【旅行社管理】 2013年，全省旅行社行业规模进一步扩大，实力明显增强。全
年共组织指导32家旅行社取得经营出境游业务资质。截至年底，全省出境游组团社有
130家，赴台游组团社有11家。继续开展等级旅行社评定管理工作，全省A级旅行社达
到264家， 其中，5A级24家，4A级33家。全省共有10家旅行社进入全国百强旅行社，
数量位居全国第二。组织全省出境游旅行社工作会议，对做好文明旅游工作和贯彻落
实《旅游法》作出全面部署。贯彻落实《旅游法》，旅行社市场环境进一步优化，诚
信守法经营的市场秩序得到维护。
【星级饭店管理】 积极引导星级饭店企业经营转型，调整产品结构，全省星级
饭店服务质量、经营水平进一步提升。在全省星级饭店等餐饮行业全面开展厉行节约
专项行动，引导星级饭店等餐饮企业应对餐饮行业面临的新问题、新情况，及时改变
经营策略、调整经营方向，促进旅游餐饮行业持续稳定发展。会同省工商局、省卫生
厅、省食品药品监督管理局，对全省17市旅游星级饭店、星级餐馆进行督导检查。广
泛开展“山东美食休闲季”“鲜食芦笋月”活动，引导餐饮企业转型升级。在山东旅
游政务网设计推出“山东美食休闲季” 专栏，汇集各市活动方案，推出各项活动123
项； 近300家星级饭店企业推出1349道招牌菜菜品， 遴选全省47家星级饭店参加以
“大众养生、绿色食疗”为主题的“鲜食芦笋月”活动，打造了丰富多彩的“美食休
闲季”。扎实做好饭店星评工作。组织全省星评员分13个组对本年度评定性复核的四
星级饭店进行复核，进一步加强星级饭店规范化管理，提升旅游饭店业产业素质。
【组建“山东（中华） 鲁菜馆”集团】 积极筹备组建“山东（中华）鲁菜馆”
集团。制定《关于组建“山东（中华）鲁菜馆”集团的初步方案》以及“鲁菜馆”集
团的加盟、评审标准，组织17市广泛推荐本地区餐饮企业，并组织“评审专家委员会”
进行审核。截至年底，全省共有68家餐饮企业通过审核加入集团，获得“山东（中华）
鲁菜馆”称号。
【市场监管】 加大市场监管力度，着力提升服务质量，进一步提升群众旅游满
意率。组织开展“人民群众满意旅游企业”和“人民群众满意基层旅游质监执法机构”
创建活动，按照“为民、利民、便民、惠民”的原则，严格标准，评选出人民群众满
意旅游企业8家、人民群众满意基层旅游质监执法机构3家。面向全省旅游企业推出70
余个旅游诚信案例，并通过山东旅游诚信网进行宣传。联合《齐鲁晚报》发布品质旅
游报价15期， 发布山东省旅游质量公报12期。全省累计检查旅游企业2135家，对127
家存有质量问题的旅游企业进行约谈并责令限期整改。 对全省9家5A级旅游景区进行
游客满意度测评，梳理游客意见建议50余条，并责令景区加以整改。
打击违法行为。全省共检查旅行社1142家次，旅游景区736家次，星级饭店598家
次，导游人员2415人次。处罚违法违规旅游企业143家，其中，旅行社104家次，旅游
景区11家次， 星级饭店28家次；处罚违法违规导游员363人次，有效地维护了旅游市
场秩序。4月和9月，集中开展旅游市场检查周活动，全省累计开展检查行动242组次，
查处违法问题30余个，检查导游2184人次。联合相关部门共同监管旅游市场。建立旅
游市场综合监管的长效机制，与交通、城建、林业、质监、文物、工商、消协、宗教、
食品药品9部门联合建立旅游投诉和市场监管协作机制。 与省工商局、省公安厅、省
物价局、省交通运输厅联合印发《关于联合开展好客山东休闲汇旅游市场监督检查活
动的通知》，组织动员各级各部门查处“零负团费”，强迫或变相强迫游客消费，无
证无照经营旅游业务行为，全省查处违法违规旅游企业20余家次；与省人力资源社会
保障厅联合印发《关于开展导游员劳动保障合法权益专项检查的通知》，全省集中开
展导游权益保障专项检查活动，探索《旅游法》实施后导游权益保障问题。围绕群众
满意妥善处理投诉，按照“有诉必接、每接必查、每查必果”的基本要求，做到始终
坚持为游客服务、 为企业服务、为市场服务理念，全省共受理旅游投诉527件，结案
率98.29%，满意率100%，为游客挽回经济损失935245元。全年共接到齐鲁民声网诉求
6件，结案率100%，满意率100%。
【旅游标准化建设】 深入推进国家级旅游标准化试点工作。积极指导试点单位
开展各项工作，继青岛市成为全国首个旅游标准化城市以后，威海市、沂水县及东营
蓝海集团的试点工作取得显著成效。 4月，国家旅游局在威海组织全国标准化工作经
验交流活动。组织开展省级旅游标准化试点工作，评选出60家省级旅游标准化示范企
业。
【导游队伍建设】 继续深化导游管理体制改革。按照国家旅游局部署,协调烟台、
泰安、 曲阜3市开展导游管理体制综合改革试点，主要围绕分类准入、见习导游、计
分管理、培训学分、隶属管理主体、薪酬保障、分级管理、全程监管、奖励激励、惩
戒退出开展“十项制度”建设。在烟台试点导游考前培训制度。在济南、青岛、烟台、
日照率先采用视频方式进行导游资格考试面试。组织实施导游员资格考试、中高级导
游员等级考试工作， 全年共有11088人报考导游员资格考试，3189人经国家旅游局核
准通过，通过率为28.76%；有393人报考中级导游员考试，80人报考高级导游员考试。
积极推进导游年审培训公益化，年审培训实行零收费。省旅游局从全省教育培训经费
中划拨58万元补贴各市举办的导游年审培训班， 并积极协调国家旅游局，对菏泽等7
个经济欠发达市补贴导游年审培训资金共70多万元。
【“智慧旅游”建设】 省旅游局作为“863计划”——“基于高可信网络的数字
旅游服务系统开发及示范”课题单位，负责该课题在省级目的地数字旅游开发示范工
作。该项目以旅游目的地为核心，整合旅行社、酒店、旅游区、交通、餐饮、购物、
娱乐等旅游产业链各要素资源，构建一个集旅游宣传营销、旅游指南服务、旅游产品
预订、旅游服务保障等功能于一体的综合性现代旅游产业数字应用服务体系。截至年
底， 全省17个地级市、21个县级市（旅游强县）按照863计划标准完成目的地数字旅
游服务系统建设， 实现与省、市级数字旅游服务系统的对接和信息交换。3个县级市
（旅游强县）目的地数字旅游服务系统在建。
【游客满意度调查】 省旅游局与中国旅游研究院合作，组织开展全省游客满意
度调查工作，发布分季度及全年调查报告。通过游客评价的综合调查，构建全省游客
满意度指数的结构模型，明确游客满意度的影响因素及各因素重要程度，为政府部门
旅游管理工作提供决策依据。调查指标体系包括现场问卷调查、网络评论调查、投诉
与质监调查三部分。建立游客满意度调查报告点评制度和整改情况反馈机制，对每季
度游客满意度进行全面分析，明确指出各市的优点和突出问题，提出具体整改工作要
求。建立游客满意度调查指导工作机制，要求各市成立游客满意度调查和提升工作机
构，指派专人负责，及时沟通信息，确保工作顺利开展。
（孔榕榕）
责任编校：宋 涛