【旅行社管理】 2016年，省旅发委推动旅行社实施跨界融合、线上线下一体化发展，鼓励旅行社拓展经营空间，向大众旅游、休闲度假游、邮轮游、乡村游、研学游等新兴业态要效益。规范出境游保证金监管，在全国率先建立旅行社出境游保证金第三方托管机制，严禁旅行社私收出境游保证金行为，依法保护旅游者合法权益，全省182家出境游组团社和301家出境游组团社分社全部整改落实到位。落实导游专座设置工作，推动旅游包车设置导游专座配备专座座套，全省导游专座设置率达到100%。开展全省旅行社清点、清查、净化专项整治行动，打击非法旅行社、假冒旅行社、“黑社”等严重扰乱旅游市场秩序行为，净化旅游市场环境。年内，审核评定5A级旅行社1家、3A级旅行社97家，第二批智慧旅行社20家。14家旅行社获得经营出境游业务资质。
2016年山东省旅行社统计表
单位：家
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┃ 城市 │旅行社总数 │经营国内和入境旅游的旅行社│经营出境旅游的旅行社│ 注销旅行社 ┃
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┃ 济南市 │ 222 │ 168 │ 54 │ 2 ┃
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┃ 青岛市 │ 488 │ 442 │ 46 │ 9 ┃
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┃ 淄博市 │ 104 │ 94 │ 10 │ 4 ┃
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┃ 枣庄市 │ 51 │ 49 │ 2 │ 1 ┃
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┃ 东营市 │ 80 │ 68 │ 12 │ 7 ┃
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┃ 烟台市 │ 222 │ 203 │ 19 │ 2 ┃
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┃ 潍坊市 │ 135 │ 123 │ 12 │ 5 ┃
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┃ 济宁市 │ 117 │ 113 │ 4 │ 0 ┃
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┃ 泰安市 │ 150 │ 147 │ 3 │ 4 ┃
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┃ 威海市 │ 120 │ 106 │ 14 │ 2 ┃
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┃ 日照市 │ 136 │ 130 │ 6 │ 0 ┃
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┃ 莱芜市 │ 17 │ 15 │ 2 │ 3 ┃
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┃ 临沂市 │ 83 │ 79 │ 4 │ 1 ┃
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┃ 德州市 │ 56 │ 52 │ 4 │ 7 ┃
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┃ 聊城市 │ 64 │ 63 │ 1 │ 2 ┃
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┃ 滨州市 │ 54 │ 53 │ 1 │ 5 ┃
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┃ 菏泽市 │ 40 │ 39 │ 1 │ 1 ┃
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┃ 合计 │ 2139 │ 1944 │ 195 │ 55 ┃
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【星级饭店管理】 2016年11月，省旅发委、省发展改革委、省财政厅、省国土资源厅和省地税局联合印发《关于加快山东省饭店业发展的意见》，明确全省饭店业发展目标，并配套相应的资金奖励、政策扶持和保障措施。开展星级饭店复核，对2016年度星级饭店进行评定性复核。10月，省旅发委联合省卫计委、省食药监局等部门，制定出台《山东省旅游饭店、餐馆卫生规范100条》。对全省旅游饭店、餐馆卫生和食品安全质量进行督导检查，取消和限期整改一批卫生不合格星级饭店。年内，全省撤销星级饭店56家，其中，四星级饭店6家，三星级饭店32家，二星级饭店18家。评定四星级饭店1家。
