【概况】 2017年，全省各电信运营企业完成电信业务收入678.2亿元，同比（下同）增长4.6%，数据流量收入占比58.3%，移动互联网用户月均流量2.1GB，增长207%；完成电信业务总量1498.4亿元，增长76.5%；完成固定资产投资153.9亿元。截至12月底，全省电话用户总数达到10827.8万户。其中，移动电话用户9943.9万户，居全国第二位；4G移动电话用户6242.6万户，渗透率达62.8%。全省（固定）互联网宽带接入用户2588.7万户，增长9.4%；光纤宽带用户2130万户，居全国第三位，占固定宽带用户的比重达82.3%，50M以上高速率固定宽带接入用户占比达55.5%，较年初提高40.6个百分点。移动互联网用户8508万户（含手机上网用户7673.3万户）。全省移动宽带用户普及率、固定宽带家庭普及率分别为72.8%和71%，较年初分别提高12.9个百分点和7.8个百分点。
【网络信息安全保障】 山东省通信管理局（以下简称省通信管理局）将中共十九大保障作为压倒一切的政治任务，抓好组织部署、责任落实和保障举措。2017年初即着手安排部署，成立保障工作领导小组，制定相关保障方案。9月21日，在济南召开山东省通信行业党的十九大信息通信保障动员大会，提出了三大项七方面要求。省通信管理局局长分别与4家省级电信企业总经理签署责任状。10月9日，召开全局会议进行再动员再部署再检查工作，全面启动局领导带班、重点部位专人值守的24小时值班制度。夯实基础，确保通信网络安全畅通。省通信管理局要求电信企业全方位做好中共十九大保障工作。加强重点网络、基站铁塔、设备和线路的检查、巡查，及时排除故障隐患；加强重要通信枢纽、局所、干线、设备巡查，强化通信枢纽、干线等重点部位的“四防”工作；严格落实工程质量和安全生产管理要求，加强对通信施工企业的管理。切实做好应急通信保障，确保突发事件处置及时有效。落实通信保障、应急值守和安全生产、网络信息安全责任，建立健全责任体系。举行中共十九大应急演练，加强互联网网络安全态势预警，严格执行封网规定。中共十九大期间，各企业负责人24小时在岗带班，应急通信保障等人员7×24小时值守，保证人员和装备可以随时出动。青岛是中国重要的国际通信海底光缆登陆地，承担着中共十九大对外宣传和国家国际通信的重任。中共十九大期间，省通信管理局组织青岛联通会同海监、海事等相关部门，对青岛海缆登陆地及相关海域，进行海上巡护执法。通过各种渠道，加强对船运、渔民和海上施工单位的保护海缆宣传；利用卫星定位和海缆监控平台，运用高科技手段强化海缆保护，确保会议期间一切正常。狠抓落实，认真做好网络空间治理工作。进一步强化与相关部门的沟通协调，与网信、公安等部门密切合作，积极开展网络信息安全管控等专项行动。建立网信部门、通信管理部门、接入企业、域名注册服务机构之间24小时联络处置机制，实施7×24小时应急响应，明确对口联络人，确保找得到人、办得了事，处置流畅。进一步强化网站备案管理工作，推行《接入服务商备案信息准确率考核管理办法》；对已入库备案数据采取人工核查与系统自动逻辑判断相结合的方式，开展存量数据监督核查，发现问题要求接入商及时改正。截至12月底，已审核通过网站备案主体254141个、网站331846个，备案率达99.9%，备案信息准确率长期保持在95%以上，其中主体信息备案准确率连续数月保持在95%以上，名列全国前茅。协助关闭违法网站159个，对15家违规企业进行行政处罚。加强能力建设。从年初开始，省通信管理局升级完善了一系列网络信息安全监测管控平台和技术手段，有效地支撑了相关部门的工作。加大公共互联网网络威胁治理工作力度，多次组织开展打击僵木蠕控制端等专项行动，处置僵木蠕大型控制端44个。中共十九大期间，配合相关部门处理、关闭违法违规网站20个，面向重点保护单位发送网络安全威胁预警105份，通报网络安全涉事单位15家，处置重要网络安全事件55起，全省未发生重大网络安全事故和重大网络舆情事件。
