【概况】2008～2012年内部机构变更情况：2008年5月27日，中国工商银行股份有限公司滨州滨城支行滨北分理处机构升格改称滨州滨北支行，隶属分行直接管理，同年7月完成滨北支行的拆分和正式挂牌营业。7月16日，滨城支行国道分理处迁往滨州市新区，改称滨州新城支行时代广场分理处，隶属新城支行管理。2009年2月26日，滨化支行独立经营，隶属分行直接管理。2012年2月8日，根据上级行《关于进一步加强渠道建设的意见》的有关要求，滨城支行增设滨州阳光支行,隶属于滨城支行管理。截至2012年底，滨城支行下设营业网点:营业室、第五储蓄所、黄河五路储蓄所、黄河八路储蓄所、建翔分理处，阳光支行。员工75人，其中在岗员工51人，柜员合同工11人，劳务用工13人。
2008～2012年，中国工商银行股份有限公司滨州滨城支行认真贯彻执行党和国家的金融方针政策，坚持制度，强化管理，创新方法，贯彻落实分行党委的工作部署，紧紧围绕旺季业务服务活动动员大会精神，高度重视，迅速行动，全面部署旺季业务服务活动。充分利用有利时机，抢抓机遇，各项工作实现持续稳健发展。5年间各类存款余额101.98亿元，各类贷款余额98.45亿元。连续7年夺得滨城区委、区政府颁发的经济发展突出贡献单位称号。
工行滨城支行2008～2012年各项存款情况表
工行滨城支行2008～2012年各项贷款情况表
【积极拓展新业务打造金融产品品牌】 2008年成功服务区教育局的教育结算中心到本行作业务，日均存款在4000万元以上。经过和其他银行激烈竞争，年末又成功营销投产“滨州市住房维修资金系统”，预计这一系统2009年至少给本行带来稳定的4000万元以上机构存款。2008年机构存款面临较大的增存压力，人民银行、建设局、人民医院因建楼将存款下降5000多万元，12月底机构存款较年初增长8284万元，同业存款较年初增长1374万元，完成计划的100%。⑴抓重点客户、潜力客户增存。⑵抓新开户增存。针对支行机构客户的现状，强化新开户营销，寻找新的增长点。全年营销机构新开户37户。⑶加强同业合作。加强同农信社、邮政储蓄银行的合作，12月底同业存款较年初增长1374万元，完成计划的100%。⑷企业年金工作实现新突破，签订企业年金客户14户。
【票据贴现业务继续稳居全省第一】 2010年由于受总行贴现利率执行有关政策的制约，在各专业银行票据市场中处于明显劣势，面对工作的不利因素，迎难而上。全年办理贴现959笔，金额16.87亿元，实现利息收入3836万元。办理转贴现762笔，金额16.12亿元。在全区办理了首笔再贴现业务，累计再贴现1.2亿元。在业务量、净收益、计划完成率、票营移存率以及当地市场占比等各项指标，均列全省第一位。实现全年无案件、无差错、无纠纷。
【开拓营销市场创新业务领域】 2011年为完成储蓄存款任务，夯实存款，加速支行个人金融业务的迅速拓展，大力开拓营销市场，不断创新业务新领域。
⑴在营销过程中，着重加强项目、小企业和业务品种的营销并取得良好效果。全年营销项目贷款新增5000万元，发展法人客户5户，营销小企业客户9户。同时，国际、国内贸易融资业务全面发展；新兴业务在滨城遍地开花。截至12月底，各项融资总额24.18亿元，较上期增加1.2亿元，贷款结构趋于合理，公司存款实现平稳增长。
⑵在大力营销资产业务的同时，实施全方位存款战略，增加公司客户的综合贡献。在公司存款上，从精细化管理入手，将客户按有贷户、无贷户、存款总量、系统户等细分客户，把公司存款的责任逐一落实，实行户户有人管，人人争揽存款的局面。同时，建立公司存款网络机制，通过近1年的时间，搭建2个平台，一是与工商局一起开通的工商验资一线通，从源头争揽新开户业务，为公司存款户注入新的源泉；二是与电力公司搭建的“山东电力实时代收”系统平台，实现电费实时代收，县区公司业务实施了及时上划。同时，加大信息反馈力度，做到信息共享，加大攻关力度，准确把握存款市场形势，捕捉信息，把单位的资金需求与其新的存款增长点、存款变动等信息有机结合，起到稳存、增存的目的。至12月底，公司存款时点增长9069万元，完成全年计划的101％，存款在经历数次拆分后，首次出现存款大幅平稳增长。
