电信

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山东省通信公司济南市分公司

2003年,济南市通信全面实施品牌战略,企业的核心竞争力得到了提升,各方面
取得了不凡业绩。
通信能力持续提高。根据市场需求,完成了无线市话四期、五期工程,网络基本
覆盖了济南市区、各县(市)政府驻地、发达乡镇和大部分的旅游景点。全年共完成
建设项目1178项,配合实施了76项市政工程。
在关注客户需求的服务理念下, 2003年推出通信新业务:小灵通、泉灵通、V灵
通、校园通、一号通、灵通在线、灵通短信、灵通伴侣、家家乐、心连心、宽带中国、
宽带e线等12项。 坚持品牌效应与社会效应相结合,还开展了“欢乐话吧”、“军营
话吧”、“爱心公话”、“阳光工程”、“来电显示”等业务。
文明创建取得新成绩。2003年,济南通信以“诚信铸就品牌、服务编织未来”为
理念, 以提高客户满意度为出发点,狠抓了营业、“10060”、装移修机窗口的服务
工作。 营业实行客户免填单服务和一站式服务;“10060”实行全业务受理、咨询和
投诉;装移修机实行集中预约服务。电话装机在3天以内的达到80%,5天以内的达到
96%;宽带装机在3天以内的达到61.6%,5天以内的达到87.5%;重点客户障碍实现
了随报随修;投诉处理及时率保持100%;客户回访满意率提升到99.85%。公司整体
服务水平得到明显提高,品牌、行业信誉得到快速提升。2003年获得“中国质量万里
行全国先进单位” 、“全国创建文明行业先进单位”、“中国用户满意服务单位”3
个国家级荣誉称号。有23个窗口单位获得国家级和省市级“青年文明号”称号,19个
窗口单位获得“行风建设示范窗口”、“文明窗口”称号,占公司对外服务窗口的90
%以上。
企业在连续13年保持省级“精神文明建设先进单位”称号的基础上,被中央文明
委命名为“全国创建文明行业工作先进单位”,被信息产业部评为“全国信息产业系
统先进集体”,并获得“山东省通信行业争创精神文明活动先进单位”称号;连续15
年保持省级“思想政治工作优秀企业”,并获得“山东省思想政治工作十佳企业”称
号; 在连续5次获得“行风万人评”活动“十佳单位”之后,被评为济南市首批“文
明行业”;同时被市委、市政府表彰为“两个文明先进单位”;所辖各县(市)分公
司全部建成“省级文明单位”。公司还被市委推荐为省级“企业文化建设示范单位”
等。 (孙缙鉴 李玉兰)

一号通业务

此系济南通信公司为商务成功人士量身定做的个人虚拟通信号码系列业务。该业
务系列有3种业务方式。 第一为“一号通”。客户办理了“一号通”业务后,便可得
到一个“717××××”的7位电话号码,并通过设置将自己现有的小灵通、固定电话、
手机号码依次与这个统一号码联系起来,今后便可将“一号通”号码作为自己对外通
信的统一号码对外公布;当别人拨打你的“一号通”号码时,你的固定电话、小灵通、
手机便可根据你预先设置的顺序依次响铃,当设置在先的电话占线、无人应答、关机
或无信号时,便会自动接通下一个号码。对于对外联络繁忙,对通信渠道畅通要求高
的用户来说,“一号通”的智能接续不占线的优势十分突出。第二为“灵通伴侣”。
即使用原来的小灵通号码作为“一号通”号码,将小灵通与1~2个号码(手机、小灵
通或固定电话)联系在一起,根据设定方式的不同,当别人拨打小灵通时,小灵通与
相关联的固定电话、手机或小灵通会依次振铃或同时振铃。第三为“电话伴侣”。即
使用原来的固定电话号码作为“一号通”号码,当别人拨打固定电话时,固定电话与
相关联的小灵通、手机等依次振铃。 (张辛力)