2017年9月21日，山东省通信行业在济南召开中共十九大通信保障动员大会。图为大会现场 （摄影 卢桂峰）
【网络提速降费】 3月16日，省政府召开加快通信业发展第二次联席会议，会后印发了会议纪要，对电信业更好地服务山东、投资山东、建设山东提出明确要求。省通信管理局组织通信业制定了《山东通信业贯彻落实省政府加快全省通信业发展第二次联席会议纪要实施意见》。按照会议纪要精神和实施意见要求，山东通信业围绕建设“宽带山东”“智慧山东”总体目标，切实抓好部省战略合作框架协议落实工作，大力推动网络提速降费，取得良好成效。截至12月底，全省所有城区、行政村实现100%光纤覆盖，城乡家庭互联网接入能力基本达到100M，最高达到1000M。4G网络不断完善，基站总数达17.8万个，基本实现行政村4G网络的全覆盖。大力发展融合业务，促进宽带用户增长和网速提升。重点发展100M以上接入速率用户和4G用户，鼓励运营商为具备条件的用户免费提速到100M。按照地方政府要求，指导、协助电信企业开通济南至现有互联网国际出入口局的互联网国际数据专用通道。
按照2017年“取消手机国内长途费和漫游费”的部署，省通信管理局组织企业全面梳理资费标准和现有套餐，制定周密计划。经过共同努力，全省于9月1日提前一个月完成任务。经测算，取消手机长途漫游费后，3家电信企业一年为客户让利10.06亿元。截至12月底，全省互联网宽带每用户月平均使用费为29.1元，下降7.5%，高于全国平均2.7个百分点，列全国第30位；手机流量平均费用为25.3元/G，下降54.8%，高于全国平均0.4个百分点。
【网络安全监管】 省通信管理局将工控安全作为保障工业互联网健康快速发展的重点，在狠抓公共互联网安全威胁治理的基础上，不断加强工控网络安全监测和态势感知能力建设，逐步探索出一条“云+管+端”相结合的工业互联网安全监管模式。依托电信行业的专业技术和网络资源优势，充分发挥行业既有网络安全技术手段作用，全面梳理平台应用与域名、IP等网络资源的对应关系，开展针对工业互联网网络的资产识别、安全监测和威胁分析，发现、预警工业互联网网络安全威胁、隐患30余个，其中发现省内某平台应用安全高危漏洞14起；发现并处置物联网终端安全隐患600余个，均书面通知涉事单位进行整改。通过开展对外交流合作，加强工业互联网资产指纹以及恶意代码、网络攻击、漏洞特征等知识库的研究积累，借助省通信管理局网络安全监测平台对规则和策略不断进行验证、完善，逐步提升工业互联网网络安全感知能力。截至12月底，已发现互联网上的工控资产2800余个，涉及省内工业制造、公用（企）事业等众多单位。主动与省网信办对接，开展全省关键信息基础设施网络安全检查工作。抽查11个涉及国民经济运行和公众服务的工业互联网关键信息基础设施，涵盖电力、交通、水利、化工、环保、市政、工业制造等行业，发现大量安全问题和隐患，有针对性地提出整改措施和建议，并形成详细的检查报告和技术分析报告。
【行风建设】 针对校园市场屡禁不止的违规经营问题，创新工作方式，早安排早部署，坚决杜绝校园不规范竞争事件的发生。年初召开市场监管例会，对校园夹寄卡进行规范；开学季派出3个督导组进行现场检查，发现苗头性问题紧盯不放。及时出台规范性文件，要求各电信企业切实加强互联网接入资源管理，不得违规向第三方公司提供网络接入资源。按照“管行业必须管行风”的要求，2月份启动2017年行风建设和纠风工作，着力解决广大群众反映强烈的热点难点问题，维护用户合法权益。10月底，组织全省大检查，通报发现的问题，提出具体整改要求。进一步加强电信服务监管，遵循溯源管理原则，促进事中、事后监管，督促企业进一步提升服务水平。年内，3家电信企业陆续推出不限流量套餐，却限制已在网用户办理。对此，省通信管理局约谈相关企业，要求确保用户自主选择权。