⑶创新业务新领域。在大力拓展客户的基础上，不断拓展贷款新品种。根据支行的具体情况，下大力气进行客户拓展，努力扩大资产规模。拓展中型客户5户，新增小企业贷款户7户，办理全省首笔小企业黄金租赁业务，实现黄金租赁业务收入16万元，填补分行此项中间业务收入空白。上报核准1户省级核心客户，办理供应链融资3100万元，国内回购型办理6100万元，贸易融资余额达到6100万元，占流动资金贷款的28.2％，与年初相比增加11.6个百分点。在客户的拓展过程中，本着宽选、严审、实管的工作原则，做好客户的综合营销，共争揽新开户281户，全部办理结算服务套餐，办理企业网上银行130户，新开代发工资2080户，全部为一、二类代发工资客户。
⑷中间业务：全年实现中间业务收入1494万元，其中黄金租赁业务收入填补分行此项中间业务收入空白。
【认真履行职责积极服务于社会】 2012年面对复杂多变的外部环境和日益激烈的同业竞争，在滨州银监分局和分行党委的正确指导下，滨城支行紧紧围绕省行提出的“扩大存款份额，调整经营结构，实施精细化管理”三大主线，坚持以科学发展观为指导，以提高质量效益为目标，以改革创新为动力，全行上下一心，积极应对形势变化，着力转变发展方式，不断增强竞争能力，全力促进各项业务实现全面、协调、健康发展。
⑴个金业务。全年贯彻“以客户为中心、以产品为抓手、以增存款为目标”的指导思想，通过开展丰富多彩的产品营销活动，实现个金业务的全面突破。早谋划，提前制定全年考核办法并全行通过，开展多项产品营销明星竞赛活动、理财沙龙活动、实物类贵金属专项营销活动、争揽中高端客户竞赛活动及成立2家商友卡俱乐部，通过这些活动，支行个金业务得以迅速拓展。全年共营销三方存管305户，全市第三；贷记卡3112张，全市第一；特约商户88户，安装POS174台，全市第一；商友卡1081张；理财产品11.9亿元，全市第一；代理保险业务850万元；新增个人网银12622户；手机银行（WAP）11246户；分期业务增加9800万元、全市第一。
⑵公司业务。一是加大信贷结构调整，提高收益高的资产占比。大力发展贸易融资、小企业贷款和个人贷款三项业务，实现信贷结构的日趋合理。三项贷款占比由年初的2.3%、5.3%、30.9%增加到21.1%、6.3%、27.6%。当年新增小企业贷款户14户。二是做好项目贷款的营销。发放项目贷款1亿元，结束连续4年无生产加工项目的现实。三是资产质量明显好转。核销不良贷款2户，金额2258万元，不良贷款余额下降2260万元，实现不良额和不良率的双下降。四是国际业务实行了较大突破。新增结算户2户，国际结算量达到6272万美元，结售汇量4215万美元，均创历史新高。五是树立综合营销理念，拓宽收入渠道，全年办理黄金租赁50公斤，收取中间业务收入100万元。六是加大表外资产业务营销。累计办理票据贴现899笔，贴现额9.7亿元，实现票据净收益970万元。
⑶机构业务。市场细分，确定责任人，明确营销对象和目标。一是抓现有重点客户、潜力客户增存。二是抓新开户增存，强化新开户营销，寻找新的增长点。三是把争揽住宅专项维修资金、质量保证金、预售资金监管业务、滨城区财政局、油区办、区政府创业花园资金等单位作为主攻目标，集中人力、物力进行强劲的营销。四是切实落实责任人制度，制定账户提升方案。年末，机构新开户15户，完成计划的107%。
