【综述】 2010年，山东通信业保持了持续、健康、快速的发展势头，行业整体实力
继续位居全国前列。
2010年， 全省各电信运营企业共完成电信业务收入534亿元，同比增长5.2%；完
成电信业务总量1920.9亿元，同比增长21%；完成固定资产投资128.7亿元。截至12月
底，全省电话客户总数达到8213.5万户。其中，固定电话客户2023.1万户，居全国第
三位；移动电话客户6190.4万户（含3G客户371.2万户），居全国第二位。固定电话、
移动电话普及率分别达到21.4%和65.4%。 全省（固定）互联网宽带接入客户为925.9
万户，移动互联网客户为3733.8万户。
一、推进战略合作框架协议的有效落实，深度服务经济文化强省建设
围绕省政府与中国电信、移动、联通集团公司签署的战略合作框架协议，省通信
管理局认真履行职责，加强调度协调，积极组织省内三家基础电信运营企业，推动协
议具体投资、建设项目等的落地。
各企业投资方向主要集中在3G和宽带网络建设、通信机楼建设改造和全省信息化
建设等方面，年内完成投资239.1亿元，超额完成217亿元的年度投资计划；累计完成
协议投资483.8亿元，占计划总投资额的55%。其中省内产品和服务采购额度为82.6亿
元。除各集团公司集中采购部分外，同等条件下，山东联通、山东电信省内产品和服
务选用率均超过90%，山东移动接近100%。
全年共完成信息化建设项目17.6万个。在呼叫中心、校务通、税信通、医务通、
视频监控等成熟信息化应用的基础上，形成移动执法、销售管家、商务总机等新的信
息化应用产品； 校务通已在400多所学校得到应用；在全省部署了税信通系统工作，
为5.2万家企业提供短信报税服务； 建设“平安互助网”5.98万个；为4200辆公交车
安装视频监控； 实施840项协同办公及移动办公信息化应用项目。大力推广TD-SCDMA
（中国第三代移动标准），全年完成TD-SCDMA信息化应用1082个。
农业信息化方面， 全面启动“信息下乡”工程。农村宽带客户突破200万户；建
成“农村信息服务站”3.3万个。
物联网技术开发与应用方面，农业标准化生产监测系统、蔬菜安全二维码追溯系
统、棉纺综合监控系统等已应用于寿光蔬菜大棚生产、金乡大蒜冷库、鄄城棉纺厂等
项目，其中建成智能冷库60余座。在矿山安全和气象监测、污水处理监控等方面，物
联网技术也得到了初步应用。
全面开展“百千万”中小企业信息化管理培训和提升活动，培育中小企业信息化
示范点和示范区。2010年，为全省10万多家中小企业提供信息化应用培训达18.5万人
次。
二、认真履行职责，加强市场监管，营造良好发展环境
加强网络与信息安全管理，营造健康网络空间。根据统一部署，省通信管理局在
全省范围内组织开展了打击互联网和手机媒体传播淫秽色情专项行动。发挥互联网管
理协调机构的作用，协调相关部门密切合作，齐抓共管，切实加强网站管理。共清查
网站7.4万个， 排查互联网数据中心客户1.23万个、 专线上网客户8.4万个，清查SP
（SP是指移动互联网服务内容应用服务的直接提供者，负责根据用户的要求开发和提
供适合手机用户使用的服务） 企业839家，停止网站接入92家，屏蔽5517个不良网站
网址。结合许可证年检，要求增值电信企业签订《网络信息安全责任书》；组织省内
33家接入服务商， 开展并全部完成ICP/IP地址/域名信息备案管理系统建设、联调工
作。加强网站备案管理，目前全省备案网站数达到21.7万个，备案率达到100%，备案
信息准确率超过95%。
继续组织开展有害和垃圾短信息治理工作，完善管理机制，有效提高防范垃圾短
信息的准确性和实效性。省通信管理局要求各企业严格执行垃圾短信门限管理措施，
加大对“响一声” 骚扰电话的治理力度，每个月拦截垃圾短信近7千万条，拦截“响
一声” 骚扰电话3.9万起。同时，联合省委宣传部、省移动公司等，共同开展了面向
青少年的“放飞梦想” 绿色手机文化创作传播活动，共收到短信、彩信等286万件，