同时，对违法违规经营行为加大处罚力度，全年共做出行政处罚18项，印发3份责令整改通知书，约谈企业相关负责人10次，调查处理了26个小区的宽带违规经营问题。开展用户满意度测评工作，提高用户满意度。测评结果显示，山东电信行业用户满意度水平较高，居全国前列；全省固定话音、移动话音、固定上网、手机上网业务满意度得分均高于全国平均满意度得分。全年全省不明扣费百万用户申诉率为0.68人次；全年百万用户申诉率为38.6人次，各季度百万用户申诉率分别为6、7.6、11和14人次，均控制在合理范围内。
【中国联通山东省分公司】 2017年，中国联通山东省分公司深入实施聚焦战略，加快经营模式转型，大力实施提质增效，主营业务收入同比（下同）增长1.8%，经营发展呈现健康增长态势。
经营模式转型持续推进。4G业务方面，大力推广流量型产品，拓展新增用户市场。引领省内不限量产品发展，任务完成绝对值、完成率均居集团第一。客户价值经营方面，开展承诺低消送流量活动，开展场景化流量包营销，移网用户ARPU增幅达14.2%。渠道转型方面，拓展线上销售渠道，在天猫、京东、百度糯米开设门店，手厅用户增长196%。创新业务规模不断提升，ICT业务优化生产组织体系、转变销售模式，增长51.4%。IDC业务强化客户拓展，开展大带宽整治，实现统一运营。云计算打造差异化竞争力，实现枣庄电子政务云、临沂政法委等项目落地。物联网业务持续做大连接规模，增长11%。大数据业务提升对外运营服务能力，大项目签约取得新突破。
网络支撑能力进一步提升。以提升资源效率为先，精准管控网络投资。4G用户和2I2C（指与具有互联网线上应用触点且用户规模上千万的互联网企业开展的合作项目，完全采用电商模式运作）用户覆盖满足度均居集团首位。盘活现网存量资源，设备在网率大幅提升。持续提升网络承载能力，99.8%的宽带端口具备100M及以上接入能力，端口实占率居集团首位。建设济南、青岛、枣庄三大数据中心和以济南、青岛为核心的云资源池。持续开展NPS（净推荐值，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数）客户口碑提升活动，移网、宽带NPS均位居集团第一。实施重点服务问题挂牌督办，对影响客户感知和一线操作的问题限时攻坚解决。完善营业厅预约服务，240个营业厅具备线上预约功能。提升客服热线智能服务水平，IVR（互动式语音应答）智能预判总量提升31.2%。
网络维护“成本+质量”转型深入开展。撤并非综合接入网3300个，PON+LAN设备下电近10万台，2G网累计减频4.7万个、拆站6000多个，3G网络减容2.1万载扇，完成近1550个铁塔天线降高、1700个铁塔机房共享。深化客户接入材料费管控，实施自主运行维护、自主优化。4G网络视频业务质量在集团排名第一。
改革转型注入发展活力。划小承包与机构精简工作有机结合、同步推进。全省到小CEO岗位的市县公司中层管理人员占比27.7%，小CEO本科学历占比由37.1%提升到60%。省市县公司本部机构数量分别压降35.4%、50.3%和35.3%。省市公司中层管理人员分别压降12.2%和35.8%。构建员工全面激励体系，率先上线弹性激励商城。开展战略人才选拔，全省聘任战略人才476人。
【中国移动山东公司】 2017年，中国移动山东公司服务收入增幅好于行业平均水平，利润总额高于上年水平，资本开支明显下降。
收入实现快速增长。强化竞争应对，做好产品优化推广。聚焦价值提升，推进存量运营五个“千万工程”。坚持“提速、提质、定向”的发展策略，推动家庭业务持续快速增长。聚焦集客重点产品拓展，深耕垂直行业市场，专线、IDC等重点业务实现较快发展。物联网实现规模发展，NB-IoT（窄带物联网）正式商用。实施“内容+权益+流量”交叉营销，个人数字化运营能力综合评估居集团前列。