⑷服务工作。一是制定服务管理考核实施细则，考核结果与网点综合绩效挂钩。二是对网点实行定期检查制度。坚持按月对网点进行检查，对于发现的问题下发整改通知书限期整改。三是实行定期通报分析制度。对各级行检查和省行非现场检查的问题，利用支行周例会的时间进行通报分析。四是实行行级领导到网点坐大堂制度。五规范网点物品摆放。定期统一为各网点制作各类标牌。
【加强内控管理提高案件防范水平】 ⑴创新“双零”网点建设新思路，提高员工创优积极性。一是从争创“双零”柜员抓起，由下而上全面推进。通过推进争创“双零”柜员工作的开展，增加全行“双零”柜员占比，进而达到共建“双零”网点的工作目的。二是适时改变考核方式，改变按年统计“双零”柜员模式，实行分段考核制度。三是加强对“双零”网点建设的组织领导和考核力度。⑵加强营业经理素质的提高。营业经理是风险控制的第一关，也是加强事中控制的关键所在。为了确保营业经理队伍能够适应业务的快速发展，在经营经理队伍建设当中，坚持“以人为本，优胜劣汰”的用人原则。强化营业经理履职作用的发挥,有效的提升了支行会计业务核算质量。⑶提高员工责任意识，降低结算业务差错率针对该行业务量大、结算种类繁多，工作难度大等诸多不利因素，高度重视基础工作，编制《员工差错情况统计表》按季公布，员工对自己的差错一目了然，通过与其他柜员成绩对照，不断找出自身工作的薄弱点加以改进。截至2012年底结算业务差错率全市最低，运行管理水平进一步提高。
【强化细节管理提升服务层次】 ⑴服务是立行之本，这就要求滨城支行必须改变传统的服务理念，从点滴做起、深化服务细节，总结提炼服务艺术和服务技巧，努力提高营销服务层次。将营业部打造成滨城支行的旗舰网点，从机具摆设、服装服饰、言行举止的整体统一到柜面服务的个性演绎，为客户呈现出一道别具一格的风景线。为客户营造了舒适愉快的营业环境。结合核心竞争力的版本要求设置贵宾专柜、大堂经理、理财经理、客户经理为对公、个人大客户实行一对一服务，对大客户采取预约服务，使大客户办理业务时快捷、方便，得到客户一致赞同。⑵以服务促管理，以服务促营销，以营销促发展。网点竞争力和社会形象不断提高，有力促进各项业务发展。对暗访过程中暴露出的问题，要求网点限期整改，要求网点一旦遇到客户投诉，网点负责人要按照客户投诉处理程序及时主动与客户取得联系，第一时间向客户作出解释并道歉，取得客户理解，并于1个工作日内予以回复。
（姚军泽 付惠丽）
中国工商银行股份有限公司滨州滨城支行
【概况】2008～2012年内部机构变更情况：2008年5月27日，中国工商银行股份有限公司滨州滨城支行滨北分理处机构升格改称滨州滨北支行，隶属分行直接管理，同年7月完成滨北支行的拆分和正式挂牌营业。7月16日，滨城支行国道分理处迁往滨州市新区，改称滨州新城支行时代广场分理处，隶属新城支行管理。2009年2月26日，滨化支行独立经营，隶属分行直接管理。2012年2月8日，根据上级行《关于进一步加强渠道建设的意见》的有关要求，滨城支行增设滨州阳光支行,隶属于滨城支行管理。截至2012年底，滨城支行下设营业网点:营业室、第五储蓄所、黄河五路储蓄所、黄河八路储蓄所、建翔分理处，阳光支行。员工75人，其中在岗员工51人，柜员合同工11人，劳务用工13人。
2008～2012年，中国工商银行股份有限公司滨州滨城支行认真贯彻执行党和国家的金融方针政策，坚持制度，强化管理，创新方法，贯彻落实分行党委的工作部署，紧紧围绕旺季业务服务活动动员大会精神，高度重视，迅速行动，全面部署旺季业务服务活动。充分利用有利时机，抢抓机遇，各项工作实现持续稳健发展。5年间各类存款余额101.98亿元，各类贷款余额98.45亿元。连续7年夺得滨城区委、区政府颁发的经济发展突出贡献单位称号。
