中国人寿保险股份有限公司济南市分公司
中国人寿保险济南市分公司以“做大做强、加快发展”为主题，在实践中创新，
在探索中前进，在激烈的市场竞争中实现了快速、健康发展，全面完成了省公司下达
的十项考核指标，在总公司大中城市综合考核中继续名列第八。
业务规模快速扩大。 保费总量达到13.228亿元，比上年增长38.19％，继续位列
全省第二； 标准保费达到57926.77万元，位居全省第一。9月底提前两年多实现了保
费收入10亿元的“五年规划”。
市场份额持续攀升。在激烈的市场竞争中，公司的市场份额保持了持续攀升的良
好态势：2000年市场份额只有35.6％，2001年回升到41％，2002年达到46％。2003年，
公司的市场份额达到49.71％， 比第二名高出26个百分点，牢牢确立了市场领导者的
地位。
发展能力继续领先。2003年，完成寿险新单89696万元，比上年增长37.35％，中
介业务完成41765万元，团险完成29589万元，均为全省第一。短险完成5343万元，增
长33.21％，增幅全省第一。期交完成13531万元，为全省第二。
营销队伍快速壮大。 2000年公司只有780余人，2003年年底达到6027人，比年初
增长29％， 公司还与山东大学联合开设了企业管理研究生课程班，有113名骨干人员
参加了学习。
企业形象大幅提升。开展“诚信服务年”活动，在培育诚信体系、规范经营、优
质服务方面做了大量深入、细致的工作，同时举办了“天安门国旗护卫队战士在泉城
广场升国旗” 、“3·15”泉城广场宣传咨询、首届“寻泉”大赛等大型公益活动，
使企业形象大幅提升。 （来静思）
中国人民财产保险股份有限公司济南市分公司
经国务院同意、中国保监会批准，2003年，中国人民保险公司更名为中国人保控
股公司，并发起设立中国人民财产保险股份有限公司和中国人保资产管理有限公司。
7月19日在北京举行揭牌仪式。 年内，中国人民财产保险股份有限公司济南市分公司
紧紧围绕股份制改造、车险改革和完成各项任务指标，加快发展，加强管理，取得显
著成效。全年保费收入50613万元，超额完成计划指标。支付赔款24328万元。市场份
额75.52％，高于全省系统平均水平。增量市场份达84.57％，竞争优势明显。公司不
良资产占比继续下降，资产结构进一步优化。
1.全力扩大业务规模。加快发展，深入挖潜，主动开辟新的业务领域；巩固已有
业务，努力扩大承保广度和深度；加强公关，集中力量参与招投标竞争，以技能优势
应对价格战；积极参与高风险项目的承保，扩大商业分保，增强了承保和风险分散能
力；坚持集中性业务和分散性业务“两手抓”，较好地实现了各项业务的共同发展。
2.抓好中介代理，发展个人营销。积极参与全省开展的“相约金秋”营销精英竞
赛活动，全市个人代理人员及其保费收入明显增多，业务结构有所改善。按保险监管
部门的要求，对代理公司、经纪公司和兼业代理机构进行规范签约，促进了业务发展。
3.顺利实施费率改革，稳步发展车险业务。积极稳妥地实施了车险费率改革，经
受了严峻考验，实现了降费不减收的目标。 （宋景旭）
新版车险上市
2003年1月1日， 中国人民保险公司新版车险正式上市。新版车险条款共分为8个
主条款和11个附加条款。主条款按照客户种类和车辆类别分为家庭自用、非营业、营
业汽车条款，按车辆类型分为特种车辆、摩托车、拖拉机专用条款等，同时单独设立
了第三者责任险。在车辆附加险中增加了车身划痕和特约救助险等。一些条款从单纯
补偿型向体现个性化和服务类转化。此外，车种、用途、驾驶人等都已成为决定保费
差异的因素。私家车、公务车的保险费率下调，事故发生率较高的营运货车等车种保
险费率上调。 （宋景旭）
人保济南市分公司车友俱乐部成立
2003年4月26日， 济南市第一家由保险公司举办的车友俱乐部——人保济南车友
俱乐部成立。凡在中国人民保险公司济南市分公司投保了机动车险的车辆，其合法的
拥有者或使用者，均按照一车一证的原则，自然成为俱乐部的会员，并可根据其所交
保费、出险及续保等综合情况，分别享受金卡、银卡和普通卡的待遇和优惠。会员可
享受以下服务： ①95518专线服务。 拨打全国统一的24小时保险服务专线电话——
95518进行出险报案、 申请救援、了解确认有关事项；进行业务咨询，预约投保；对
保险业务人员的违规行为投诉举报等。②保险事故快速现场查勘服务。发挥机构网络