泉城“宽带e线”业务

这是通信公司推出的宽带接入服务, 使用宽带e线业务接入宽带网络,不仅能享
受到高速、大容量的网络接入服务,而且还能登陆通信宽带用户的专属宽带多媒体网
站——宽带中国, 独享包括网上教育、视频会议、VOD视频点播、网络游戏等多种宽
带应用服务。宽带e线“e视通”业务开通,用户可在网上与远方的亲友“面对面”交
流。宽带中国是集网上教育、视频会议等多种应用服务于一体的网站,在这个“宽大”
的网络平台上,人们尽情体验着网上办公、学习、旅游、观大片、玩游戏的便利与快
乐:其“虚拟学堂”暑期初、高中辅导班免费开课,通过网络,学生们在家中就能接
受名师辅导;9月初还开播了初、高中同步辅导。随着一个个服务项目的推出,宽带e
线、宽带中国成为倍受泉城人喜爱的宽带接入服务网站。 (张辛力)

固话语音短信

是济南通信公司针对固定电话和小灵通用户开发的一项业务。可向济南地区及省
内其他城市的固定电话及小灵通用户发送语音短信,电话用户通过拨打16800518进入
语音短信平台,根据语音提示录制短信(时间为30秒),由短信平台以语音方式自动
发送短信内容,可以即时发送,也可以定时发送,既可单发,也可一次发送多个号码。
除发自己录制的语音短信外,语音短信系统还为用户提供了丰富的祝福语及各种幽默
短语,用户可根据自己的需要选择,固话语音短信业务具有“语音发送、原声原味”
的特点,向亲朋好友问候更亲切、更有人情味,很受泉城用户的欢迎。该服务不仅可
用于发送语音短信,还可用作日常提醒备忘、商务定时、客户联络和拜访、政府公告、
水电煤气费用催交等事项。 (孙缙鉴)

固话、小灵通充值卡业务

2003年9月, 通信公司在继续为客户提供营业厅、银行等缴费服务的基础上,新
推出充值交费卡业务,为客户提供了更加方便的缴费途径。
电话充值交费卡是带有一定面值的密码记账卡。用户可使用充值卡对自己固定或
小灵通的当月话费进行缴纳,还可在山东省范围内实现异地缴费,使缴费变得更加方
便、自如。客户在购买了充值交费卡后,可随时在任意一部山东通信电话上拨116117
为自己或亲友的电话缴费。
(张辛力)

“阳光公话”帮扶活动

自3月16日起, 济南通信公司与山东神思电子系统有限公司、济南市总工会困难
职工帮扶中心联合开展了“阳光公话”活动,活动期间通信公司为部分特困下岗职工、
失业人员、残疾人员免费安装有人值守智能公话,为这部分特困人员开辟了一条实实
在在的创收途径,为他们改善生活状况提供有益的帮助。为使“阳光公话”活动顺利
开展, 公司增装了一部服务电话,配置了专职工作人员,为300户符合经营条件的特
困人员办理了智能公话相关手续并投入营业。 4月17日,济南通信公司将10万元人民
币和300部智能公话话机无偿捐赠给市总工会帮扶中心。
(孙缙鉴)