100多万名青少年参赛。
加强电信服务质量监管，维护消费者合法权益。省通信管理局要求企业完善群体、
突发、重大投诉等事件的处理预警机制，确保客户服务质量。全年共受理客户申诉、
咨询4317件，对1788件申诉问题进行了重点调查处理，结案率100%，申诉量较上年下
降47.32%；客户满意率为97.65%。
支持增值电信业务发展。省通信管理局采取多项措施，帮助增值电信企业解决融
资困难，拓展外省市场，积极培育、打造知名龙头企业。截至年底，全省在呼叫中心、
互联网接入服务、信息服务和网络托管等领域已涌现出一批优秀企业，其中，山东旅
科公司已将全国11个省（区、市）的呼叫中心业务引入省内服务外包基地；旅科、万
声公司在济南、 潍坊和泰安建设的新基地已投入使用，座席数增加8000个、达到1.1
万个，就业人数新增1.1万人、达到1.6万人。全年，管局新发放增值电信业务经营许
可证192个，全省增值电信企业达到725家，业务收入达14.8亿元，同比增长20%。
三、推动电信基础设施资源共享和节能工作
加大工作力度，继续推动电信基础设施资源共享工作的深入开展。要求各基础电
信企业将铁路、地铁、高速公路沿线、机场、国家级和省级风景名胜区、大型场馆纳
入共建共享工作范围，加强组织协调，指导相关企业签订了室内分布和WLAN分布系统
的共建共享协议。通过共建共享，各企业共节约建设投资约9.31亿元（其中，山东联
通4.31亿元，山东移动1亿元，山东电信4亿元）。
结合行业能耗特点，组织各企业充分挖掘内部潜力，推广绿色节能技术应用，推
动电信运营企业自身、产业链上下游节能工作的持续深入进行。通过降低能耗，全行
业共节约电费1亿多元。
【中国联通山东省分公司】 2010年，山东联通发挥自身优势，加大融合力度，加快
发展步伐，较好地完成了各项任务。
注重高效市场组织体系建设。在全省范围内开展了“沃精彩”系列营销活动，启
动3G社会渠道建设，推进3G专业化营销和移动高端客户维系队伍建设；成立行业信息
化开发团队， 推广信息化应用产品10大类、涉及客户5.7万家，与省教育厅、省卫生
厅签订合作框架协议，启动中小学生“绿色信使”业务试点以及省公共物流信息平台
建设。
加快完善渠道销售体系。加强包括营业厅、直销队伍、专业化营销队伍在内的各
类自有渠道销售体系建设， 全省组建专业化营销队伍407个、2463人。注重社会渠道
布局优化与建设，成功进驻苏宁、国美等高端卖场；以“联通未来青春创业社”为突
破口， 全省发展面向高校市场的渠道网点30余处。创新渠道拓展方式和手段，10010
实现在线业务受理，电子渠道交费额同比增长174%。
高度重视客户服务工作。严格落实3G专属服务，全省设立3G客户经理3440名。深
入开展固网超时限装移机专项治理活动，重点解决突出的服务短板问题。全省宽带升
级投诉下降以及超时限装移修机投诉量、投诉率同比大幅度下降；工信部、省管局立
案或转办客户申诉量同比下降40%， 继续保持融合以来企业责任零投诉记录；与融合
之初相比，全省客户申诉率全国排名进步10个位次，升级投诉率进步14个位次，两者
比年初降幅均超过60%。
注重网络能力建设。 深入开展移动网络建设和专项优化， 全年新建移动网基站
6300多个；不断完善全省县级以上城区移动网络覆盖，2G行政村覆盖范围不断扩大。
积极推进WLAN无线宽带和有线宽带网络建设，加快新技术试验和应用步伐，有效地提
升了全网业务支撑保障能力。
【中国移动山东公司】 2010年，山东移动大力推进规模效益发展，着力维护和谐发
展环境，各项指标均排名集团公司前列。
客户规模持续扩大。客户发展继续保持高速增长势头，客户总数持续位居集团公
司第2位。 具有我国自主知识产权的3G标准TD-SCDMA建设运营良好，客户总数列集团
第2位，年净增客户数列第1位，使用T网客户数、T网数据流量、T网计费时长均列第1
位。
企业运营稳步健康，实现国有资产保值增值。EBITDA率等主要财务指标持续位居