优势，运用保险理赔协作网，实行机动车辆保险全国范围内的代查勘、代定损服务，
以免除会员往返奔波之苦。③小额修车代结算服务。会员车辆发生保险责任范围内的
单方事故且损失金额在5000元以内的，在人保济南市分公司协作修理厂修复，会员可
凭有关单证提出申请，人保公司将直接与修理厂结算维修费用。④保险事故免费施救
服务。投保车损险的车辆发生单方肇事事故，以及同时投保车损险、第三者责任险的
会员车辆发生碰撞事故，由人保公司安排施救的，会员可享受免费救援服务。⑤有条
件的免费故障救援服务。⑥单独玻璃破碎安装服务。⑦优惠洗车服务。年末，该车友
俱乐部有会员6万名和31家协议服务单位。 （宋景旭）
中国太平洋人寿保险股份有限公司济南分公司营业部
按照“稳健经营，以效益为中心”的指导思想，围绕经营发展这条主线，管理水
平有了显著提高，全年共实现保费收入29132万元，同比增长46％。
1.统一思想，坚持以效益为中心。根据总公司提出的“由粗放式经营向集约化经
营转变”的工作思路，在实际工作中坚持效益为先不动摇，弱化业务部门对规模的追
求，强化了对业务质量的重视。
2.加强基础建设，个险业务实现规范经营。一是加强个险的培训，建立了新人培
训、衍接教育、主管培训等一系列制式化培训体系；二是细化基础管理，充分利用各
种活动形式，加强对各基层展业团队的督导和辅导。
3.中介业务步入新的发展平台。年初，中介部在济南辖区强势推出了“红利来”
保险D款， 利用该产品当时的市场优势，抓住时机强化宣传，迅速启动了济南市场。
随着一系列促销活动和“银保通”的推广，月保费收入攀升到一个新的水平。
4.以客户为中心，向管理要效益。为了公司的可持续发展，一是不断深化服务理
念，继续夯实管理基础。以提高内勤人员综合素质、提升客户服务标准化水平为目的，
客服中心在内勤人员中进行了综合知识培训、PDCA训练，并举办了两次综合知识比试，
有效提高了内勤服务人员的整体素质，保证了专业知识技能对服务工作的支持。二是
加强客户服务工作的主动性。 客服中心建立了新保客户回访制度，通过95500服务电
话和续收专员，确保保险合同双方的告知义务到位，大大提高了客户对公司的信任度。
（王霄鹤）
中国太平洋财产保险股份有限公司济南分公司
2003年，太平洋产险济南分公司（以下简称“济南分公司”）坚定不移调整险种
结构，全力以赴发展优质业务，快速推进集中规范管理体制，总体经营状况呈健康发
展态势。
1.圆满完成年度预算计划。全年实现保费收入7.61亿元，在业务结构调整、“双
核”体系建立，积极应对“非典”的复杂背景下保持了适度发展。全年支付赔款5.14
亿元，综合赔付率为67.48％，保险的经济补偿职能得到了充分履行。
2.业务结构调整成效明显。2003年为公司业务结构战略性调整年，制定了“实事
求是，效益为先，增量调整，分类指导，整体推进，强力突破”的总体思路，努力把
公司推入良性发展的轨道。一是扎实开展“经理工程”，有效提升优质业务。二是坚
持以优质业务为主攻方向，先后组织开展了“神行太保，首季开门红”、“非车险”、
“盛夏擂台”大比武等劳动竞赛活动。三是加大意外险推展力度，培育新的业务增长
点，共实现意外险保费收入1904万元，取得了全国太保系统规模第一的优异成绩，成
为惟一荣获总公司最高奖“钻石奖” 的分公司。全年实现车险保费收入48536万元，
同比下降11.06％，在总保费中的占比为63.76％，同比下降8.04个百分点。非车险保
费收入完成27591万元， 同比增长28.74％，在总保费中的占比为36.24％，同比上升
8.04个百分点。非车险业务的迅猛增长，有力地拉动了业务结构优化质效。从车险业
务结构看， 营运车险保费收入10213万元，同比下降50.95％，占车险总保费的21.04
％， 同比下降17.11个百分点；非营运车险保费收入38323万元，同比增长13.54％，
占车险总保费的78.96％， 同比上升17.11个百分点，车险业务自身结构明显优化。3
月1日， 济南分公司签发的短期意外伤害保险单，为驻鲁各财产保险公司首创，标志
着山东财产保险市场主体正式进入短期人身意外伤害保险领域。
3.确立以效益为核心的经营理念。把转变思想，树立正确的经营理念作为统揽全
局工作的主线。一方面，把重点放在有针对性地指导帮助基层调整经营思路，转变观
