-3-6可受理宽带、固话、手机、组合优惠套餐、缴纳宽带费用等业务，
而且电话营业厅将业务办理时间延长至晚11:00，使用户办理业务不受营业厅下班限制。电话营业厅在
提供市民方便的同时，还提供了宽带新装、宽带移机、3G套餐新装、宽带缴费等业务优惠。方便、快
捷、实惠，电话营业厅成为市民身边随处可见的联通营业厅。
5.城管通。“城管通”是以手机为原型，供城市管理监督员现场发现并通过移动网络上报问题而研发
的专用设备。数字化城市管理新模式依托统一的城管综合信息平台，建立相互独立、相互制约的城管
监督中心和城管指挥中心，形成城管体制中的两个“轴心”。实行监督、指挥、执行适度分离，形成
集中监督、统一指挥、实时传递、分工明确、责任到位、反应快速、处置及时、运转高效的城市管理
长效机制，新的管理流程克服了原有流程没有监督以及速度缓慢的弊端，实现了信息的实时采集传递，
彻底解决了信息获取滞后的问题，最大限度地减少了信息衰减。
6.PTT。“PTT”集群通信系统是基于中国联通WCDMA移动通信网络的全新语音服务业务。济南联通手
机非智能网用户在本地一个按键就可以呼叫国内用户，可实现多方通话，具有无线调度、使用便捷、
拨连速度快、语音清晰稳定、安全可靠、实时性强、资费优惠、一呼百应的优点；同时，客户可以通
过平台短时间内完成需要大规模集会才能完成的任务传达，主要实现多方通话、集群调度、电话会议
等功能。 （逄永勤）
【中国电信股份有限公司济南分公司】 2010年，济南电信以落实“调结构、抓管理、促发展”为主
线，努力推进全业务发展，在细分市场、行业应用、网络建设、客户服务等方面取得了一定成绩。被
授予“全省厂务公开民主管理先进单位”称号，成为济南市仅有的17家获此殊荣的单位之一。获“通
信行业级第七届企业管理现代化创新二等成果”等荣誉。被济南市人民政府授予“20082010年度先进
企业”荣誉称号。
1.聚焦客户，创新营销模式，取得突破。
①政企大客户市场不断突破。移动全球眼、办公OA、无线POS、Qchat等业务取得突破，进一步优化了
优势业务销售管家、翼机通等业务的发展，先后签约了公路局、格力集团、农业银行等行业大客户，
这些标志性客户的入网提升了中国电信的品牌知名度，起到了良好的带动效应。其中“济南公交车载
3G视频监控项目”得到了济南市政府工业和信息化发展专项资金支持。
②中小企业、聚类市场取得一定进展。公司与济南市中小企业办公室合作开展11次培训，参训企业130
多家，将客户信息录入营业系统，为以后打通业务建立基础。
③物流行业取得重大突破。济南分公司为加快落实山东省人民政府与集团公司签署的战略合作框架协
议，抓住省政府下发《现代物流业振兴发展规划的通知》的有利商机，促成了省公司与交通运输协会
签署了战略合作框架协议。在此基础上，济南分公司梳理全市3300余家物流企业和7万辆车主清单，确
定目标名单制客户，积极组织上门点对点销售。
④校园会战取得阶段性胜利。在61家驻济高校开展了迎新促销活动。将业务与手机终端打包形成校园
礼包，实现了终端与业务整体推进开发目标市场的目的。以项目扩展的方式，打造天翼校区，积极推
进校园虚拟运营模式，实现规模入网，先后与圣约翰、杏林、凯文铁职等院校签订了翼机通合作协议。
2.网络能力不断提升，对市场的支撑不断加强。
①网络覆盖实现跨越。济南公司新建设7100多个网络箱，新增12.3万多个宽带端口，10年新接入成熟小
区798个，累计接入小区1369个，实现网络接入率达到62%；在无线网方面，10年共完成新建基站33处，
740处EV-DO站的新建和升级，完成了120处新建室内分布系统，主要覆盖了室内的高档写字楼、酒店商
场等，极大改善了无线网络覆盖。
②网络质量不断优化。 无线系统接通率全年稳定在97.5%以上， 呼叫建立成功率控制在99.5%以上，
话务量从年初的5000Erl增长到11月份的8000Erl，增长幅度近60%。掉话率11月指标为0.27%，比年初下降
了0.08个百分点。在高速公路、铁路沿线实现了3G信号全覆盖。先后规划了51个基站覆盖西客站及其
