【概况】 2011年，全省各电信运营企业共完成电信业务收入585.7亿元，同比（下
同） 增长8.8%；完成电信业务总量723.6亿元，增长14.8%；完成固定资产投资158.5
亿元。截至12月底，全省电话用户总数达到9041.5万户。其中，固定电话用户1923.5
万户， 居全国第四位；移动电话用户7118万户（含3G用户881.2万户），居全国第二
位。固定电话、移动电话普及率分别达到20.1%和74.3%。全省（固定）互联网宽带接
入用户为1246万户，增长34.6%；移动互联网用户为4370.7万户（含3G上网卡用户142
万户）。全省网民超过5000万人，备案网站18.9万个。全省增值电信企业达到817家。
2011年上半年，全省固定互联网宽带接入使用费平均价格为每月45元，比全国平
均价格（66元）低31.82%；固定话音业务综合平均单价为0.155元/分钟（全国平均价
格为0.168元/分钟） ； 移动业务综合平均单价为0.137元/分钟 （全国平均价格为
0.138元/分钟）。
截至年底，全行业有7个基层单位获得国家级文明单位称号，140个基层单位建成
省级文明单位。 在"山东省第八届消费者满意单位"评选中，全行业428个基层单位中
有233个单位上榜，占全省获奖单位总数的15.6%。
一、加强组织协调，积极引导行业服务经济文化强省建设
（一） 实施目标管理，推动战略合作框架协议的贯彻落实。围绕省政府与3家电
信集团公司签署的战略合作框架协议，山东省通信管理局（以下简称山东管局）加强
调度，积极协调，推动协议具体投资、建设项目等的落地。2011年，山东联通、移动、
电信公司完成投资197.3亿元，其中山东移动已累计超额完成"协议"300亿元的总投资
计划；累计完成"协议"计划投资661.7亿元，占计划总投资额的75.2%。投资方向主要
集中在3G和宽带网络建设、传输配套和全省信息化建设等方面。其中省内产品和服务
采购额度为65.86亿元， 主要集中在渠道建设和服务，手机终端、光纤、电缆、铁塔
等物资采购和广告宣传等方面。除各集团公司集中采购部分外，同等条件下，山东联
通省内产品和服务选用率达到94%，山东移动、山东电信接近100%。
（二）加强基础设施建设，提高信息化应用水平。针对政府机关、金融、制造业、
交通物流等重点领域，山东管局指导企业加强电子政务、移动办公、实时监控等信息
化产品的研发、应用和推广，推动物联网技术的发展。2011年，山东通信业共完成信
息化建设项目3.36万个， 其中企业信息化项目3.24万个，政府信息化项目200多个，
社区信息化项目1000多个。以提速度、广普及、惠民生为目标，启动"宽带山东"建设，
实施宽带上网提速工程。在固定电话、宽带上网和2G移动网络已全部覆盖农村地区的
基础上，到2011年底，全省95%的行政村实现光纤网络覆盖，3G网络覆盖达到90%，农
村宽带用户达到299万户。年内，根据省委、省政府《关于在全省农村实施"乡村文明
行动"的意见》 要求，山东管局制定了《山东省通信行业"乡村文明行动"工作实施意
见》，召开山东通信行业"乡村文明行动"启动暨"十二五"村通工作部署电视电话会议，
部署农村信息化建设任务。截至年底，95%的乡镇实现了"一乡一个信息服务站、一村
一个信息服务点、 一乡一个网上信息库、一村一个网上农副产品信息栏"的"四个一"
目标；全省建成"农村信息服务站"3.4万多个，开通"平安互助网"的行政村达6.1万多
个， 覆盖农村用户466万多户；全省6个市地开通12316农科热线手机报和语音服务，
发展了50多万农户和涉农单位， 农村远程教育终端数达到6.4万个。物联网技术开发
与应用方面，山东通信业为全省300多个单位安装了视频监控系统，监控点数量超过8
万个；为全省5000多辆公交车安装视频监控系统；为济宁、枣庄、淄博等地43家煤矿、