念，把思想统一到提高经营效益上来。另一方面，进一步统一有效益发展的经营理念，
确立“解放思想，树立创新发展理念；调整结构，增强创利能力；依法经营，提高管
控水平；防范风险，突出效益观念”的指导思想，全面夯实了“以效益为核心”的经
营理念。
4.积极搭建集中管理体制。抓好集中管理和集约式经营，探索建立了分公司全辖
的业务推动体系、 关键业绩指标（KPI）考核体系、财务垂直管理体系、“双核”集
中管理体系、集中稽核管理体制等五大集中管理体系，基本健全完善了管辖职能，初
步搭建起集中管理体制。
（丁树勇）
中国平安人寿保险股份有限公司济南分公司
2003年1月18日， 经中国保险监督管理委员会批准，“中国平安保险股份有限公
司济南分公司（寿险）”正式更名为“中国平安人寿保险股份有限公司济南分公司”
（以下简称济南分公司） ，并于2003年1月23日在山东省工商行政管理局正式批准注
册。
济南分公司成立于1993年，是最早在济南市开展个人寿险销售的保险公司，开创
了济南市民个人购买保险的先河。经营范围主要以个人保险、团体保险和银行保险业
务为主。全年实现保费收入6.94亿元，理赔寿险案件8043件，支出理赔保险金2325万
元。
实施“品质管理”，保证每一单保险契约都建立在诚信的基础上，使客户的权益
得到充分的保障。严格执行山东保监局关于保险代理人持证上岗的规定，做到了业务
员100％持证上岗， 并且深入推行业务员品质管理制度和新契约百分之百回访制度，
努力做到每一个业务员都让客户满意，每一单保险契约都让客户放心。
不断完善技术平台，在增员选择方面，推出了礼贤业务员甄选系统，以辅助实现
精英式营销服务；在管理方面，实行首问负责制信息服务系统，让每一位内勤员工都
能为客户提供贴心的服务；在服务客户方面，推出了银行代付保险金和理赔金系统，
使客户能够就近选择银行网点享受便捷地续期交费以及生存给付金领取等服务；开通
了24小时理赔热线，一天中任何时候都能够迅速处理客户的理赔需求。
不断完善基础管理，以“品牌”、“品质”和“服务”策略为导向，加强员工培
训和生涯规划，塑造独特的平安礼仪、客户至上的服务理念和精英营销文化；对客户
坚持“服务至上、诚信保障”的原则，不断简约投保与理赔流程，在服务方式上推陈
出新，始终把客户价值摆在首位；对社会坚持“回馈社会、建设国家”的原则，用平
安人的实际行动实现公司的社会价值。 （孙瑞欣）
中国平安财产保险股份有限公司济南分公司营业本部
2003年，遵循“服务至上，诚信保障，回馈社会，建设国家”经营理念，在济南
地区的保险业务快速发展， 市场占有率迅速提升，实现承保金额237.7亿元，保费收
入4860万元。为提高服务水平，强化管理品质，认真落实《济南分公司服务承诺》，
在激烈的市场竞争中，逐渐形成了自己独特的承保、理赔等服务优势。
承保服务。①VIP客户绿色服务通道。对大型VIP客户，可以通过网上系统进行承
保操作，在客户端通过PA18平台车险机构版，现场出具保险单、保险卡以及保险费发
票， 承保服务一次性完成。②实行每周7天，每天24小时受理客户投保咨询服务。③
承保后3日内对客户进行回馈跟踪服务。 ④客户可以通过PA18网站进行自主式投保。
⑤可以从网上进行承保资料自助查询。
理赔服务。客户无论在任何时间、任何地点、用任何方式都可以享受到平安保险
一体化的标准服务。①电话中心理赔。客户出险后，除了可以采取传统方式到保险公
司进行索赔外，还可以通过拨打“95512”电话中心实现保险赔偿。“95512”是目前
全国惟一的“后台集中，座席分散”管理模式的电话中心。②网上车险理赔。通过网
络实时传输，实现报案、查勘、核损、核赔等理赔程序的网络化、自动化、透明化。
③客户可以在出险地完成查勘定损、修理、领取赔款等索赔全部过程。④小额赔案快
速理赔。对于事故简单，责任明确，能及时报案，损失金额小于人民币5000元的赔案，
可不提供事故证明， 客户索赔单证齐全的，1小时内支付赔款。⑤理赔过程全程跟踪
服务。赔案处理全部采用网上理赔系统，可以实现对理赔全过程的透明化跟踪、考核，
提高效率。 ⑥7*8赔款支付。平安保险公司目前实行全国惟一的7天8小时支付赔款制
度，客户可以在中午或周六、周日非工作时间领取小额保险赔款。 （宋 涛）
泰康人寿保险股份有限公司济南分公司
2003年，泰康人寿济南分公司秉承“专业化、规范化、国际化”的发展战略，立
