【概况】 截至2011年底，全省共有2家运输航空公司，8家通用航空公司，8家运输机
场， 3家通用机场，1家航空器制造企业，13家航空器维修企业。全年8家运输机场共
完成旅客吞吐量24?14.1,9万人次，货邮吞吐量31.1?3万吨，飞机起降23.7?3万架次，
比上年分别增长8.2%、3.5%、4.7%。
安全形势总体平稳。全年全省各民航从业单位认真落实安全生产"四个责任"，积
极组织实施《国家航空安全纲要》（SSP），大力加强安全管理系统（SMS）建设。民
航山东安全监督管理局全年共办理行政许可34件， 组织日常行政检查292次，专项行
政检查186次， 下发整改通知117份，行政约见企业负责人警示谈话2次，实施行政强
制1起， 组织不安全事件调查15次；辖区各企业持续改进安全管理体系，强化安全隐
患排查和治理，积极采用先进的安全设施、设备和管理技术。2家运输航空公司和8家
运输机场全部通过了民航局组织的安全审计，辖区全年没有发生任何航空安全事故。
民航山东安全监督管理局在民航华东地区管理局组织的安全绩效考核中被评为优秀等
级，同时被省政府评为"2011年度全省安全生产工作先进单位"。济南、青岛、烟台、
威海等机场继续实现"双零"安全年目标。
航空运输市场开发取得新突破。 济南机场新增国内航线18条，恢复3条，加密12
条；新开国际航线1条，加密国际航线1条，对台航班量实现成倍增长，达到每周9班。
青岛机场新增航线9条， 与扬子江集团合作开通浦东青岛洛杉矶洲际货运航线。威海
机场新增航线6条。
服务质量进一步改善。开展航班延误专项整治工作。民航山东安全监督管理局牵
头成立民航济南地区航班运行协调指挥中心，制定了《山东民航大面积航班延误应急
处置督察机制》，整治工作取得阶段性成果。济南、青岛、烟台机场全年航班放行正
常率分别达到91.9%、 99.3%、99.7%，均高于全国主要机场航班正常放行率。济南机
场连续11年保持年度"省级文明单位"称号，荣获"全省共建文明口岸先进单位"称号；
青岛机场获"全日空顾客满意度调查全球第一名"等多个奖项。
运行保障能力稳步提升。济南机场完成01号盲降系统的改造，威海机场国际厅投
入使用。民航山东空管分局自动观测系统更新项目完成并顺利投入运行。青岛机场空
域优化获重大突破，将"单进单出"的进离场航线结构改善为"三进四出"的进离场航线
分流结构， 高峰小时架次由22架次提升为28架次，机场容量提高27%，每天可新增航
班90余个。保税油库投入运转，成为全国第二批享受该政策的机场。中航油山东分公
司共为各航空公司45710架次航班安全供油21.10万吨。
（王泽韶）
2011年山东民航机场业务量统计表
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┃ │ 旅客吞吐量（人） │ 货邮吞吐量（吨） │ 起降架次（次） ┃
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┃ 机场 │本期完成│上年同 │比上年同│本期完成│上年同 │比上年同│本期完成│上年同│比上年同┃
┃ │ │期 │期增减% │ │期 │期增减% │ │期 │期增减% ┃
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┃ 青岛/流亭 │11716361│11101176│ 5.5 │166533.1│163748.7│ 1.7 │ 105835 │103975│ 1.8 ┃
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┃ 济南/遥墙 │7879707 │6898936 │ 14.2 │77623.9 │70175.3 │ 10.6 │ 77856 │69145 │ 12.6 ┃
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┃ 烟台/莱山 │2547499 │2496318 │ 2.1 │40331.6 │41514.2 │ -2.8 │ 26573 │27932 │ -4.9 ┃
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┃ 威海/大水泊│ 935450 │824938 │ 13.4 │ 4570.4 │3751.5 │ 21.8 │ 12006 │10579 │ 13.5 ┃
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┃ 临沂 │ 666024 │542759 │ 22.7 │ 3200.4 │2016.6 │ 58.7 │ 7181 │ 6979 │ 2.9 ┃