山东移动通信有限责任公司济南分公司

2003年,济南移动分公司以网络一流、业务领先、服务优良为目标,努力追求客
户满意服务,全面完成了年初确定的工作任务,实现了客户过百万的总体目标。
加快工程建设, 提高通信能力。城域网、GSM十期和南院枢纽楼工程是2003年三
大重点工程。 9月26日,济南公司在全省第一个完成了城域网汇聚层割接,既增强了
网络的安全性, 同时为给客户提供多业务快捷服务奠定了基础。11月29日GSM十期工
程完成割接, 新建、搬迁、扩容基站近200个,使南部山区的网络质量实现了质的飞
跃,市区的底层网络覆盖得到改善,郊县的网络覆盖得到了不同程度的提高。南院枢
纽楼11月中旬提前竣工投入使用, 从而使济南移动的枢纽楼达到3个。除以上三大工
程外,还完成了山东信令网四期扩容、山东互联网二期等几十个工程项目。
加强维护、优化,提高网络质量。为提供一流的网络质量,济南移动公司组织第
三方测试公司对全市辖区进行拉网测试,全面了解移动网络覆盖质量,为优化建设提
供依据。为从根本上解决南部山区的网络覆盖问题,济南移动公司克服困难,在南部
山区新建多个基站,大大提高了南部山区网络覆盖。加强对城区室内信号质量的改善,
在2003年共实施优化工程建设150处,在基本完成了对市区星级酒店、大型购物场所、
高档娱乐场所、大型写字楼、医院、地下停车场、电梯间和高等级公路、铁路、主要
风景点、绝大多数村庄的覆盖后,济南移动的网络优化工作着力点又转向了建筑密集
的居民社区,采取多种优化措施解决了鲁能康桥、中润世纪城、将军花园、名人大厦
等居民社区信号覆盖问题,取得良好效果。为满足客户对信息产品越来越高的要求,
开展了打造精品数据网络整治活动,合理调整网络资源,优化数据信道配置。为加强
网络安全、提高网络运行稳定性、可靠性,实施电源、信号线的三线整改工程,开展
短信、客服局域网络安全整治工作,有力保障了济南移动的网络质量。济南移动通信
的网络质量在历年省公司、集团公司组织的网络质量测试评比中都取得好成绩,2003
年又获集团公司第三方测试全国第二名。
坚持业务领先,满足客户需求。除点对点短消息、信息点播、1259全球呼、1258
中文秘书、 GPRS、彩信、移动梦网卡、1258手机点歌、IP直通车、IP充值卡、12586
娱音在线等业务外,又推出了小区短信、便民热线、移动即时呼、语音短信、远程抄
表、语音通知系统、小区短信、移动信箱、彩玲、移动百宝箱、随E行(GPRS+WLAN)、
音信互动、移动市话等业务。据不完全统计,从2000年起,中国移动集团推出的新业
务达60多项,几乎是每月一个新品。
采取有效措施,实现优质服务。以窗口服务为契机,提升整体服务水平。开展创
建星级营业厅活动,提高公司营业厅整体服务质量。共青团路营业厅被评为五星级营
业厅, 八一营业厅为四星级营业厅,5名营业员被评为星级营业员。通过开展星级营
业厅、营业员的评选活动,使公司的窗口服务质量整体上了一个新台阶。千方百计解
决服务中的难点、热点问题。通过建营业厅、与代办点及银行等单位签订话费代收协
议、开办网上交费、手机充值卡等业务,用户交费难的问题得到解决。除八一立交桥
和共青团路两个功能齐全的自办营业厅外, 全市还建有101家自办营业厅,69家合作
营业厅, 490多个代办点,拓宽了交费渠道,方便了客户。重视客户投诉,维护广大
客户的合法权益。建立了1860投诉热线,自主开发了网上投诉系统,在各营业“窗口”
设立了客户投诉接待处,为客户投诉提供方便;建立了及时、有效、快速的投诉处理
通道,对客户投诉做到快速反应,及时处理;实施了投诉回访制度,对投诉客户主动
征求意见,达到客户的最终满意。
2003年,公司有1人荣获济南市“五一”劳动奖章,1人荣获济南市“三八”红旗
手称号, 1人荣获全国“五一”劳动奖章。营销中心荣获济南市“三八”红旗集体称
号;1258短信服务中心荣获济南市巾帼示范岗称号;共青团路营业厅荣获山东省通信
行业文明集体称号;客户中心、账务中心和共青团路营业厅分别通过了团省委组织的
“青年文明号”的检查验收;八一立交桥营业厅被授予省级“青年文明号”单位称号。
公司继续保持省级文明单位称号,并获山东省“消费者满意单位”称号。
截至年底, 济南地区的“中国移动通信”网络容量达到120万,济南移动通信客
户突破100万。 中国移动通信“全球通”数字手机可以实现全国所有地区的自动漫游
和154个国家和地区263个运营商的国际漫游。 (任良桂)