工行滨城支行2008～2012年各项存款情况表
工行滨城支行2008～2012年各项贷款情况表
【积极拓展新业务打造金融产品品牌】 2008年成功服务区教育局的教育结算中心到本行作业务，日均存款在4000万元以上。经过和其他银行激烈竞争，年末又成功营销投产“滨州市住房维修资金系统”，预计这一系统2009年至少给本行带来稳定的4000万元以上机构存款。2008年机构存款面临较大的增存压力，人民银行、建设局、人民医院因建楼将存款下降5000多万元，12月底机构存款较年初增长8284万元，同业存款较年初增长1374万元，完成计划的100%。⑴抓重点客户、潜力客户增存。⑵抓新开户增存。针对支行机构客户的现状，强化新开户营销，寻找新的增长点。全年营销机构新开户37户。⑶加强同业合作。加强同农信社、邮政储蓄银行的合作，12月底同业存款较年初增长1374万元，完成计划的100%。⑷企业年金工作实现新突破，签订企业年金客户14户。 【票据贴现业务继续稳居全省第一】 2010年由于受总行贴现利率执行有关政策的制约，在各专业银行票据市场中处于明显劣势，面对工作的不利因素，迎难而上。全年办理贴现959笔，金额16.87亿元，实现利息收入3836万元。办理转贴现762笔，金额16.12亿元。在全区办理了首笔再贴现业务，累计再贴现1.2亿元。在业务量、净收益、计划完成率、票营移存率以及当地市场占比等各项指标，均列全省第一位。实现全年无案件、无差错、无纠纷。 【开拓营销市场创新业务领域】 2011年为完成储蓄存款任务，夯实存款，加速支行个人金融业务的迅速拓展，大力开拓营销市场，不断创新业务新领域。 ⑴在营销过程中，着重加强项目、小企业和业务品种的营销并取得良好效果。全年营销项目贷款新增5000万元，发展法人客户5户，营销小企业客户9户。同时，国际、国内贸易融资业务全面发展；新兴业务在滨城遍地开花。截至12月底，各项融资总额24.18亿元，较上期增加1.2亿元，贷款结构趋于合理，公司存款实现平稳增长。 ⑵在大力营销资产业务的同时，实施全方位存款战略，增加公司客户的综合贡献。在公司存款上，从精细化管理入手，将客户按有贷户、无贷户、存款总量、系统户等细分客户，把公司存款的责任逐一落实，实行户户有人管，人人争揽存款的局面。同时，建立公司存款网络机制，通过近1年的时间，搭建2个平台，一是与工商局一起开通的工商验资一线通，从源头争揽新开户业务，为公司存款户注入新的源泉；二是与电力公司搭建的“山东电力实时代收”系统平台，实现电费实时代收，县区公司业务实施了及时上划。同时，加大信息反馈力度，做到信息共享，加大攻关力度，准确把握存款市场形势，捕捉信息，把单位的资金需求与其新的存款增长点、存款变动等信息有机结合，起到稳存、增存的目的。至12月底，公司存款时点增长9069万元，完成全年计划的101％，存款在经历数次拆分后，首次出现存款大幅平稳增长。 ⑶创新业务新领域。在大力拓展客户的基础上，不断拓展贷款新品种。根据支行的具体情况，下大力气进行客户拓展，努力扩大资产规模。拓展中型客户5户，新增小企业贷款户7户，办理全省首笔小企业黄金租赁业务，实现黄金租赁业务收入16万元，填补分行此项中间业务收入空白。上报核准1户省级核心客户，办理供应链融资3100万元，国内回购型办理6100万元，贸易融资余额达到6100万元，占流动资金贷款的28.2％，与年初相比增加11.6个百分点。在客户的拓展过程中，本着宽选、严审、实管的工作原则，做好客户的综合营销，共争揽新开户281户，全部办理结算服务套餐，办理企业网上银行130户，新开代发工资2080户，全部为一、二类代发工资客户。 ⑷中间业务：全年实现中间业务收入1494万元，其中黄金租赁业务收入填补分行此项中间业务收入空白。 