足诚信为本、以人为本，用辉煌的业绩、全新的服务理念和实际行动在山东市场上树
立了良好的企业形象，各项业务迅猛发展，个险、团险、银行代理保险、续期保险均
超额完成总公司下达的计划，保费收入居泰康系统全国首位，被总公司授予“泰康第
一分（公司）”的荣誉，其飞跃式的发展速度震撼了寿险业。
主要经营指标完成情况。 全年保费收入突破10亿元大关，达到10.22亿元，为上
年的2.14倍， 在上年保费收入翻3番多的基础上，又实现了新的翻番。泰康保险市场
份额由2002年的2.48％增加到2003年的5.10％，市场占有率稳步上升。
业务品质。 全年个人业务承保完成保单17.78万件（含卡单3171件），同比增长
140％。历年累计承保保单27.6万件（其中，寿险22.1万件，家庭保单8.7万件，卡单
6685件， 健康险48300件）。2003年，赔付金额1100多万元，团体短期险综合赔付率
33.3％，健康险综合赔付率17.5％。
机构建设。 年内，新设立的5家中心支公司相继顺利开业。至此，山东泰康在全
省所有地市（不含计划单列的青岛）均设立了分支机构，为业务发展奠定了坚实的基
础。 年末，公司持证人力超过1万人，成为泰康系统内最大的持证团队。山东泰康的
机构建设，在布局和数量上用3年时间走完了同业5～7年的道路。品牌建设。“非典”
时期，成功运用总公司率先推出的抗击“非典”专项保险，以独特的优势树立和打造
了泰康为客户着想、 为客户服务的良好形象。2003年3月，分公司连续第二年被济南
市政府授予“支持地方经济建设先进单位”称号；12月，参加在北京人民大会堂举办
的首届中国诚信建设成果展，济南分公司当选为“中国百家诚信示范企业”，成为保
险业的惟一代表；年内，在“山东省保险消费环境问卷调查”活动中，山东泰康以高
分获得“AA”评价，树立了泰康良好的品牌形象。 （王振宁）
新华人寿保险股份有限公司济南分公司
2003年末， 新华人寿济南分公司有11家中心支公司、1个联合营业区、68家营销
服务部，基本完成了立足济南面向全省的战略布局；营销队伍由2003年初的5900人发
展到年底的15000人， 增长154％。2003年共实现保费收入10.90亿元，完成年计划的
190％，同比增长354％。济南新华人寿保险在山东的市场占有率为5.08％，位居寿险
业第四。 成长速度位居山东寿险业第一，高于市场平均速度7倍，是2003年山东省保
险业最具成长性的公司。 （新保济办）
天安保险股份有限公司济南分公司
2003年，天安保险公司济南分公司沿着“全省化、专业化、品牌化”的发展方向，
以发展为主题，以管理为重点，以效益为中心，在市场开拓、强化管理和队伍建设诸
方面都取得了明显进步，呈现出蓬勃向上、加速发展的局面。
分公司2002年5月29日正式开业后， 当年筹建开业了淄博、潍坊、枣庄、东营、
烟台、威海、莱芜等7家中心支公司。2003年，经上级批准，又在日照、临沂、泰安、
德州、 济宁、滨州、聊城、菏泽等8个地市级城市设立了中心支公司，加上各地市已
建成的营销服务部，公司已在全省各地拥有50多个机构。2003年8月份提前4个月完成
了总公司下达的任务指标，成为天安保险公司全国系统内首个完成全年任务的分公司。
年底，实现保费收入1.67亿元，完成总公司下达计划的202.78％，同比增长956.25％，
实现了超常规发展。
强化管理。按照现代企业制度，在业务管理方面，注重规避风险，有全国统一的
核心业务系统，实行网上集中核保。在开业初期编写的《天安业务手册》的基础上，
针对全省化快速发展的局面，编写了《承保与理赔实务手册》，为实行规范化管理和
防范、化解风险提供了条件和依据；出台了《定编、定岗、定责实施方案》，实现了
机构建设标准化的管理目标，确保了各层面人员到位、责任到位、工作到位；推出了
《三级基础管理建设指南》，为实现管理到位、制度到位、措施到位提供了依据。
加强品牌形象建设。公司秉承“更及时、更全面、更专业、更道德”的服务理念，
将“诚信山东天安”作为品牌建设的重要内容，成立了客户服务中心，专业服务、保
险咨询、投保、理赔24小时“供应”，以无微不至的服务让客户感受公司品牌的优势。
同时，建起了宽敞明亮的“保险超市”，为客户提供了一流的硬件服务设施和方便齐
全的服务。 （张志明）
责
任编校：高进录