【市场监管】 加大市场监管力度，着力提升服务质量，进一步提升群众旅游满意率。
组织开展全省第三届诚信旅游示范单位创建活动， 确定命名表彰293家旅游诚信示范
单位。定期发布《山东省旅游质量公报》和旅行社"品质旅游线路参考报价"。开展旅
游市场专项检查活动，全省旅游质监执法部门联合公安、工商、物价、质监、交通、
商务、 卫生等部门， 出动检查113批次，检查旅行社1925家次、景区771家次、导游
2867人次， 查处违法违规旅行社37家、违规导游66名、扣290分、纠正导游不规范行
为776人次。开展多种形式的明察暗访，对A级景区、星级饭店进行暗访检查，对20家
存在严重问题的饭店、 10家A级景区给予摘牌处理。全年组成30多个安全检查组深入
旅行社、星级酒店、旅游景区等旅游企业开展安全检查，未发生重大旅游安全责任事
故。按照"有诉必接、每接必查、每查必果"的基本要求，全省共受理旅游投诉582件，
为游客挽回经济损失19.36万元。
【旅游标准化】 积极深入推进国家旅游局部署的国家级旅游标准化试点工作，继青
岛市成为全国首个旅游标准化城市以后，威海市、沂水县被国家旅游局明确为第二批
全国旅游标准化试点城市，东营蓝海酒店集团为试点企业。在全省旅游行业选择经营
业绩突出、管理水平较高的企业作为省级推进旅游标准化试点单位，首批60家省级旅
游标准化试点企业工作推进良好。深入推进旅游标准化建设，出台《城市旅游公共服
务设施规范》《山东省乡村旅游服务规范》等地方标准。全面推进《好客山东旅游服
务标准》的贯彻实施，在全行业推广"微笑迎宾、有问必答、有求必应"基本服务规范。
大力推进国家级旅游标准的实施，全省新增2家5A级旅游景区、19家4A级景区、13家4
星级饭店。全省文化主题饭店建设开始破题，制订了山东省《文化主题饭店划分与评
定标准》，引导全省饭店业创建具有特色的齐鲁文化主题饭店，实现差异化经营，不
断提升全省饭店行业文化品位。为弘扬好客山东文化和品牌建设，进一步提升对国内
旅游团队、自驾车游客的住宿接待规模和接待质量，组织推行"好客山东客栈"评定工
作，已评定推出"好客山东客栈"170余家。在继续大力推进创建旅游强县工作基础上，
在全省县级行政市中开展创建山东省优秀旅游城市工作。修订《山东旅游强县标准》，
制定《山东省优秀旅游城市标准》，充分体现构建城市"宜居宜游"的发展理念，着重
强调为市民同时也为游客服务的旅游公共服务体系的建设和配置要求， 增加了"旅游
小镇""环城市乡村旅游休憩带""绿道建设"等生态旅游发展新内容。 全年共有８个县
顺利通过验收，获得"山东省旅游强县"称号。
【"智慧旅游"建设】 强化旅游人才、科技支撑。在全省实施了"百千万"旅游人才培
训工程。 在烟台、泰安、济宁曲阜三地开展了全国导游综合改革试点。加快推进"智
慧旅游"建设， 山东省被国家旅游局确定为"全国旅游信息化示范企业"试点省份，山
东旅游政务微博进入全国旅游政务微博市场影响力前列。大力推进创新发展，成立由
150多家单位组成的旅游产学研联盟。 开展旅游产业创新奖活动，收到各类创意方案
164件，评出一等奖4个，二等奖13个。
【游客满意度调查】 自2011年底开始，省旅游局与中国旅游研究院合作在全省开展
游客满意度调查工作。 截至年底，已发布4期满意度调查报告。针对报告中提出的问
题和建议，先后两次组织省旅游局相关部门负责人、各市旅游局负责人以及山东大学、
山东省社科院、中国旅游研究院专家召开会议进行专门研究。每期报告直接寄送各市
政府主要领导，引起各市的高度重视，积极寻找问题症结所在，采取各项有效措施，
有力提升了游客满意度水平。
（孔榕榕）
责任编校：宋 涛