着力提升四项能力。开展4G连续弱覆盖区域攻坚，开展VoLTE（基于IMS的语音业务）端到端优化，开展有线宽带困难小区接入攻坚。全集团率先完成NB-IoT一期工程建设，实现全省城区室外连续覆盖。高标准、高质量完成济南、青岛数据中心一期工程建设。搭建集客一体化支撑平台，推动集客业务开通由“项目式”向“工单式”转变。推进实体渠道集中化运营。推动自有渠道由服务型向综合销售型转变。推进社会渠道星级管理和综合业务转型。持续做大电子渠道规模，掌上营业厅成为省内客户规模最大的APP。微营业厅关注客户数居集团前列，山东本地微信公众号排名第1位。建立大数据营销实验室，多项流量经营创新成果得到快速转化。落实“客户为根、服务为本”理念，提升客户服务品质，百万用户申诉率、不明扣费百万用户申诉率两项指标均处于红线以内，持续保持行业领先水平。完善小移云店、社区营销平台等营销工具，助力一线市场拓展。丰富客户画像和分析模型，加强精准营销和竞争预警，基于数据驱动的运营模式初步形成。拓展大数据创新应用，内外部支撑能力不断增强，大数据价值逐步凸显。
基础管理加强。深化人力资源改革，严控用工总量，完善用工编制管理，建立配套激励机制，持续推动用工结构优化。优化薪酬资源配置，实现“业绩升、薪酬升，业绩降、薪酬降”。提升风险防控能力，深化专项审计、经济责任审计和持续审计，审计深度、广度和效率有效提升。推进“法治移动”建设，完善法律风险预警和防范体系，合规运作能力与氛围持续增强。健全制度流程体系，完善制度管理框架，优化重点流程，将16个系统纳入流程管理平台。提高企业创新能力，年内山东移动获山东省企业管理创新成果一等奖2项、集团公司科技进步三等奖2项、业务服务创新三等奖2项，4G精准规划等多个项目入选集团公司专业领域最佳实践案例，“一键宽带”项目荣获2017年中国移动自主开发大赛铜奖。
【中国电信山东分公司】 2017年，中国电信山东分公司着力推动扩大基础业务规模，快速突破新兴业务，提增渠道效能，改善资源效益，提升运营支撑水平。
加快五大生态圈建设。坚持进攻促发展策略，强化融合发展，做强做大智能连接生态圈。围绕“一根光纤、二个盒子、三屏互动、四大业务”总体要求，持续打造智慧家庭生态圈。加快泛渠道建设，打造优良消费环境，扩大互联网金融圈。加速布局，加快物联网生态圈建设。推进“五位一体”新兴ICT支撑体系能力建设，打造新兴ICT业务生态圈。
大力提升销售能力。实体渠道方面，开展攻坚活动，将资源向4类可控门店聚焦，促进重点门店建设；建立完善重点门店建设审批流程，确保门店建设质量。政企渠道方面，推进行客团队“五位一体”纵向支撑能力建设，打造“铁三角”营销模式，提高营销队伍综合能力；在商客市场，坚持人员招募与快捷服务中心建设两条腿走路，把快捷中心作为商客人员招募、组织营销与机制创新的载体。电子渠道方面，通过机制创新，建设有激情的互联网创新团队；践行互联网思维，电渠业务不断创新突破。
全面提升运营支撑能力。进一步优化资源配置方式，注重资源投产效益。深入推进大资源运营管理，用好成本、投资等表内资源，充分利用铁塔合作、联通深度合作、民资引入等外部资源。强化基础管理，堵塞风险漏洞，进一步加强现金流预算精细化管理水平。精确投资，聚焦重点，着力提升网络能力。以支撑“2+5”（两大传统业务加五大新兴业务）业务发展为重心，全网实施800M重耕，同步开通NB；推进端口提速，宽带网络接入能力持续提升。注智提能，持续提升精准支撑能力。基础运营能力方面，营业界面优化取得初步成效，实现营业受理完全无纸化；计费系统云化改造，提升系统处理能力；优化佣金管理体系，提高佣金规范化工作水平。大数据应用能力方面，持续提升大数据平台的数据汇聚能力、精准营销能力和精确管理能力。