【认真履行职责积极服务于社会】 2012年面对复杂多变的外部环境和日益激烈的同业竞争，在滨州银监分局和分行党委的正确指导下，滨城支行紧紧围绕省行提出的“扩大存款份额，调整经营结构，实施精细化管理”三大主线，坚持以科学发展观为指导，以提高质量效益为目标，以改革创新为动力，全行上下一心，积极应对形势变化，着力转变发展方式，不断增强竞争能力，全力促进各项业务实现全面、协调、健康发展。 ⑴个金业务。全年贯彻“以客户为中心、以产品为抓手、以增存款为目标”的指导思想，通过开展丰富多彩的产品营销活动，实现个金业务的全面突破。早谋划，提前制定全年考核办法并全行通过，开展多项产品营销明星竞赛活动、理财沙龙活动、实物类贵金属专项营销活动、争揽中高端客户竞赛活动及成立2家商友卡俱乐部，通过这些活动，支行个金业务得以迅速拓展。全年共营销三方存管305户，全市第三；贷记卡3112张，全市第一；特约商户88户，安装POS174台，全市第一；商友卡1081张；理财产品11.9亿元，全市第一；代理保险业务850万元；新增个人网银12622户；手机银行（WAP）11246户；分期业务增加9800万元、全市第一。 ⑵公司业务。一是加大信贷结构调整，提高收益高的资产占比。大力发展贸易融资、小企业贷款和个人贷款三项业务，实现信贷结构的日趋合理。三项贷款占比由年初的2.3%、5.3%、30.9%增加到21.1%、6.3%、27.6%。当年新增小企业贷款户14户。二是做好项目贷款的营销。发放项目贷款1亿元，结束连续4年无生产加工项目的现实。三是资产质量明显好转。核销不良贷款2户，金额2258万元，不良贷款余额下降2260万元，实现不良额和不良率的双下降。四是国际业务实行了较大突破。新增结算户2户，国际结算量达到6272万美元，结售汇量4215万美元，均创历史新高。五是树立综合营销理念，拓宽收入渠道，全年办理黄金租赁50公斤，收取中间业务收入100万元。六是加大表外资产业务营销。累计办理票据贴现899笔，贴现额9.7亿元，实现票据净收益970万元。 ⑶机构业务。市场细分，确定责任人，明确营销对象和目标。一是抓现有重点客户、潜力客户增存。二是抓新开户增存，强化新开户营销，寻找新的增长点。三是把争揽住宅专项维修资金、质量保证金、预售资金监管业务、滨城区财政局、油区办、区政府创业花园资金等单位作为主攻目标，集中人力、物力进行强劲的营销。四是切实落实责任人制度，制定账户提升方案。年末，机构新开户15户，完成计划的107%。 ⑷服务工作。一是制定服务管理考核实施细则，考核结果与网点综合绩效挂钩。二是对网点实行定期检查制度。坚持按月对网点进行检查，对于发现的问题下发整改通知书限期整改。三是实行定期通报分析制度。对各级行检查和省行非现场检查的问题，利用支行周例会的时间进行通报分析。四是实行行级领导到网点坐大堂制度。五规范网点物品摆放。定期统一为各网点制作各类标牌。 【加强内控管理提高案件防范水平】 ⑴创新“双零”网点建设新思路，提高员工创优积极性。一是从争创“双零”柜员抓起，由下而上全面推进。通过推进争创“双零”柜员工作的开展，增加全行“双零”柜员占比，进而达到共建“双零”网点的工作目的。二是适时改变考核方式，改变按年统计“双零”柜员模式，实行分段考核制度。三是加强对“双零”网点建设的组织领导和考核力度。⑵加强营业经理素质的提高。营业经理是风险控制的第一关，也是加强事中控制的关键所在。为了确保营业经理队伍能够适应业务的快速发展，在经营经理队伍建设当中，坚持“以人为本，优胜劣汰”的用人原则。强化营业经理履职作用的发挥,有效的提升了支行会计业务核算质量。⑶提高员工责任意识，降低结算业务差错率针对该行业务量大、结算种类繁多，工作难度大等诸多不利因素，高度重视基础工作，编制《员工差错情况统计表》按季公布，员工对自己的差错一目了然，通过与其他柜员成绩对照，不断找出自身工作的薄弱点加以改进。