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┃ 济宁 │ 189365 │243684 │ -22.3 │ 258.6 │881.8 │ -70.7 │ 2712 │ 3284 │ -17.4 ┃
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┃ 潍坊 │ 139559 │141129 │ -1.1 │18688.8 │18608.8 │ 0.4 │ 3699 │ 3376 │ 9.6 ┃
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┃ 东营 │ 67994 │66545 │ 2.2 │ 96.1 │167.4 │ -42.6 │ 1448 │ 1486 │ -2.6 ┃
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┃ 合计 │24141959│22315485│ 8.2 │311302.9│300864.3│ 3.5 │ 237310 │226756│ 4.7 ┃
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【中国东方航空股份有限公司山东分公司】截至2011年底，中国东方航空股份有限公
司山东分公司（以下简称分公司）拥有世界最先进的空客A320系列飞机19架，以青岛
流亭机场、济南遥墙机场、烟台莱山机场、上海虹桥机场和浦东机场等国际空港为主
要飞行基地， 执飞国际、地区、国内航线60余条，每周执行航班600余个，飞达国内
外50多个大中城市。
全年共安全飞行7.1万小时/3.7万架次， 完成运输总周转量4.55亿吨公里，安全
运送旅客343万人次，完成货邮运输4.25万吨，实现主营业务收入34亿元。
深入开展安全整顿， 狠抓安全管理。分公司树立持续安全理念，始终坚持"安全
第一、 预防为主、综合治理"的方针，深入开展安全整顿，不断强化安全管理力度；
发挥SMS（安全管理系统） 功能，落实安全责任和规章制度，加强组织领导、机制建
设和作风建设；增强一线安全生产人员自愿主动报告的积极性，全年共收集50条员工
自愿安全报告信息、 上报持续性监控信息557条，开展17次常规安全检查、10次专项
安全检查，共发现各类审计安全信息47项，下发检查结果通知单90余份，并对发现的
所有问题进行整改；开展空防安全专项检查45次，消防检查33次，地面安全检查14次，
查出并整改各类问题50余项，出台了地面行车安全管理制度，保证飞行安全、客舱安
全、空防安全和地面安全，顺利实现安全飞行18周年和第18个安全飞行年。
整合资源，增强关键市场优势。借力联盟，大力推进产品体系建设，逐步提高东
航国际产品在属地的销售量， 2011年完成国际联程人数较上年增长20.1%。配合枢纽
建设，增强关键市场优势，优化了青岛至上海的航班时刻，使得旅客中转衔接更为顺
利；增加青岛首尔、青岛新加坡的航班量，进一步巩固国际市场份额；加强与共飞公
司沟通、协调，稳定市场价格，进一步强化了在青岛市场的话语权。调整运力投入，
积极应对日本地震影响，与旅行社进行沟通，及时调整日本航线销售策略，提高抗风
险能力；提高服务品质，强化集团客户销售，加强对重点客户的定期走访，为集团客
户高管在异地机场提供增值服务，提升集团客户的用户活跃度；创新销售模式，通过
与DHL、 FedEx、OCS等公司开展快件业务合作、分时段调整青岛首尔航线销售策略、
开发周边地区新货源市场等方法，努力提高货运收入。
加强过程管控，着力提升服务品质。秉承"以客为尊，倾心服务"的服务理念，进
一步加强服务细节管理， 为旅客提供优质服务。全年共督察航班230班次、地面服务
检查240次、客舱卫生检查167架次，促进服务水平的提升。通过编发《客户投诉月报》，
不定期召开投诉处理分析会，改进服务短板。建立"服务专家"和"服务明星"评比制度，
尝试"管家式"服务，逐步完善高端客户服务体系。组建地面服务应急人员储备库，并
邀请服务专家对应急人员进行培训，修订了《不正常航班预案》和《备降航班操作流
程》 ，进行了2次大面积航班延误应急处置桌面演练，提高应急预案的可操作性和各
一线单位的协同作战能力。全年共保障进出港航班3.1万班次，运送VIP旅客1262人次，
特殊旅客2502人次，收到表扬信及"95530"（东航服务热线）表扬549封（次）。
细化工作流程，提高运行保障质量。完善修订《不正常航班信息通报流程规定》，
施行不正常航班信息通报流程快速检查单制度，坚持现场生产讲评会、空地协调会制
度， 积极走访济空、北航、空管和机场公司等单位，确保航班运行保障工作顺畅。8
月5日，为应对台风"梅花"，分公司启动了大面积航班延误应急预案，实施动态决策。
分公司领导现场指挥，各一线生产单位密切合作，严密监控台风动向，合理调整航班，
当日仅取消6个航班， 济南、青岛两地飞机均没有转场，既保证了服务质量，又取得
了良好的效益。