2016 年山东省星级饭店统计表
单位：家
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┃ 城市 │ 五星 │ 四星 │ 三星 │ 二星 │ 一星 │ 总计 ┃
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┃ 济南市 │ 3 │ 19 │ 29 │ 12 │ 0 │ 63 ┃
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┃ 青岛市 │ 9 │ 27 │ 68 │ 7 │ 0 │ 111 ┃
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┃ 淄博市 │ 2 │ 4 │ 19 │ 5 │ 0 │ 30 ┃
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┃ 枣庄市 │ 0 │ 6 │ 13 │ 2 │ 0 │ 21 ┃
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┃ 东营市 │ 2 │ 4 │ 15 │ 1 │ 0 │ 22 ┃
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┃ 烟台市 │ 5 │ 21 │ 67 │ 4 │ 0 │ 97 ┃
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┃ 潍坊市 │ 3 │ 17 │ 26 │ 4 │ 0 │ 50 ┃
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┃ 济宁市 │ 1 │ 8 │ 34 │ 10 │ 0 │ 53 ┃
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┃ 泰安市 │ 1 │ 5 │ 26 │ 14 │ 0 │ 46 ┃
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┃ 威海市 │ 2 │ 14 │ 39 │ 2 │ 0 │ 57 ┃
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┃ 日照市 │ 0 │ 5 │ 20 │ 2 │ 0 │ 27 ┃
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┃ 莱芜市 │ 0 │ 5 │ 5 │ 0 │ 0 │ 10 ┃
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┃ 临沂市 │ 1 │ 7 │ 21 │ 6 │ 0 │ 35 ┃
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┃ 德州市 │ 0 │ 6 │ 11 │ 5 │ 0 │ 22 ┃
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┃ 聊城市 │ 1 │ 4 │ 14 │ 2 │ 0 │ 21 ┃
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┃ 滨州市 │ 0 │ 4 │ 10 │ 5 │ 0 │ 19 ┃
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┃ 菏泽市 │ 0 │ 1 │ 12 │ 3 │ 0 │ 16 ┃
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┃ 合计 │ 30 │ 157 │ 429 │ 84 │ 0 │ 700 ┃
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【旅游企业集团】 2016年，银座旅游集团连续3年进入中国旅游集团20强；鲁能集团、西城集团等11家单位入选全国旅游投资百强。全省旅行社组接指标位居全国第二位，5家旅行社入围全国入境旅游30强，5家旅行社入围全国利税贡献30强，12家旅行社入围全国百强旅行社，数量均居全国前列。
【旅游市场监管】 2016年9月，省政府办公厅印发《关于贯彻落实国办发〔2016〕5号文件加强旅游市场综合监管的通知》（鲁政办发〔2016〕48号），对旅游市场综合监管保障措施进行细化，明确旅游、公安、工商、交通、商务、文化、税务、质监、物价、通信、网信、民航、人力资源、林业、食药、宗教等16个部门的工作责任，形成各司其职、齐抓共管的旅游市场秩序监管机制。拓宽监管格局，推动设立旅游警察、工商旅游分局和旅游巡回法庭。组织省内重点县（市、区）赴三亚、云南等省市学习旅游市场综合监管“1+3”模式。6月，省高院与省旅发委联合下发《转发最高法院 国家旅游局关于进一步发挥审判职能作用促进旅游业健康发展的通知》。