63家非煤矿山建设安全监测系统。增值电信业务发展方面，全省在呼叫中心、互联网
接入服务、信息服务和网络托管等业务领域涌现出一批优秀企业，其中山东旅科通信
技术有限公司将全国11个省（区、市）的呼叫中心业务引入省内服务外包基地，成为
全国增值电信企业中最大的呼叫中心。全省增值电信企业发展迅猛，从2006年年初的
604家发展到2011年底的817家； 业务收入年均增长20%左右，2011年达到17.8亿元。
全面开展"百千万"中小企业信息化管理培训和体验活动，培育中小企业信息化示范点
和示范区。2011年，通信企业为全省10多万家中小企业提供了20多万人次的信息化知
识培训和应用体验；与各地中小企业主管部门签订合作协议，共同推进中小企业信息
化工作。结合行业能耗特点，通信业充分挖掘内部潜力，推广绿色节能技术应用，推
动企业自身、 产业链上下游节能工作的持续深入进行。全行业2011年节约电费1.4亿
多元。
（三）加强政策引导，深入开展"三网融合"试点工作。根据上级要求，山东管局
指导山东联通制定了IPTV传输业务实施方案，组织联通、移动、电信公司完善了手机
电视分发等广电业务实施方案；指导青岛市通信管理局制定《网络信息安全技术监控
平台的属地化建设方案》，认真履行行业监管职责，加强网络信息安全管理。山东联
通已完成青岛城域网骨干层的建设改造，网络传输质量和出口带宽大幅提升；大力推
进光纤入户建设，新建小区接入网全部达到光纤化。IPTV分发平台建设方面，在济南
建成省级中心节点，在青岛建成区域节点和15个边缘节点，青岛已具备15万IPTV用户
的接入能力。与广电IPTV集成播控平台的对接方面，山东管局积极推动联通公司与广
电部门签署了《业务测试备忘录》，年初联通公司的分发平台即与广电的集成播控平
台实现业务对接。 业务发展方面，山东联通已在青岛4个住宅小区开展了IPTV传输业
务测试，发展用户1万多户，试点工作取得新进展。
二、认真履行职责，加强市场监管
加强网络与信息安全管理，营造绿色健康网络空间。2011年，山东管局先后组织
开展了抵制互联网和手机低俗信息专项行动、电话购物领域打击侵犯知识产权和制售
假冒伪劣商品专项行动，配合相关部门开展药品安全专项整治、扫黄打非、整治虚假
违法、打击传销、整治发票违法、整治和规范证券期货信息传播秩序等工作；充分发
挥互联网管理协调机构的作用，协调相关部门密切合作，齐抓共管，切实加强网站管
理， 共关闭违法、违规网站180家。会同省政府新闻办、省网络文化办公室联合开展
山东省第二届优秀网站评选活动，表彰了20家优秀网站。
继续做好网络安全等级评定、互联网网络安全应急工作。不断完善互联网网络安
全事件应急处理协调机制，强化与省级服务支撑单位的联络、配合，加强与本地基础
运营商的沟通、合作，不断提高互联网安全事件的应急处置和协调处理能力。
加强日常监管，维护消费者合法权益。山东管局通过多种形式，继续推动建立企
业自律、政府监管、社会监督相结合的电信服务管理体系，促进电信服务质量的持续
提升。坚持监管为民，切实做好电信用户申诉工作。2011年，共受理各类用户申诉、
咨询5264件， 其中申诉332件；处结率100%，处理结果用户满意率99.03%，为用户挽
回经济损失61,787.49元。
三、开拓创新，驻地网共建共享取得丰硕成果
全省通信设施共建共享工作取得突出成效，铁塔、杆路、基站、传输线路等通信
设施的共享率和共建率指标均大幅高于工信部和国资委的规定要求。其中，杆路、传
输线路的共享率超过规定指标的150％； 铁塔、基站的共享率和杆路、传输线路、管
道、 室内分布系统的共建率达到或接近规定指标的200％；管道和室内分布系统共享
率均超过90%，达到规定指标的300％以上。驻地网建设方面，山东管局在济南成功试