（刘涛）
【山东航空集团有限公司】 2011年，山东航空集团有限公司妥善应对内外部环境变
化，统一规划，系统布局，协调推进，安全、运行、效益、服务、管理等工作均取得
良好业绩，顺利实现"十二五"跨越式发展良好开局。安全生产形势保持平稳。全年共
保障安全飞行20.39万小时、10.64万架次，同比（下同）分别增长12.3％、12.4％，
未发生因公司原因导致运输事故征候以上不安全事件，顺利实现安全开飞17周年。运
行品质持续改进。 全年平均航班正点率为79.68%，列全民航第2位；基本杜绝占机、
霸机等群体性事件。效益实现历史最高水平。全集团实现收入100.24亿元，增长31%；
利润总额11.27亿元，增加1.89亿元。其中：山航股份完成运输总周转量14.23亿吨公
里，旅客运输量1107万人次，货邮运输量11.29万吨，分别增长20.8%、18.5%和13.4%；
实现收入96.64亿元， 增长33.1%；利润总额10.66亿元，增加2.22亿元。服务发展步
入正轨。第三方旅客总体满意度86.88%，较年初目标提高6.8个百分点；以86.55亿元
的品牌价值再次荣登"中国500最具价值品牌排行榜"， 名列第147位，品牌增值26.17
亿元。
落实安全管理体系， 安全生产保持平稳。一是加大SMS（短信业务）平台使用推
进力度。完善平台信息处理流程，广泛搜集安全信息。二是突出重点环节，强化安全
监察力度。 完成民航局CCAR-121-R4补充审定、第三次IOSA复审和国航试租运行安全
审计工作。三是强化飞行训练管控，提高飞行训练质量。全年聘任责任机长38名，副
驾驶93名， 通过ICAO英语四级人员112名。四是加强机务维修管理。加强按卡作业的
检查考评，杜绝机务维修人为原因事故征候、航空地面安全事故。五是完善安保组织
管理体系。成立股份公司安全保卫委员会，完善特勤安保工作细则，持续开展安保质
量控制与培训，加大公安专网建设，提高空防安全管理水平。
强化系统管理，运行品质持续改进。一是加强运行基础保障，提升运控管理水平。
加强新技术应用，推进远程放行系统应用，完善航行情报服务体系，完成16个机场航
务代理外站审计。二是加强应急体系建设，提高应急管理水平。开展中高层管理人员
应急管理培训和媒体应对知识培训；按计划推动应急演练，提升应急处置能力，全年
共实施综合演练4次，专业应急演练6次，完成家庭援助队伍培训13批323人次。
优化核心资源配置，效益实现历史最高水平。一是科学调配组织生产，投产效率
显著提高。强化效益联动机制，有效匹配生产资源、保障能力与市场需求；合理优化
飞机停场， 统筹运力安排与机组排班，全年在册飞机日利用率达10.62小时。二是以
精细化管理为中心，提升效益管理水平。改进效益考核办法，引入座公里收入行业排
名，推行航线目标管理；精细化舱位管理，注重对量价关系的合理把握，全年座公里
收入达0.5052元，列行业第二名；客座率为81.6%，同比增长0.7个百分点。三是完善
航线网络规划，提升航线网络价值。持续优化基地布局，完成第五基地选择、规划和
论证工作；持续加强主干航线和基地控制力；有效应对高铁冲击。四是维护拓宽销售
渠道，战略性营销工作取得新突破。完善网站功能，上线手机客户端，升级山航年票、
月票、 飞享生活等产品。重点提升大客户开发质量，大客户实现销售收入3.2亿元，
发展常旅客29.1万人。五是加强降本增效工作，持续优化成本结构。加强发动机水洗、
航材互援共享、索赔等工作；落实机场廊桥电源使用、假日航线、航线取直等工作；
积极争取省市财政扶持资金、航线补贴。
建立健全服务管控体系，服务发展迈入正轨。一是完善服务管理体系，提高服务
管控能力。成立服务发展部、服务发展管理委员会；确定生产例会服务专项报告制度；
建立第三方满意度测评、社会义务督察员、内部专业监督检查队伍、内部员工等多维
度服务质量监控评价体系。二是引进第三方机构，系统规划服务发展。实施清华咨询
项目，全面梳理全流程服务环节。三是推进服务标准体系建设。四是改善旅客体验，
打造全流程服务。五是推进品牌建设，丰富品牌内涵。借助亚沙会高级合作伙伴平台，
开展体育营销；与山东邮政联手打造省内最大的机票销售平台，扩大社会影响力。
全面启动软硬件基本建设，基础管理稳步提升。一是以促进理念转变、提升综合
素质为重点，分层级、有重点地加大干部培训工作力度。完成领导力素质模型建设准
备工作；有序实施中高层管理人员波音合作培训项目。二是推进人事、财务、投资等
基本管控制度建设。相继出台人事管控、干部考核、人员招聘培训等管理规定和暂行
办法。三是完善战略管理点、督查督办等决策推进机制。实施新的战略管理点管控机
制；推进实施八项战略管理点；完善总裁办公会、高管协调会等议决事项督查机制。
四是IT投资规划项目、基建规划项目全面展开。启动IT战略规划咨询，系统规划IT建
设；落实基建投资计划，累计签订合同50份，合同金额约7400万元。
（陈学伟）