7月，省旅发委召开全省旅行社市场专项整治视频会议进行部署，集中下半年时间，联合工商、物价等部门展开对辖区内旅行社、分社及服务网点普遍检查，依法打击不合理低价游、零负团费、挂靠承包、超范围经营等违法违规经营行为。全省各级旅游质监执法部门共出动执法人员4907人次，开展执法检查1136次，检查旅游企业3427家次，其中检查旅行社1919家次，检查景区747家次、检查旅游饭店576家次，检查旅游购物店69家次，检查其他涉旅单位（农家乐、渔家乐、车船公司、演艺场所等）116家次。下达行政处罚决定书31份，依法取缔“黑社”3家，查处“黑导”1人，罚没款共计31.04万元。纠正线上线下旅游企业旅游合同不规范行为510余次，纠正导游员不规范执业行为370余次。各级旅游部门联合公安、工商、食药、商务、质监、卫生等部门开展联合执法324次，旅游市场综合整治力度明显增强。通过委托第三方机构和组织执法人员暗访两种形式，对“仙境海岸”（青岛、烟台、威海、日照4市）和“天下泉城”“平安泰山”“东方圣地”（济南、泰安、曲阜3市）两大重点区域旅游线路开展暗访检查。处理违法违规旅行社5家、导游员3名。12月，召开全省整治“不合理低价游”专项行动工作会议，与会160家重点旅行社负责人共同签订《山东省旅行社杜绝“不合理低价游”诚信经营承诺书》。
全省旅游部门建立健全旅游投诉受理机制，建立旅游投诉统一受理转办机制。建立首接负责制，实行“打给谁、谁负责”，明确责任主体、转办流程、工作标准，及时解决旅游投诉，提高旅游服务质量。全省各级旅游质监执法机构共受理旅游投诉1119件，结案率100%，满意率100%，为游客挽回经济损失130余万元。采取网络举报和信函举报两种形式，建立旅游市场秩序举报平台，面向全省集中受理旅游市场违法违规案件举报，受理举报案件9件。建立旅行社违法违规行为有奖举报制度，经查实属实的，分别对举报人给予1000元—3000元的奖励。
【旅游综合改革】 2016年，山东省及14市成立旅游发展委员会，确立和加强了旅游部门的综合协调职能。各地积极推进市场监管模式改革，莱芜市和长岛县、夏津县、沂水县、沂南县、枣庄山亭区、台儿庄区成立旅游警察大队，烟台市建立旅游纠纷仲裁中心，在蓬莱、牟平等六个集散中心组建旅游巡回法庭。青岛市和沂南县入选国家综合改革创新先行区，全面深化旅游综合改革。沂南县推行以旅游为主导的“七规合一”模式，建立旅游+公安、+法院、+工商、+物价、+食品安全、+精神文明的 “1+6+N”旅游综合管理体制。推进旅游融资改革，完成山东滨海旅游发展引导基金、山东旅游发展引导基金设立工作，基金规模达到30亿元，烟台、济宁、淄博、临沂等市成立文化旅游发展基金。
【旅游新业态发展】 2016年，山东省支持各类市场主体投资邮轮游艇、会展旅游、自驾车房车、温泉滑雪、低空飞行、养老养生、研学旅行、中医药健康、休闲垂钓、文化演艺等“十大旅游新业态”，相关项目超过800个。其中，全省邮轮游艇旅游单位达到70家，建成自驾车房车营地23处、房车露营地36处、中医药健康旅游示范基地16家、中医药健康旅游示范项目57家。崂山通用航空、莱芜雪野航空、滨州大高通用航空城等9个项目申报国家通用航空旅游试点。
【旅游基础性建设】 2015、2016年全省实施“旅游厕所革命”，新建旅游厕所7412座，改建6500座，总量达到13912座（不含乡村旅游点户厕），超额完成25.1%，提前1年完成旅游厕所建设管理3年行动计划。其中，青岛、济宁、临沂、威海、烟台、潍坊6市被国家旅游局评为厕所革命先进市，数量居全国第一。济南市“厕所开放联盟”，被国家旅游局授予“中国旅游业改革创新奖”。枣庄、济宁、莱芜3市实行单位厕所免费开放。建成旅游集散中心49处、旅游咨询服务中心199处，印制200万份10余种宣传品面向全省400余处游客咨询中心、旅游集散中心和部分5A景区、星级酒店进行免费寄送和发放。新建和更换旅游交通标识牌1600余块，旅游服务环境进一步优化。
【文明旅游】 2016年，省旅发委联合省文明办，组织开展好客山东“文明旅游，文明待客”主题活动，制订推行《山东省文明旅游100条》《山东省文明待客100条》，开展文明使者、美德游客、最美领队、最美导游和国家及省级文明旅游先进单位等选树工作，树立一批全省文明旅游标杆。广泛开展文明旅游宣传工作，印制发放文明旅游宣传册、海报、折页、宣传语等50余万份，在景区、旅游集散中心等场所广泛张贴。制作发布山东省文明旅游动漫宣传片，与山东电视台签订协议播出文明旅游公益主题片达到200次以上。10月，联合省文明办等12个文明旅游联席会议成员单位，先后赴济南、青岛、烟台、威海、淄博、潍坊、德州、聊城、泰安市开展文明旅游督导检查，推动各市文明旅游工作深入开展。11月，在枣庄举办全省文明旅游培训班，100多家出境游组团社导游领队代表共120余人参加培训。做好旅游志愿服务工作，全省登记注册志愿者1.6万人，组织旅游志愿者开展文明旅游进社区、进景区、进乡村旅游点、进学校、进大型会议会展等系列活动，全省各地开展旅游志愿服务活动120余次。
（孔榕榕）