集团首位，付现支出占收入比重、折旧及摊销占收入比重、净坏账率均处于集团较优
水平。所有者权益快速增长，实现了国有资产的保值增值。
牢固树立客户至上理念，不断提升服务质量。坚持“客户为根，服务为本”理念，
持之以恒改善服务质量，全省2G网络客户投诉总量继续保持下降态势，越级投诉总量
较上年下降30%， 百万客户投诉率、企业责任率等相关指标处于集团公司较优水平。
第三方客户满意度调查结果位居集团前三位，服务质量持续保持业内领先。
精耕细作，全力打造精品网络。2010年，在集团公司考核的各项网络指标中，山
东公司均列第1位， 荣获集团“网络维护工作一等奖”。投入产出效益不断提升，连
续多年在资本开支比重较低的情况下，打造出了容量全国第二、质量最好的移动网络，
满足了市场发展需要，网络安全性、网络技术性均处于集团先进水平。
成为国民经济信息化建设主力军。在全省范围内开展了10万中小企业信息化体验
活动，积极开发了位置业务、中小企业信息化、数字校园、手机支付等业务，WLAN客
户规模、 中小企业信息化普及规模和收入均列集团公司第1位。10万多个“移动通信
信息站”遍布山东乡村，渠道数量列集团公司第1位。
服务经济建设能力持续增强。全年累计纳税42.3亿元，在全国通信行业列第2位，
在全省通信行业列第1位。
【中国电信山东分公司】 2010年，山东电信信息化逐步形成领先优势，业务规模实
现新突破，业务结构更加优化，为地方经济和信息化建设服务的能力进一步增强。
收入保持较快增长，业务结构更加优化。通信业务收入增长25.58%；收入结构明
显优化， 全业务非话占比47%，较上年增长11.7%。综合信息收入增长91.7%。固网结
构历史性转变，固网宽带客户超越固话客户，宽带客户占比52%。
大力推进转型，服务地方信息化建设能力不断增强。以落实省政府与集团公司战
略合作框架协议为契机，大力推进政府、企业、农村和社会公共领域信息化建设。全
年完成“电子政务”“销售管家”“天翼e通”“矿安天翼”等信息化项目605个。深
化物联网建设，在全省60多所高校和20余家企业部署物联网应用项目“翼机通”；与
济宁市政府签订无线城市合作协议、物联网合作协议。加大信息化培训力度，在全省
举办公交信息化、电子政务、应急联动、物流e通等培训班。
持续加强网络建设和优化，网络质量和网络能力进一步提升。完成基础设施建设
投资40.35亿元，新增室外基站524个，在全国首批将全网100%升级为3G基站，在全省
率先实现3G网络全覆盖。与济南军区共建济青干线光缆工程，省内干线网络结构更加
安全、合理；IP城域网出口扩容至680G，增长79%；IP骨干网出省达480G，增长71%；
加大企业信息化建设投资，为淄博矿山、菏泽卫生行业、潍坊农信等建设综合信息服
务平台， 实现生产管理、社区通信、安全监控信息化；累计投资5.5亿元，加快农村
宽带等基础网络建设。积极推进网络优化，提升网络质量和客户感知，宽带装机和障
碍修复时长大幅缩短， 无线网络质量显著提升，业务信道掉话率仅为0.21%，集团排
名第一；城区接通率在业界领先。
【中国铁通山东分公司】 2010年，中国铁通山东分公司提高工作质量，加快创新步
伐，各项工作取得切实成效。
经营结果达到预期。 主营业务收入完成预算计划。宽带客户同比增长21%，宽带
业务收入同比增长21.6%。
实施整治优化，网络运行稳定畅通。以提升网络质量、改善客户感知为重点，以
强化集中管理、专业维护为手段，推进运维模式由“面向网络”向“面向市场、面向
客户”的积极转变。全年交换网长途电路可用率、省内长途落地接通率、互联网网络
时延合格率、丢包合格率及宽窄带故障率均优于集团考核指标。
强化客服管理，服务质量不断提高。客户投诉特别是越级投诉得到有效控制，全
年至工信部投诉同比下降34%，百万客户投诉率同比下降39%。宽带客户累计续费率达
到86%，集团排名第4位；固话客户满意度在集团组织的两次第三方测评中，综合指标
分别排名第2位、第6位。
（刘 伟）
责任编校：刘 敏