移动通信新业务

1. 移动信箱,是9月推出的为全市移动用户提供的专业级电子邮件服务项目。除
可以完成收发电子邮件等普通电子邮件功能外, 还可以提供如查询话费账单(每月5
~10号免费为客户寄送到邮箱)、详单,邮件到达短信通知,短信发送、在线录制语
音短信发送等功能。另外,该业务最大的特点是可以采用用户手机号码作为邮箱名称,
便于记忆,使用方便。移动信箱按照功能可分为3个个人客户版本和1个集团客户版本,
可满足不同用户群的需求。移动信箱的网址为:www.jnmobile.com。
2.语音短信。9月1日起在全省范围内正式推出。用户通过拨打接入号码进行语音
留言,系统自动把用户的留言传递给其他用户,是一种全新、时尚的业务。用户拨打
语音短信业务接入号码12582可以收听语音短信、录制1分钟的留言在线发送。每成功
发送一条0.10元, 不成功不收费。拨打12582没有语音通话费。客户处于漫游状态下
拨区号0531+12582仍然可以使用语音短信业务。
3.随e行。是中国移动通信面向商务人士与集团客户推出的基于笔记本电脑或PDA
终端通过WLAN或GPRS无线接入互联网/企业网的业务总称。 用户只要配备一款无线上
网卡和一台笔记本电脑即可随时随地享受互联网的精彩,不必再拘束在使用烦杂的上
网线中。 随e行业务包含GPRS业务和WLAN业务,两种业务互补的无线接入方式更能适
合商务人士不同的需求。GPRS信号全国覆盖,WLAN信号只在业务的热点地区覆盖(如
酒店、商务场所等商务人士居多的地点)。GPRS业务按照客户上网产生的实际流量计
费,实行套餐制;WLAN业务按照分钟计费,0.20元/分钟,促销价格为0.10元/分钟。
4.彩铃业务。是一项由被叫客户定制,为主叫客户提供一段悦耳的音乐或一句问
候语来替代普通回铃音的业务。客户可按主叫号码、时间定制不同的回铃音。移动用
户可通过拨打彩铃业务的接入号码12530、 1860人工热线、 山东移动网站www.sd.
chinamobile.com等多种方式开通彩铃业务。
5.小区短信。是通过信令检测手段获得手机用户的位置变动状态信息,结合目前
移动通信网络及短信息发布平台,实现在特定的地点(如机场、车站、商场、酒店、
旅游景点、会议地点等)为特定客户群(旅客、购物者、住宿及就餐人员、参加会议
人员)提供富有个性化的短信服务的一种新型的短信增值业务。小区短信由定制方付
费,移动用户免费接收小区短信。当用户接收到号码为01119的短信即为小区短信。
6.移动证券。是中国移动与证券合作商共同开发的,为中国移动手机用户提供资
讯、 交易、 模拟、游戏等多种证券类应用服务的新业务。用户通过手机上网或拨打
IVR语音接入号码125906899的方式即可享受到证券的交易、行情、资讯、咨询等服务。
7. 百宝箱(无线JAVA)业务。是移动公司全新推出的移动数据业务,2003年9月
份在山东省正式商用,开辟了中国移动无线互联网——“移动梦网”新的应用环境。
用户通过GPRS手机上网,从百宝箱业务的门户网站(mbox.monternet.com)上下载应
用程序到手机后,就可以通过运行这些应用程序获得类似于PC机上的游戏、娱乐、商
务、生活等各种应用体验。把游戏机、漫画、书刊、股市大盘搬到手机里时尚、方便。
8.移动语音新世界。包含12590音信互动业务和12586娱音在线业务,是面向不同
年龄段的用户推出的话音增值业务。①音信互动业务以话音内容服务为核心,用户通
过拨打语音接入号码12590XYZ,可以为自己或他人获得语音信息、短消息内容服务。
用户直接拨打业务接入号码后,可随时随地收听所需要的应用内容,并可根据提示音
进行按键操作,参与到互动式的服务中,获取所需要的信息服务。②娱音在线业务利
用移动电话的特点,为用户打造了一个移动语音聊天的社区。用户在这里可以跨越空
间的距离,聆听来自天南地北的声音,交流心得、分享生活。用户通过拨打接入号码
12586+XY进行注册,获得属于自己的虚拟身份识别号(ID),使用直呼业务或者参与
多人主题聊天。 用户无论在漫游地还是归属地,直接拨打接入号码均可进入。12586
娱音在线业务不区分本地和长途电话,统一按5分钟计费。 (任良桂)

