【概况】 中国银行股份有限公司曹县支行2017年设有综合管理部、业务发展部、
营业部，下辖中国银行股份有限公司曹县青菏路支行、曹县珠江路支行，在岗员工43
人，其中，领导班子成员3人。
【存款业务】 2017年12月末，各项存款余额23.04亿元，较年初增加7.89亿元，
增幅52.03%， 其中财政存款1 9.78亿元， 占比8.58%， 较年初新增9252万元，增幅
46.77%； 企业存款2.83亿元，占比12.30%，增幅24.87%；储蓄存款金额18.23亿元，
占比79.11%，增幅43.49%。
【贷款业务】 2017年12月末，贷款余额17.45亿元，较年初增加8.52亿元，贷
款主要投向第二产业及棚户区改造民生工程。其中已投放项目：曹县棚户区改造项目
中长期贷款6.6亿元，山东凯旋橡胶有限公司8000万元、曹县丰达建材有限公司800万
元、山东曹县鲁祥家居用品有限公司700万元，个人住房贷款1亿元。已批未投放项目：
曹县棚户区改造资金贷款3亿元，曹县农村厕所改造项目1.1亿元，曹县城区集中供热
项目9000万元。 已上报分行待批项目3户，贷款金额合计12.2亿元，其中曹县道路一
标段改造项目3.8亿元， 曹县80兆瓦光伏发电扶贫项目4.16亿元，曹县林木产业特色
小镇项目4.24亿元。
【经营管理】 2017年，致力于网点自助智能化建设，为进一步优化业务流程、
提高业务办理效率，以优化客户体验、简化流程为目标，继续致力于网点自助智能化
建设，力求将最优质、最前沿的金融服务提供给广大客户。智能柜台的投产更是打破
过去银行柜员与客户之间“隔窗交流”的模式，让工作人员走到客户身边，为客户提
供微笑服务，增加互动体验，根据客户需求，指导客户在智能柜台操作，更好地为客
户提供精准服务。立足于为客户提供一个宽敞明亮、整洁、舒适的服务环境，对营业
大厅实行全天候保洁。推行微笑服务、站立服务、承诺服务，统一服装、佩带工号牌，
设立监督台、设置意见箱，公开服务承诺，方便客户进行服务监督，抓优质服务。实
行了首问负责制，即对客户提出的问题，员工必须做出正确的答复或主动引导办理业
务，不得以“不知道”“不清楚”为由搪塞推诿。坚持做到“顾客到、微笑到、敬语
到；来有问声、问有应声、走有送声”。
【服务地方经济发展】 2017年，立足于“五好”“六心”，即服务态度好、服
务质量好、营业环境好、执行规章好、劳动纪律好，介绍业务耐心、听取意见虚心、
接待用户热心、服务真心、办理业务细心、解决疑难贴心。心系客户，情系客户，以
此提高营业窗口的整体服务水平，真正树立“一言一行树中行形象、一心一意为客户
服务”的理念，服务水平和服务外延不断拓展。
【风险防控】 2017年，完善《柜台文明优质服务规范》《学习管理制度》《工
作日志制度》等，以制度建设为中心，大力开展服务达标活动，在工作质量、工作环
境、劳动纪律、服务质量、仪表仪容、上门服务等方面，坚持承诺、限时服务制度，
用户投诉、咨询第一责任人制度。不断加强合规文化建设，强调“先做正确的事，再
去正确的做事”。在合规文化建设中，主要采取三项措施：对发现的合规风险及违规
问题，落实“三问”制度；建立案件通报学习例会制度，举一反三，并将风险点汇编
成风险手册，提示加强合规操作；加强规章制度建设，梳理和规范业务流程，使各项
业务有章可循，杜绝管理“断层”和风险控制“盲区”。同时，加大对制度执行的检
查监督，把各种案件隐患消灭在萌芽状态。
【内部管理】 2017年，组织员工学习《中国银行2017年文明优质服务检查内容
和评分标准》《中国银行柜面服务规范》《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》，
开展岗位练兵、业务技术达标活动，鼓励员工学业务、练技能，树立忧患意识，提高
竞争能力；加强岗位培训，培养高素质业务人才，努力为社会、为客户提供优质服务；
从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面全面提高，从网点布
局、窗口服务、投诉处理、电子化服务、产品宣传和文化建设等各环节，营造文明规
范服务氛围，为客户提供优质高效金融服务；邀请社会第三方公司进行文明优质服务
暗访，公开曝光服务中存在的问题，并及时整改。利用工作和休息时间深入乡镇集市、
行政村进行金融知识宣传及兑换残币，以便于提升村民防诈骗意识，使其知晓民间借
贷危害性，残币兑换活动盘活百姓手中零币、残损币。加强人民群众自觉抵制假币犯
罪意识和觉悟，打击假币违法犯罪活动。强化完善各项规章制度建设，严格履行行政
监督检査和业务操作规范合规性检查，提升工作执行力和工作效率，把风险管理贯穿
于贷前、贷中、贷后全过程，风险防控工作从源头启程，实践过程中遵循“谁营销谁
管理、谁管理谁负责”客户风险管理要求，全面把握、甄别风险，及时发现采取应急
措施，最大限度降低风险损失度。树立内控支持经营发展思想意识，各网点负责人加
强履职能力，加大对柜员管理力度，教育员工克服业务旺季浮躁心理，严把监督审核
关。强化对办公场所、自助服务区域安全检查力度，加强应急预案演练，培养员工敏
锐洞察力提高临危应急处置能力。严格按照三项制度轮岗交流，通过岗位交流等方式，
迅速提高人员综合业务素质；严格按照“定岗、定编、定责”具体要求，完成岗位交
流及现金与非现金业务分流。
分管负责人：张东坡
供稿人：曹 昕