点的基础上，组织各基础电信企业签署了《山东省通信行业规范驻地网通信设施建设
三方协议》，驻地网通信设施共建共享工作全面展开，有效地保障了广大用户自由选
择电信业务的权力，同时也为电信企业节约了大量的资金和人力、物力，实现社会效
益和经济效益双丰收。
【中国联通山东省分公司】 2011年，中国联通山东省分公司务实创新，拼搏奉献，
各项目标任务顺利、超额完成。
主要业绩指标实现全面突破。通信服务收入持续快速增长，业务结构持续优化，
整体发展质量大幅提升。重点客户在集团纵向考核模拟测评中列首位；各项创新型业
务实现量质并重发展，集团考核的重点增值业务指标全面完成。
市场组织更加高效。重点强化对基层的指导帮扶、分析调研和督促支撑，及时总
结推广经验， 查找经营短板，纠正工作偏差，管控各类风险。重点组织开展了"二阶
段沃精彩行动"、 秋季校园会战、"沃提升行动"及"沃在楼宇""沃在商铺""沃在物流"
等营销活动，积极策划节日营销和事件营销，开展多渠道、立体化整合营销和嵌入式
宣传。启动全省3G社会渠道销售，统一签订高端卖场协议，推进3G专业化营销和移动
高端客户维系队伍建设，统一高端客户服务热线。行业信息化市场取得突破性进展，
与省教育厅、省卫生厅分别签订全省基础教育管理信息平台框架协议、医疗信息卡项
目合作框架协议，启动中小学生"绿色信使"业务试点，参与承建、运营省公共物流信
息平台，县域电子政务信息化被集团公司评为"十大标杆"项目之首。
渠道销售体系进一步优化。营业厅服务流程不断改进，用户体验环境进一步优化；
直销队伍业务能力和资源配备进一步加强，接触式营销和实时业务受理条件逐步完善。
代理网点不断增加，成功进驻苏宁、国美、冠芝霖等高端卖场。建设社会渠道销售管
理系统，市、县两级分公司设立专门渠道服务机构和服务经理，对代理商的指导扶持
力度进一步加强， 代理渠道整体发展能力大幅提升。"10010"实现在线业务受理，自
助终端功能进一步完善，短信营业厅订制业务增长迅速。
客户服务水平显著提高。落实3G专属服务，建立iPhone俱乐部。创新客服热线服
务模式，推行对普通客户的分时段服务。深入开展固网超时限装移机专项活动，解决
重点领域的服务短板，部分分公司推行宽带修障限时承诺和48小时装机服务，客户感
知度和各项服务指标持续优化。
生产运作效率进一步提升。 宽带业务流程进一步重塑， 宽带无条件受理和"
9600169"电话受理全面推行，业务发展得到有效促进；生产组织流程不断优化，机构
调整和体制创新深入推进，集中全省专业人才成立省级研发团队，人力资源效率得到
进一步提高。
【中国移动山东公司】 2011年，中国移动山东公司实现科学发展新突破。
业务发展取得新成效。一是净增客户继续保持高速增长。净增移动市场份额较上
年提升明显， 年净增通话客户数列集团第1位。二是企业运行效益良好。运营收入同
比增幅高于上年。加强精细化管理，付现支出、折旧及摊销占收入比重、净坏账率等
财务指标继续保持集团较优水平。所有者权益快速增长，较好地实现了国有资产的保
值增值。
业务结构调整实现新突破。 行业应用和集团客户发展较快。以"96159"为核心平
台的个人门户、家庭安防、社区管家等便民信息化应用使"无线城市"建设得到扎实推
进。 物联网应用取得长足进步，业务月收入和终端规模均居集团前列。以"E矿山"安
全信息管理系统为代表的矿山信息化应用得到国务院国资委、集团公司的肯定并在全
国推广。集团客户数量增长明显，重要集团客户覆盖率持续提高，重点集团客户战略
合作范围不断扩大。
三网协同发展策略实施取得新进展。一是通信能力不断增强。优先保障话务网、
传送网、数据网等基础设施投入，保证了业务发展需要。二是网络质量保持领先。加
大网络维护和优化力度， GSM和TD主要网络指标持续保持集团公司最优水平。找准突