中国联通有限公司济南分公司

中国联通有限公司济南分公司(以下简称“济南联通”)2003年主营业务收入比
上年增长32.56%, 绩效考核在全省联通系统名列前茅,实现了超常规、跨越式快速
发展。被国家人事部和国家信息产业部授予“全国信息产业系统先进集体”,被中国
联通总部授予“中国联通先进集体”称号。
加快工程建设,提高网络覆盖。2003年济南联通C网三期、G网八期工程胜利完成。
GSM网络交换容量新增9.2万门,新增基站35个,实现了无缝覆盖。被称为“超越工程”
的CDMA三期工程, 只用了7个月就全面完成任务,12月份网络优化工作胜利结束。建
成网络容量21万门, 基站190多个,CDMA网络已全线升级到CDMA1X。网络对比测试结
果显示,CDMA各项网络指标,特别是接通率、切换成功率、覆盖率及语音质量清晰度、
保真度等指标均实现了全面超越。市区、郊区包括整个乡镇、旅游景点、交通干线均
实现了100%的覆盖, 特别是三期工程之前用户投诉较多的17个密集居民小区内覆盖
问题已彻底解决。
强化运行维护, 提高网络质量。G网系统话音接通率提高了2.2个百分点,C网话
音接通率提高了3.3个百分点。 在2003年中国联通总部组织的移动网现场检查中,济
南联通G网、C网接通质量名列前茅,并分获全国联通系统第二名,总分全国第二名;
在中国联通总部委托的第三方调查机构全国移动网络暗访检查中获全国第一名。济南
联通运联部、数固部QC小组,分别被评为“山东省优秀QC小组”、“2003年全国通信
行业优秀质量管理小组”、“2003年全国优秀管理小组”;基础网络部被评为中国联
通总部“基础网络维护先进班组” ;1人获中国联通总部“2003年度运行监督先进个
人”。
GSM网和CDMA网两网协调发展,综合业务增势强劲。按照CDMA跨越发展,GSM持续
发展,综合业务全面发展的要求,济南联通加大营销措施。建立了“大客户管理”系
统,开展了CDMA“春季攻势”,掀起“绿色飓风行动”高潮等等,使公司利润水平不
断提升。CDMA业务已由市场启动期进入市场成长期,并成为公司年度收入的闪光点和
增长点。 长途、数据、互联网等综合业务增势强劲。2003年新增IP超市221户,设立
流动电话吧145户; 首创的联通宽带网苑越办越好;互联网宽带接入年内收入大幅度
增加,寻呼业务转型得到较好发展。“网中网秘书台”、“手机听广播”和“彩铃”
业务率先推出,“联通换号通”、“手机电话簿转存卡”,为CDMA赢得存量市场开辟
出新通道。“青春物语”、“吉祥家园”、“桃李芬芳”和“欢乐的士”业务拥有了
稳定的客户群。 同时,尝试寻呼业务与政府公益事业联姻,在济南市政府“12319”
热线呼叫中心招标中,济南联通一举中标,于10月31日正式开通,成为继沈阳之后,
第二个开通“12319” 热线的省会城市。此后,济南联通承建的全省质检监督服务热
线“12365” 也顺利开通,为生产厂家和产品质量的打假举报、质量问题投诉提供了
方便条件。
精神文明建设上新台阶。 2003年济南联通荣获“山东省通信行业文明单位” 、
“省级消费者满意单位”称号;保持了1个国家青年文明号和6个省、市级青年文明号;
3名员工获“中国联通先进工作者”称号;17名员工获全省联通系统省级“优秀员工”
称号。 (刘 真 张善兵 曹同章 王恒文)

CDMA网络实现全面超越

济南联通把网络优化作为关系公司生死存亡的头等大事来抓,实行了“三全员”、
“四结合”,推出了五项“新举措”。“三全员”即全员参与、全员拨测、全员网优。
“四结合”即:专兼结合,公司抽调技术骨干组建网优专门机构,重点针对全员拨测
中发现的各种问题,提出解决方案;内外结合,不仅公司员工全部参与网优工作,而
且动员自己的亲朋好友和代理商也参与到网优中来;城乡结合,全体员工开展了一场
“钻楼群、进商场、上城市、下乡村”的“游击战”和“运动战”,对济南市所辖10
个区县进行了地毯式拨打测试;工余结合,员工无论工作时间内外、责任区内外,随
时监测网络质量。 五项新举措,即建立网优专业化队伍,使GSM网和CDMA网网优队伍
分工明确,配合密切;网优人员全面参与工程规划和实施;建立网优“调度单”制度,
实现网优日常化、制度化和科学化;依据1001客服投诉电子流,对用户投诉及时反馈
给网优技术人员作相应处理;举行业务间交叉培训,不断提高网优人员处理实际问题
的能力。网络建设优化措施的实施,使CDMA网的网络指标在三期工程后有了大幅度提
升, CDMA网整体网络指标在全省月质量考核中一直稳居第一。 (刘 真 张善兵
曹同章 王恒文)