截至2012年底结算业务差错率全市最低，运行管理水平进一步提高。 【强化细节管理提升服务层次】 ⑴服务是立行之本，这就要求滨城支行必须改变传统的服务理念，从点滴做起、深化服务细节，总结提炼服务艺术和服务技巧，努力提高营销服务层次。将营业部打造成滨城支行的旗舰网点，从机具摆设、服装服饰、言行举止的整体统一到柜面服务的个性演绎，为客户呈现出一道别具一格的风景线。为客户营造了舒适愉快的营业环境。结合核心竞争力的版本要求设置贵宾专柜、大堂经理、理财经理、客户经理为对公、个人大客户实行一对一服务，对大客户采取预约服务，使大客户办理业务时快捷、方便，得到客户一致赞同。⑵以服务促管理，以服务促营销，以营销促发展。网点竞争力和社会形象不断提高，有力促进各项业务发展。对暗访过程中暴露出的问题，要求网点限期整改，要求网点一旦遇到客户投诉，网点负责人要按照客户投诉处理程序及时主动与客户取得联系，第一时间向客户作出解释并道歉，取得客户理解，并于1个工作日内予以回复。 （姚军泽 付惠丽）
工行滨城支行2008～2012年各项贷款情况表
【积极拓展新业务打造金融产品品牌】 2008年成功服务区教育局的教育结算中心到本行作业务，日均存款在4000万元以上。经过和其他银行激烈竞争，年末又成功营销投产“滨州市住房维修资金系统”，预计这一系统2009年至少给本行带来稳定的4000万元以上机构存款。2008年机构存款面临较大的增存压力，人民银行、建设局、人民医院因建楼将存款下降5000多万元，12月底机构存款较年初增长8284万元，同业存款较年初增长1374万元，完成计划的100%。⑴抓重点客户、潜力客户增存。⑵抓新开户增存。针对支行机构客户的现状，强化新开户营销，寻找新的增长点。全年营销机构新开户37户。⑶加强同业合作。加强同农信社、邮政储蓄银行的合作，12月底同业存款较年初增长1374万元，完成计划的100%。⑷企业年金工作实现新突破，签订企业年金客户14户。 【票据贴现业务继续稳居全省第一】 2010年由于受总行贴现利率执行有关政策的制约，在各专业银行票据市场中处于明显劣势，面对工作的不利因素，迎难而上。全年办理贴现959笔，金额16.87亿元，实现利息收入3836万元。办理转贴现762笔，金额16.12亿元。在全区办理了首笔再贴现业务，累计再贴现1.2亿元。在业务量、净收益、计划完成率、票营移存率以及当地市场占比等各项指标，均列全省第一位。实现全年无案件、无差错、无纠纷。 【开拓营销市场创新业务领域】 2011年为完成储蓄存款任务，夯实存款，加速支行个人金融业务的迅速拓展，大力开拓营销市场，不断创新业务新领域。 ⑴在营销过程中，着重加强项目、小企业和业务品种的营销并取得良好效果。全年营销项目贷款新增5000万元，发展法人客户5户，营销小企业客户9户。同时，国际、国内贸易融资业务全面发展；新兴业务在滨城遍地开花。截至12月底，各项融资总额24.18亿元，较上期增加1.2亿元，贷款结构趋于合理，公司存款实现平稳增长。 ⑵在大力营销资产业务的同时，实施全方位存款战略，增加公司客户的综合贡献。在公司存款上，从精细化管理入手，将客户按有贷户、无贷户、存款总量、系统户等细分客户，把公司存款的责任逐一落实，实行户户有人管，人人争揽存款的局面。同时，建立公司存款网络机制，通过近1年的时间，搭建2个平台，一是与工商局一起开通的工商验资一线通，从源头争揽新开户业务，为公司存款户注入新的源泉；二是与电力公司搭建的“山东电力实时代收”系统平台，实现电费实时代收，县区公司业务实施了及时上划。