破点，发挥比较优势，TD网络利用率居集团首位。三是大力推进WLAN建设发展。WLAN
接入AP数、覆盖热点数、使用时长、使用流量均居集团首位，使用客户数超过集团总
客户数的五分之一。四是网络安全性和智能化水平进一步提高，主要设备已全部实现
容灾备份、自动切换。深入推进网络管理集中化、标准化、信息化和智能化工作，IT
技术在公司的应用得到进一步深化。紧紧围绕市场和网络需求持续推进技术创新，全
年研发项目114项，取得科技成果63项，获得专利16项。
对服务理念的认识达到新高度。 一是客户投诉逐月下降。 投诉总量较上年下降
40.8%，越级投诉总量较上年下降19.4%，百万客户投诉率、企业责任率等指标在集团
排名均处较优水平。二是坚持把社会责任放在首位。有效拦截骚扰电话、垃圾短信、
电信诈骗等不良信息，每万客户等效MO垃圾短信量、举报量持续保持集团最低。根据
集团第三方调查结果， 山东移动客户满意度居集团第2位，网络、热线和营业满意度
居第1位，服务质量持续保持业内领先。
【中国电信山东分公司】 2011年，中国电信山东分公司以做大移动、做精宽带、做
强信息化为目标，圆满完成各项任务目标。
圆满完成年度预算任务， 收入规模和收入贡献稳步提高。 全业务收入预算完成
100.28%，同比增长22.8%，贡献集团增量收入占集团总增量收入的4.6%，全国排名第
8位；全业务收入增长率超过25%。
全力实施"宽带中国7光网城市"战略， 宽带用户数突破170万户，FTTH用户达5万
户，增长40%，居集团第1位，宽带收入增长34%。校园出账用户列北方各省第1位、集
团第5位。
增值业务收入增长31%，流量经营拉动收入增长趋势明显，月流量突破10万G，户
均流量超过91.3M。研发能力有效提升，12项自主知识产权产品获得专利。
服务信息化能力持续提升。先后开发了矿山、林业、渔业、农业、交通物流、医
疗卫生、 环保监测等30多类、256个信息化项目，"智慧矿山"安全生产管理系统在全
省推广。 全年发展烟草E通、矿安天翼、销售管家、应急联动等行业应用拉动用户14
万户，签约党政军、金融、大企业440单；"一卡通"业务取得突破，菏泽分公司"牡丹
一卡通"正式对社会发行， 济南分公司与"鲁商一卡通"、银联合作手机"一卡通"，实
现社会广泛支付。以"数字企业"建设为抓手，服务中小企业市场，全年签约1293家。
综合支撑和管理能力稳步提升，企业基础不断夯实。大力开展服务提升活动，投
诉率较上年下降14%， 百万用户申诉率控制在27人次以内。网络质量进一步提升，城
区掉话率、接通率、3G覆盖率同于或优于行业平均水平；实现重点客户数字电路监控，
并配备首席工程师；宽带20M以上端口达76%，新增FTTH端口30万，覆盖用户超过50万
户。在省通信管理局指导下，建立完善了治理垃圾短信工作机制，违法、不良短信治
理取得较大成效，有效地遏制了垃圾短信的传播势头。
【中国铁通山东分公司】 2011年，中国铁通山东分公司以减少亏损为总目标，以协
同发展为主载体，以核心业务为突破点，转变发展方式，提升管理水平，开创了协同
发展新局面。全年主营业务收入完成107.9%，息税折旧前利润完成100%。
协同营销成效显著。 全年完成协同收入1.1亿元，同比增长353%。其中协同发展
宽带4.6万户，协同网元出租实现收入678万元。集团客户协同发展效果尤为显著，年
合同额达2360万元。
合建共享稳步推进。全业务城域网合作建设快速推进。建设立项14.3亿元，其中
集团客户接入立项3亿元。 在资源共享方面，全省共利用移动管道587孔公里、光缆3
万对芯公里、折合2M电路3.8万条。
代维业务取得突破。以集团客户专线、WLAN等为突破口，承揽代维业务，取得明
显成效，全年累计签署代维合同额1065万元。
（刘 伟）
责任编校：刘敏