安置区，14个基站覆盖高铁沿线。
3.大力落实各项差异化服务措施，推进消费者满意建设。
中国电信济南分公司始终以提高服务质量为重点，以为用户切实解决焦点和热点问题为目标，以用户
满意为出发点和落脚点，推进和谐济南、满意电信的建设。对外服务中，奉行“用户至上、用心服务”
的服务理念，坚持以人为本，切实履行“首问负责制”，确保客户的问题和投诉，一点受理，全流程
快速响应处理，谁接访谁负责反馈，不需要客户就同一问题打第二个电话再解决；坚持“预约上门安
装”“市话详单查询”和“未经客户确定不开通收费类新业务”三项服务承诺，充分尊重了客户的时
间，保障了客户的知情权和自主选择权。
为了让客户更好地体验到电信的优质服务， 还落实了多项服务提升举措。 主要有①服务快速化。从
2007年开始，先后投入4000万元在市区县主要街道、小区增设集装拆移修和营业缴费为一体的服务网
点近130个，更加贴近客户端服务，为广大用户办理业务、充值提供便捷服务，根据用户时间进行预
约装机， 资源到位区域1天内装机， 平均装机时长为2天。②服务专业化。推出了“宽带专家服务”
“大客户一站式”服务举措，免费为宽带用户清洗电脑、检测杀毒、上网培训和简单故障处理，为中
小企业提供组网设计、系统集成、个性化方案定制等差异化服务，做客户的专业宽带服务顾问，为客
户正常使用业务解除了所有后顾之忧。③服务电子化。开通网上和掌上营业厅，让客户足不出户通过
上网或手机即可自助完成详单查询、缴费、业务申请变更等服务，最大限度让客户享受方便快捷服务。
（贺 峰）
【中国移动通信集团山东有限公司济南分公司】 2010年，中国移动通信集团山东有限公司济南分公
司着力维护和谐发展环境，全力做好各项大型社会活动的移动通信保障工作，为全市的移动通信保障、
人民安居生活和经济社会发展起到了良好的支撑和促进作用。公司继续保持省级文明单位称号，连续
蝉联省消费者满意单位，被评为济南市微笑服务先进单位。
1.移动业务健康快速发展。始终坚持以客户发展为中心，新业务不断推陈出新，在原有业务的基础上，
又陆续推出全体育、考勤通、无线体育俱乐部、校园生活圈、考培通、地方手机报、短信加油站等新
业务，充分满足了广大客户的个性化需求。尝试在军队、中小学等限制使用手机的市场推广插卡式公
话，充分满足部队军人及校园中小学生客户的通信需求;在商贸批发市场、沿街门头市场、集团客户
市场、家庭市场、农村市场开展针对性营销，不断创新产品、提升客户感知。
在行业应用发展方面，开展了标准化的信息化产品营销及渠道拓展，重点推广移动400、位置通、集
团总机、企业彩报、集团彩铃、企业建站、移动OA、企信通8项重点产品。完成了以齐鲁证券“手机
炒股机”、济南市路灯亮化工程、全省客运车辆调度、国税税信通等为代表等近30个省市重点项目，
取得了经济效益和社会效益双丰收。积极进行水电燃气暖、五险一金等重点便民项目建设，行业应用
项目取得快速发展。充分发挥了铁通专线、固话、长途及直联等优势，快速实现与铁通的融合办公，
全业务综合接入实现了全面发展。路灯亮化工程获得全国公用事业系统科技进步银奖。
2. 整体服务水平再上新高。 贯彻落实以“业务、价值、感情、服务”为重点的“四位一体”的集团
客户维系体系和“十大关键时刻服务体系”，持续开展“大客户回报”系列活动，发挥高尔夫、羽毛
球和乒乓球等VIP俱乐部优势，积极组织中高端客户参加各项活动，提升了客户满意度。
公司全体干部员工牢固树立“大服务”整体观念，紧紧围绕“客户满意”开展市场、网络等各项工作。
紧盯短板，抓住重点，确保投诉处理质量，积极改善处理超时、投诉客户不满意等问题，有效降低了
重复投诉和升级投诉，热点投诉明显改善。投诉处理时限由年初2.6个工作日的缩短到1.54个工作日，
投诉处理满意度由年初的70%提升至90%左右。
采取各种措施持续提升营业厅服务满意度，八一营业厅被工业和信息化产业部、团中央命名为青年文
明号。3名员工被授予济南市“百佳文明服务明星”荣誉称号。截至年底，营业厅服务满意度由年初
的97.43%提升至97.97%，在省公司组织的主辅营业厅暗访中，获得两次第一，一次第二的好成绩；参