【中国铁塔山东省分公司】 2017年，中国铁塔山东省分公司各项工作成效显著，经营发展态势稳健。全年交付塔类需求2.46万个，新建共享水平由14.2%迅速提升到69.3%。坚持“融建引领、规划为主、选址为辅”的策略，开展区域对标和自主选址能力竞赛，有效破解选址难题。山东移动、山东联通、山东电信的站址规模较铁塔公司成立前分别增长55%、72%、201%。其中通过共享满足需求6.24万个，减少重复建设3.89万个，节省投资近70亿元，降低了行业建设成本。通过共享折扣，3家客户全年节约租赁成本7亿元；商务定价优化后，每年可再减少2.8亿元。加大网络更新改造力度，累计投资7.76亿元开展设备更新整治，建设8.8万套FSU系统，做到应装尽装，综合离线率从6.92%降至2.38%。整治5.6万个高优先级站址，顺利通过总部两轮基础维护达标验收。开展综合离线率整治攻坚行动，安装4万个空调控制器，空调监控率达91%，提升网络保障水平。平均断电退服时长1.73分钟，居全国第3位。开展重大、应急保障17次，累计出动11497人次、车辆6713辆次、油机（移动电站）6349台次，经受住寒潮、汛期等大面积停电考验。创新提出“政府主导、铁塔统筹、开放共享、服务社会”理念，主动与省市各级政府多频次、立体式汇报沟通，达成“统筹”共识。省经济和信息化委、省通信管理局等9厅局联合印发《关于统筹共享社会挂高资源与通信铁塔资源 促进全省移动通信建设的通知》，强力推进资源统筹共享。仅1个月内，公司就与临沂、枣庄、德州、济宁、青岛5个市政府签署战略协议，为后4G和5G时代基站选址建设探索解决方案。
2017年11月4日，中国铁塔枣庄分公司建设者在枣庄市薛城区山家林煤矿移动通信基站高空中作业 （摄影 孙琦）
建立以客户为中心的服务响应体系，率先开发上线“铁塔服务吧”，承诺响应时限，直面省、市、县客户，建立问题采集、自动升级、办公会首要议题、反馈评估等机制，做到每个问题可视、可检、可控，倒逼机制流程优化，促进管理水平提升。累计解决客户关切问题1227个。在全国客户满意度调查中得分99.49，居全国第一位。
全面完成“两资一产”核查，确保信息准确。建立数据集中管理和两级稽核长效机制，资源与产品匹配合格率超过98%，公司数据管理水平保持全国领先，首批通过总部“三性达标”（全面清理经营数据，实现数据真实达标。全面落实制度执行，实现内控规范达标。全面清理资产权属，实现资产合法达标）验收。梳理历史遗留数据，消除争议，回收6405万元，为常态化结算打下基础。对标工程造价，新建塔综合差异系数由1.06降至0.82，降幅全国最大。开展社会化站址批量获取行动，全年低成本建站1469个，占新建比例26%，节省成本3106万元。形成“一点监控、派单到人、集中管理、分级维护”的生产组织模式，做到智能精准派单。开展“唤醒行动”，灵活调拨超配资源，全年节约投资4616万元。深入推进单塔核算，对收支不均、低效无效站逐个分析原因并整改。场租及维护费占收比分别从98%、110%降至79%、94%，改善度分列全国第3、4位。
重构资产运营体系，稳步构建收入与结算相制约的营收常态化结算机制、集约化物业管理模式和专业化维系模式，有效提升效率和效益。创新搭建“铁塔在线”大数据运营平台，通过21个业务系统，掌握全省11.7万站址3.5TB数据，既可动态展示站址全景图，又可联动分析提供解决方案，为大数据挖掘利用奠定基础。重构维护体系，组建省、市两级维护联盟，覆盖所有代维合作伙伴，以项目组形式推进工作，深挖潜力形成合力。重构市场体系，率先成立市场部，全年签约拓展型业务订单784个，实现收入666万元，经济和社会效益良好。重构建设体系，初步建立ABC站址储备管理机制和“点线面”站址资源储备模式，手工统计形成百万级站址清单。
积极履行社会责任，为产业链创造就业岗位2万多个。推广“租赁费+移动互联网覆盖”的铁塔精准扶贫模式，累计在720个贫困村投资2.8亿元，新建962座基站铁塔，支付场租费2400万元。
（刘伟）
责任编校：刘敏