创新呈现新亮点

①基础管理创新。以建设国际一流电信企业为目标,搭建起了以量化、求实、高
效为核心的管理体系。将业绩指标、工作职责、员工行为、过程时限全部分解到各个
岗位,落实到每个员工,成为员工自我考核、自我管理的行为准则。公司的人力资源、
财务、企业管理等方面,均推行了闭环管理。管理信息系统上线运行,办公与量化考
核实现了自动化、网络化、移动化、无纸化。②绩效考核创新。为推进“超越战略”
的实施,实行竞聘上岗,使员工所获得的薪酬与其岗位贡献成正比。2003年在全面推
行“基薪加提成”考核分配制度的基础上,制定了以“量化、求实、高效”为核心内
容的绩效考核体系,根据任务完成情况核发员工的工资和奖金。③市场开拓创新。移
动电话用户市场占有率上升了3个百分点, 综合电信用户稳步发展。加大农村市场开
发力度, 济南市所属6区县(市)86个乡镇,已全部建立了乡镇营业厅,乡镇营业厅
放号量占各区县(市) 同期放号总量的近3成。在集团客户市场开发中,发展了一大
批高端用户、 集团客户,建立健全了“大客户管理系统”。设立手机卖场7家,建立
了精干的专职客户经理和兼职客户经理队伍,回访客户率达87%,“青春物语”业务
占据了省城11所高校校园的大部分新增市场, 发展高校用户6万多户。④全员培训创
新。创办“综合素质提升服务决胜特训营”,集团队意识培养、服务技能培训、军事
体能训练、综合业务通关、企业文化修养于一体,采取封闭式教学模式,共办23期,
参训人员达1100余人次,组织全体员工开展应知应会培训和考试。经过培训,形成了
全员学业务、做营销的氛围。2003年经山东联通考核,济南联通员工应知应会考试成
绩为优秀。⑤增收节支创新高。2003年公司全面开展增收节支工作,成本支出控制取
得良好效果。 在G网八期工程资金、项目没有到位的情况下,工程人员运用现有的设
备资源进行多方面有效整合,在投入较少的情况下,提前完成新建60多个基站,为公
司节省投资2000多万元。加大催费力度,有效控制了欠费率。营业厅实现了计费网无
线接入,此方法被山东联通在全省推广。 (刘 真 张善兵 曹同章 王恒文)

