【概况】中国人寿保险股份有限公司沂水县支公司是中国人寿保险股份
有限公司在沂水县设立的支公司，主要经营人寿保险、人身意外伤害保险和
健康保险三大类业务。经保险监督管理委员会批准，在全县设立了10个农村
营销部，寿险业务覆盖全县19个乡镇，员工队伍规模已发展到400余人，在管
理上，拥有先进的营销管理体制和科学化管理手段，已形成了一个体制新、
活力强、效率高的现代化寿险公司。两年来，公司先后荣获总公司级“青年
文明号”、“山东省重合同守信用单位”、“市级文明单位”，连续3次获
得“山东省消费者满意单位”，连续6年被评为双文明建设先进单位，公司
客户服务部被评为国家级“巾帼文明岗”
【公司经营】公司大力弘扬“不言败，不服输，艰苦奋斗，勇争第一”
的沂蒙国寿发展精神，内强素质外塑形象，立足市场抓竞争，扩充队伍抓增
员，完善制度抓管理，不断推进公司业务向前发展。截止到2005年，公司连
续3年保费收入突破亿元大关，在全县寿险市场继续保持了75%以上的高位份
额。2005年，实现保费收入10659.7万元，同比增长10.82%。其中寿险首年
保费4637万元，寿险首年期交保费1525万元，风险型首年保费1273万元，短
险保费427万元，在全省107个县域公司排第13位，再次夺得全省中等县域公
司第一名，再次荣获省公司“奋发图强”先进集体金奖。
【内部管理】公司始终坚持高标准、严要求、全方位的管理方针。从制
度建设入手，使各项工作有章可循，实现了经营管理制度化、规范化、程序
化、标准化。到2005年，公司先后出台并完善了《企业管理制度》、《农村
营销部管理办法》、《客户回访管理办法》、《业务人员行为管理规定》、
《营销员组织管理实施细则》和《经济责任追究制度》等一系列规章制度，
公司各项工作步入了规范化管理的轨道。对服务环境、员工仪表仪容、服务
用语等公司都作了统一规范和要求，做到了环境清洁优美，人员仪表端正，
使用文明用语；服务耐心、细致、热情；出单快速、准确、及时。
【队伍建设】公司按照“一所学校培养人、一支军队锻炼人、一个家庭
温暖人”的方针，结合行业和岗位特点，不断加大技能培训和职业道德教育。
在职业道德教育中，教育员工树立正确的人生观、价值观、道德观，广大员
工严格遵守职业道德操守，以崭新的精神风貌和诚信的职业行为，树立了良
好的职业道德风尚； 在员工中叫响了“做保险先做人” 的口号，大力倡导
“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风；以“诚信”为内容积极开
展优质服务，塑造了公司的“诚实守信”形象；以“成己为人，成人达己”
为核心，加强“双成”企业文化教育，牢固树立了“尊重客户，服务为本”
的服务观念，把客户利益放在第一位，充分挖掘客户对风险的需求，让客户
获得最大程度的保障。
公司坚持“能力决定岗位，贡献决定价值”的用人理念，奉行“用专业
和真诚赢得感动”的服务理念，开展了一系列的教育培训。两年间，仅个人
营销组织中就举办7次主管培训、9次新人回头看培训，累计培训300多人次，
大力提高了职工的综合素质，有效的促进了公司两个文明建设，公司先后被
评为“创建文明行业”竞赛活动优胜单位和“行风万人评”竞赛活动优胜单
位。
【文明服务】工作中引导员工立足本职岗位，文明敬业，无私奉献，忠
诚服务，笃守信誉，把密切与客户的关系作为工作的立足点，牢记公司服务
宗旨和指导思想，改变了过去以利益为核心的服务价值取向，确立以客户为
中心的价值取向，牢固树立了客户至上、社会效益第一的观念，所有业务都
能根据客户的需求，提供有针对性的服务，尽可能的使不同客户的不同需求
得到最大限度尊重与满足。为方便客户，更好的为消费者服务，建立健全客
户服务中心运行机制，为客户提供了集咨询投诉、理赔给付、保单保全、缴
费付款等于一体的“一站式”服务，提高了客户服务的档次与水平。严格执
行《服务手册》，推行服务用语，改善服务态度，丰富服务内容，健全服务
设施，实行“首问负责制”，不断建立健全服务质量保证体系和服务监督机
制，使服务水平有了新的提高。公司针对“理赔难”的问题，制定了《理赔
限时服务承诺》和《理赔给付实物流程》，按照“主动、迅速、准确、合理”
的理赔原则， 严格贯彻执行， 加大了赔付工作力度， 提高了理赔速度，
2004—2005年共受理各类赔案5758起，赔款支出761万元，结案率95%。同时，
公司开通95519服务专线，实行24小时服务，热情的解答、处理客户的疑难问
题。一系列实实在在的服务，赢得人们对公司的信任和支持，提高了公司美
誉度和信誉度。
（武传勇）