加全省星级营业厅验收工作的5个营业厅中，五星级营业厅分获第一、第四的好成绩；四星级营业厅
综合成绩也名列全省前茅。
3.网络支撑能力持续增强。网络运行安全平稳，各项网络KPI指标省内领先，掉话率指标在全国省会
城市中排名第二，TD网主要指标在全国省会城市中排名第一，在集团公司组织的2G网络第三方网络
质量测试中，掉话率为零、接通率达到99%，远超集团满分标准，继续保持网络质量竞争优势。科技
创新工作已连续3年在省内名列前茅，2010年共有15个项目通过集团公司成果认定。
（张 娟）
【移动新业务】 1.全体育：全体育业务是让每个人在产品中感受到年轻。所关注的不仅仅是体育自
身，而是运动的内涵，其内容不仅包含大型体育赛事，还涉及到所有的体育项目以及相关评述。包括
观赏性十足的足球、赛车、搏击、职业冰球、汽车漂移、跑酷等等，以及相关的知识以及评论。业务
分为短信和彩信两种形式。
2.考勤通：考勤通业务是基于LBS基站定位技术，为企业管理者提供考察员工是否按时到岗的手段，
并结合短信、彩信报表等方式，实现企业管理者可以随时随地进行人员精细化管理的目的。
3.无线体育俱乐部：“无线体育俱乐部”业务是由有限公司推出的面向中国移动广大体育爱好者用户，
结合信息产品和会员权益，为用户提供从远程关注、现场观看直至亲身参与体育的一站式完整用户体
验的业务。重点围绕足球和篮球，提供综合彩信会刊、足球（欧洲5大联赛即时比分、半全场比分、
赛果速递、单场分析推荐等足球信息）、篮球（篮球彩信会刊、赛果速递）三大类业务
4.校园生活圈：“校园生活圈”是以彩信、短信等方式向学生提供与学习生活息息相关的本地化校园
资讯与各类英语学习等内容的全新业务体系。让学生第一时间掌握校园内动态信息与英语学习信息，
满足老师、学生、家长的信息、学习的需求，同时还可以享受指定商家的优惠。
5.考培通：考培通是为满足学生、部分家长、社会白领等相关人员的信息服务需求，提供具有时效性、
实用性、权威性和互动性的考试、培训、留学、就业创业及最新图书类信息的短信服务。
6.地方手机报：为积极推进地方政府信息化建设，先后上线了《济阳手机报》《章丘手机报》《平阴
手机报》《长清手机报》，立足本地，重点面向县政府、企业及民众推出，主要宣传县委、县政府的
各项方针、政策，反映社会各届的工作动态和社情民意，发布各类有价值的彩信类业务。
7.短信加油站：短信加油站是面向移动客户推出的一项内容型短信服务，旨在为客户提供精彩丰富的
种子信息，集娱乐性、知识性、可传播性为一体，产品分为动感生活、市井坊间、欢乐生活帮、品味
生活四个子栏目。
（张 娟）
【中国铁通济南分公司】 2010年，铁通济南分公司市场经营收入与上年基本持平，宽带装机同比增
幅32.75％， 固话同比增幅28.22%， 投诉率同比下降71%。 过去的一年， 济南铁通认真落实铁通公司
“123”工作思路，以全业务经营为契机加快业务拓展，以提高质量为重点强化网络支撑，以财务管
理为核心提高运营水平，以内部改革为牵引增强发展动力，提高工作质量，加快创新步伐，各项工作
取得切实成效，实现了业务发展、管理规范、队伍稳定的既定目标，济南铁通事业呈现出健康稳步发
展的态势。
（樊晓杨）
【推行30分钟响应制度】 为持之以恒地改善服务质量，不断提高客户满意度，2010年济南铁通大力推
行了30分钟响应制度，接到10050工单后，30分钟内联系用户，确认故障并安抚用户，避免了用户申告
后无人联系、发生误解的可能。同时加强了对营业前台预约、客户经理改约、分局回单、10050回访等
各环节管控，保证了预约服务守信用，安装修机不超时。 （樊晓杨）
【全力推进光网络建设】 顺应宽带业务发展潮流，济南铁通将光网络建设作为网络建设工作的主题。
在光网络建设中， 积极采用GPON技术，逐步减少LAN技术的应用，严格限制ADSL接入技术的应用。
接入网络技术的转型带动了LAN/PON用户的增长，改善了用户可感知质量，储备了较多的潜在市场空
间，为宽带业务的发展提供了支撑，为泉城市民提供了更为稳定优质的网络服务。
（樊晓杨）