中国铁通济南分公司

2001年4月30日正式挂牌成立。 是由原济南铁路局直属通信段、济南铁路分局济
南电务段及济南铁路局工电大修公司电务大修段有关通信维修服务人员及所辖范围内
通信设备整体划转成立的一家新的电信运营公司,隶属于中国铁通山东分公司。济南
分公司负责铁通在济南市六区三县一市的公众电信业务经营,面向社会公众提供除移
动通信外的所有基础电信业务和增值电信业务,主要包括固定电话本地、国内、国际
长途业务、互联网业务、公共数据传送业务、无线寻呼业务、电话信息服务、综合信
息服务、视讯会议业务、虚拟专用网业务、网络元素出租及通信技术咨询业务。截至
2003年底,济南铁通客户遍及各行各业,网络覆盖市区及市辖各县(市),固定电话
业务、互联网宽带用户、电信经营收入分别以平均每年91%、154%、135%的速度增
长,2003年获“济南市文明单位”和省通管局行业“文明单位”荣誉称号。
2003年,济南铁通主动培育铁通的市场品牌,全面推动各项工作的开展,市场经
营业绩显著,全年电信主营业务收入和各项业务发展指标均超额完成省公司下达的计
划任务指标。与上年同期相比,电信主营业务收入增长81%,固定电话增长55%,互
联网宽带用户增长158%,有人值守公话增长278%。
改革创新有新突破。2003年是济南铁通成立之后改革力度最大的一年,经历了机
构调整、分类管理、属地划分等重大改革事项。完成了工程处、勘测设计所部分人员
划转山东铁通工程建设有限责任公司的工作;完成了公专网分离工作,实现了从人员
到设备和资产的划分;实行属地化管理,完成了章丘、北部分局管界和人员的划分工
作;将中铁寻呼台和综合信息事业部合并为综合业务事业部,撤销了计算机中心、调
度中心、营业稽查室,成立了他网业务部和代理业务部;完成了对部分机构和负责人
的调整工作,成立了市话四、五、六、七分局;成立了本地网维护部,撤销了已具备
无人值守条件的机房维护人员,实现了本地网设备的集中维护。用人制度改革坚持精
干、高效,实行公开招聘、竞争上岗、择优录用;分配制度改革重点向市场营销、技
术岗位倾斜,拉开分配档次。
经营措施加大力度。加强市场经营管理,强化经营考核,印发了《关于加强市场
营销的决定》,重新修订市场管理及考核办法,并适时推出黄牌制度,提高了各项经
营指标的完成质量。以发展大客户和ADSL宽带用户为龙头,开展全员营销活动;重视
公话、卡类业务开发,大力发展话吧业务;加大互联网营销力度,以丰富网络服务内
容为依托,全力发展ADSL和专线用户;加强“非典”预防措施落实工作,开通了电话
受理业务、网上受理业务、电话缴费卡业务及建行代收话费业务;重新修订固话装机
和故障处理等流程,开通了网上派发工单,保证从受理、派工、安装开通到确认渠道
的畅通;通过全员营销、现场促销、上门直销、围旧楼和节假日优惠活动等多项措施,
全年新装固定电话超额完成计划任务。
服务质量再上台阶。认真开展“服务质量年”活动,做出了《关于全面提升服务
质量的决定》,先后制定出台了6项制度或办法,对全面落实服务质量年的各项要求,
提升公司整体服务质量做出了具体规定。在建立服务体系方面,不断完善客户服务制
度,健全服务组织,规范客户服务管理流程,使各项业务的服务工作进一步规范。推
出客户经理负责制,共设立客户经理65名,及时为各类客户提供优质服务。在全公司
范围内开展百日无投诉活动。出台了用户投诉处理有关规定,用户投诉处理及时率、
满意率均达到100%。
运维安全稳步发展。下发了《安全汇报信息反馈制度》,建立了各维护单位的安
全管理小组,加强了对故障处理和用户申告的检查力度,完善了故障统计分析表。组
织了两次全公司范围内的大型拉网式设备检查活动,实现了人身、生产安全年。成立
了本地网维护部,负责分公司本地网机房设备的日常维护、交换设备扩容、故障处理
等工作。加强对技术资料台账的整理建账工作,实现设备资料微机化。 (宋树东)

市政府专题会议支持铁通发展

2月14日, 市政府办公厅主持召开了由市计委、规划局、建委、信息产业局等19
个部门参加的专题协调会议。会议播放了《百年铁路通信造就铁通大军》的专题片,
听取了济南铁通总经理李增石关于公司成立以来业务开展和投资建设情况的汇报;与
会人员表示铁通参与市场竞争是一件好事,将全力支持铁通的市场发展,给予铁通与
其它电信运营商同样的政策,将济南铁通正式纳入自己的工作议程,在未来的城市规
划、市政管网建设、相关手续审批等方面提供服务。同时,希望铁通在今后的工作中,
密切与政府部门的联系,加强双方职能和业务的了解,按照业务程序及时审报资料,
建立畅通的业务渠道,为市场发展打好基础。会议批准成立了由主管副市长任组长、
分管副秘书长和铁通济南分公司总经理任副组长、其它17个政府相关部门负责人组成
的“铁通济南分公司重点建设项目领导小组”,下设办公室,负责处理具体工作。通
过本此会议,市政府首次将济南铁通发展纳入议事日程,对济南铁通的快速发展起到
了很好的促进作用。 (宋树东)

