济南市工商银行以规范文明用语和服务禁语为突破口，全面推行规范化文明服务，
取得了明显的经济效益和社会效益。在短短的时间内，国内30多家新闻单位，国际上
3 0多家新闻媒介都作了报道和评论。 一个服务性企业刚刚“学会说话”，就引起如
此强大的社会反响，这其中奥妙就在于：工行的服务精神适应了时代的要求，回应了
市场经济的呼唤，反映了人民群众的心声。工行经验的实质在于它的规范化服务，通
过规范化服务，满足了人民的需求，保护了人民的利益，尊重了人民的人格，既发展
了文明经济，培育了经济文明，又建设了精神文明，弘扬了文明精神，从而把物质文
明建设和精神文明建设内在地统一于本职工作中，解决了文明建设两张皮的问题。这
些基本经验已超越了工行，超越了济南，超越了今天，具有重要的时代意义。因此，
从时代的高度对工行经验进行思考是十分必要的。
一、形象、信誉是立业之基，兴业之本。
当今的时代是一个大竞争、高合作、深磨擦的时代，经济领域的竞争尤为激烈。
在这种新形势下，济南市工行并没有坐等、退缩，而是以强烈的生存欲望，满怀信心
地敢于竞争，参与竞争。他们响亮地提出“服务立行，服务兴行”的口号，抓住文明
服务这个突破口，规范了文明用语和服务禁语，提高了服务质量，从而赢得了崇高的
信誉，树立起高大的工行形象。靠形象和信誉，赢得源源不断的客户，使经济效益连
续两年大幅度增长。这就启迪人们一定要重视形象和信誉问题，这是市场经济的基本
要求。在社会主义市场经济条件下，市场与企业的关系是市场选择企业，企业服从市
场。企业的形象和信誉就凸显出来，成为生死攸关的大问题。形象和信誉是企业素质
的综合反映，包括产品的质量和服务的水平等。良好的形象、崇高的信誉必然会赢得
客户，占领市场，做到生意兴隆通四海，财源茂盛达三江。企业只有塑造好的形象，
赢得高的信誉才能在竞争中立于不败之地。正是在这个意义上，形象和信誉就成了立
业之基，兴业之本。工行提出“服务立行，服务兴行”的战略构思，创造了辉煌。我
们顺着工行的思路不妨把它延伸、扩大，推及到其他行业。工行能做的，其他行业是
否也能做？我们甚至可以把它推及到党政机关那些非盈利性单位和部门，他们是否也
有一个形象和信誉问题？形象和信誉是否也影响到单位的生存和发展？答案应当是肯
定的。应当说，作为纯公益性的社会服务部门和组织，形象就是前途，信誉就是生命，
没有良好的公仆形象和崇高的社会信誉，就会失去存在的价值。比如说共产党这个无
产阶级的先锋队组织，它在社会上，在人民群众中形象如何，信任度如何，直接影响
到它在社会上能否站得住、站得稳。
二、精神文明建设，贵在从我做起，亮一点，红一片。
党的十四大以来，精神文明建设已有显著的改观，但仍不理想，原因是多方面的，
其中一个原因就是观念上的障碍，即片面强调大环境不好。认为一个行业，一个单位
难以“扭转乾坤，主不了沉浮”。于是大家都在等、都在靠，议论起社会风气和党内
的不正之风，往往头头是道，激昂慷慨，义愤填膺，而当谈到自己应该做什么、怎样
做的时候，则全然没有了那股子激情。上述观点不无道理，但又不全在理。大环境当
然重要，但小环境决非无足轻重，在大环境不优化的情况下去营造小环境尤为重要。
济南市工行成功的经验表明：事在人为，只要从本单位的实际出发，选准突破口制定
措施，扭住不放，就完全可以营造好一个小环境。而这种优化了的小环境就能在全社
会范围内起到重大的示范带动作用。这样，由少到多，由小及大，必然会促进整个社
会大环境的优化。这才是在精神文明建设中大与小应有的辩证法。“星星之火，可以
燎原”。如果各行各业，各单位各部门，都能象工行、交警等先进单位那样，立足本
职，从我做起，管好自己，精心营造自己的小环境，先亮一点，再红一片，那么社会
风气就必将有一个大的改观，整个精神文明建设也必将跃上一个新台阶。
三、为人民服务正在成为全社会的崇高风尚。
全心全意为人民服务是中国共产党的唯一宗旨。令人可喜的是，党的这一宗旨正
在为社会各行各业所接受。济南市工行就通过推广服务用语和服务禁语，赢得了人民
的信赖，高唱了一曲为人民服务的凯歌。它启迪人们进行深沉的思考：山东的济南工
行、交警、烟台的承诺制服务，以及全国的类似典型，在如此短的时间内相继涌现出
来，意味着党的为人民服务的宗旨正在泛化为社会的风尚。
共产党为人民服务的宗旨为什么在中国大地上能够为社会所普遍接受呢？我想，
这首先是由共产党的模范表率作用所决定的。共产党作为无产阶级的先进组织，它的
天职就是以解放全人类为己任。它立党为公，执政为民，除了人民的利益之外，没有
自己任何一点特殊利益。党的这一主张合乎规律，顺乎民心，具有强大的生命力和感
召力。70多年以来，中国共产党高举为人民服务的旗帜，从民主革命到社会主义建设，
以自己的实际行动在实践中树立了形象，赢得了人心，产生了广泛的社会影响。为人
民服务这一口号，不仅在党内已深深扎根，而且在全国范围内也逐渐深入人心，成为
人们的一种价值追求。可以预见，随着社会主义建设的深入发展，随着社会主义市场
经济的不断成熟和完善，这一口号必将越来越成为各行各业的准则和职业宗旨。其次，
再从社会主义的本质特征来看，随着广大人民群众对什么是社会主义、怎样建设社会
主义认识的不断深化，为人民服务也必将越来越成为人们的一种理想追求。社会主义
的本质是通过发展生产力，消灭剥削，消除贫困，最终实现全体人民的共同富裕--包
括物质生活和精神生活的双富裕。我们既然选择了社会主义道路，人民成了社会的主
体、国家的主人，那么我们所做的一切实际上都是为人民服务的工作。社会主义的各
行各业、各种职业都应按照社会主义的本质要求，把人民的利益提到首位，把为人民
服务作为自己的神圣职责，出发于人民，归宿于人民，造福于人民。