开展服务质量年活动

2003年是济南铁通的“服务质量年”。济南铁通主动提升服务标准,重新修订了
《承诺服务规定及内部考核办法》,制定了《用户服务规范》、《入户服务规范》、
《首问负责制》等制度。开展“百日无投诉”活动,加大奖惩力度。实施大客户战略,
成立专门的服务机构为大客户开辟“绿色通道”,提供“一站式”服务,实行“派驻
经理负责制”,全程受理大客户的通信需求,尽量减少业务办理程序,提高其满意度。
实行承诺服务, 超时超限按明码标价赔偿客户,普通电话装机时限为5天,比国家标
准缩短了25天。 实行上门受理业务, 可以先装机后办理手续。对上门服务人员实行
“五个一”服务:入户前敲一下门,见面后问一声好,进门前带一副鞋套,干完活后
清一遍卫生,临走前留一张联系卡。对所有员工执行“五条禁令”:不喝用户一口水,
不抽用户一支烟,不吃用户一顿饭,不拿用户一分钱,不收用户一点礼。实行首问负
责制,只要是铁通客户,打一个电话——不论是哪个员工接到电话,都会由该员工通
知相关部门及时为客户解决故障或受理业务。坚持为客户提供个性化、差异化服务,
注重科研开发,不断推出特色新业务,在济南电信市场上率先推出了能够简化通信方
式、一个号码接通所有通信工具的“一号通”业务,只要能上网就能随时随地召集各
地人员通过互联网进行“面对面”会议的星视通业务,让用户“明明白白消费”的话
单打印式公用电话业务, 把通信与保险有机结合、让利于客户的96068长途保险卡业
务, 让所有网内宽带用户(包括LAN、ADSL和电视宽带用户)免费看经典大片、阅读
排行榜图书、参与在线游戏、收看网络电视、FLASH专题等众多特色化服务。 (宋
树东)

开通电话订火车票业务

为方便旅客订火车票,济南铁通与济南火车站签订合作协议,投资建设了电话订
票系统设备和座席设备,并于11月28日开通了95105105电话订火车票热线。同时,还
开通了利用手机短信查询列车时刻、行包信息业务。 (宋树东)

特色新业务

①“一号通”业务。是UPT规范下的“号码给我走”业务,用一个全新的7位数的
电话号码将用户的各种通信号码统一起来,实现了只需拨打一个号码,即可依次接通
用户预先设置的移动电话、小灵通、固定电话或人工秘书台。一号通服务网址:www.
1number.com.cn,其显著特点是:一号通多号,换机不换号;网上自设置,来电随意
接;信息无遗失,省钱又便捷。用户还可以把自己的一号通号码与固定电话或手机进
行绑定, 实现拨打长途电话享受铁通IP资费(0.25元/分钟)。其虚拟分机功能非常
适合在异地设立多个分支机构的公司使用并节省长途话费。 ②一卡两用的96068长途
保险卡业务。是铁通公司与中国人寿保险公司联合推出的一种含有保险功能的长途电
话记账卡,无论用户有无长途权,均可在山东省范围内漫游使用。用户在享受长途通
话服务的同时,通过电话进行保险注册还可获得相对应价值的一年期意外伤害保险和
意外医疗保险。③让用户明白消费的打印话单式公用电话业务。用户打完电话后立即
打印包括主、被叫号码和通话时长、投诉电话号码的详细话单,从源头上杜绝了乱收
费现象。④实现异地面对面交流的全视通视讯会议业务。该系统是面向企业用户的超
大容量电信及视频通讯系统,为企业提供简便、快捷的“面对面”实时影像交流,能
满足跨区域的会议、培训、异地设计、调度指挥、谈判等需要;并为应用服务商提供
远程教育、远程医疗、远程金融等服务的基础网络与运营、服务平台。⑤上网通话两
不误的ADSL宽带接入业务。利用用户现有的普通电话线,为用户提供上、下行非对称
传输速率的互联网接入,具有高速上网(上行速率可达1M,下行速率可达8M)、一线
两用(用户上网的同时可以打电话,上网通话两不误)、费用低廉(只需缴纳上网信
息费,不需交纳上网通信费,包月不限时)、安装简单(利用现有用户电话线,用户
电脑具有网卡或USB接口, 在用户侧安装一台ADSL终端即可使用)、应用广泛(可用
于家庭办公、 高速上网、远程教育、远程医疗、VOD视频点播、视讯会议)等特点。
(宋树东)

任编校:杨薇薇