同时，加大信息反馈力度，做到信息共享，加大攻关力度，准确把握存款市场形势，捕捉信息，把单位的资金需求与其新的存款增长点、存款变动等信息有机结合，起到稳存、增存的目的。至12月底，公司存款时点增长9069万元，完成全年计划的101％，存款在经历数次拆分后，首次出现存款大幅平稳增长。 ⑶创新业务新领域。在大力拓展客户的基础上，不断拓展贷款新品种。根据支行的具体情况，下大力气进行客户拓展，努力扩大资产规模。拓展中型客户5户，新增小企业贷款户7户，办理全省首笔小企业黄金租赁业务，实现黄金租赁业务收入16万元，填补分行此项中间业务收入空白。上报核准1户省级核心客户，办理供应链融资3100万元，国内回购型办理6100万元，贸易融资余额达到6100万元，占流动资金贷款的28.2％，与年初相比增加11.6个百分点。在客户的拓展过程中，本着宽选、严审、实管的工作原则，做好客户的综合营销，共争揽新开户281户，全部办理结算服务套餐，办理企业网上银行130户，新开代发工资2080户，全部为一、二类代发工资客户。 ⑷中间业务：全年实现中间业务收入1494万元，其中黄金租赁业务收入填补分行此项中间业务收入空白。 【认真履行职责积极服务于社会】 2012年面对复杂多变的外部环境和日益激烈的同业竞争，在滨州银监分局和分行党委的正确指导下，滨城支行紧紧围绕省行提出的“扩大存款份额，调整经营结构，实施精细化管理”三大主线，坚持以科学发展观为指导，以提高质量效益为目标，以改革创新为动力，全行上下一心，积极应对形势变化，着力转变发展方式，不断增强竞争能力，全力促进各项业务实现全面、协调、健康发展。 ⑴个金业务。全年贯彻“以客户为中心、以产品为抓手、以增存款为目标”的指导思想，通过开展丰富多彩的产品营销活动，实现个金业务的全面突破。早谋划，提前制定全年考核办法并全行通过，开展多项产品营销明星竞赛活动、理财沙龙活动、实物类贵金属专项营销活动、争揽中高端客户竞赛活动及成立2家商友卡俱乐部，通过这些活动，支行个金业务得以迅速拓展。全年共营销三方存管305户，全市第三；贷记卡3112张，全市第一；特约商户88户，安装POS174台，全市第一；商友卡1081张；理财产品11.9亿元，全市第一；代理保险业务850万元；新增个人网银12622户；手机银行（WAP）11246户；分期业务增加9800万元、全市第一。 ⑵公司业务。一是加大信贷结构调整，提高收益高的资产占比。大力发展贸易融资、小企业贷款和个人贷款三项业务，实现信贷结构的日趋合理。三项贷款占比由年初的2.3%、5.3%、30.9%增加到21.1%、6.3%、27.6%。当年新增小企业贷款户14户。二是做好项目贷款的营销。发放项目贷款1亿元，结束连续4年无生产加工项目的现实。三是资产质量明显好转。核销不良贷款2户，金额2258万元，不良贷款余额下降2260万元，实现不良额和不良率的双下降。四是国际业务实行了较大突破。新增结算户2户，国际结算量达到6272万美元，结售汇量4215万美元，均创历史新高。五是树立综合营销理念，拓宽收入渠道，全年办理黄金租赁50公斤，收取中间业务收入100万元。六是加大表外资产业务营销。累计办理票据贴现899笔，贴现额9.7亿元，实现票据净收益970万元。 ⑶机构业务。市场细分，确定责任人，明确营销对象和目标。一是抓现有重点客户、潜力客户增存。二是抓新开户增存，强化新开户营销，寻找新的增长点。三是把争揽住宅专项维修资金、质量保证金、预售资金监管业务、滨城区财政局、油区办、区政府创业花园资金等单位作为主攻目标，集中人力、物力进行强劲的营销。四是切实落实责任人制度，制定账户提升方案。年末，机构新开户15户，完成计划的107%。 ⑷服务工作。一是制定服务管理考核实施细则，考核结果与网点综合绩效挂钩。二是对网点实行定期检查制度。坚持按月对网点进行检查，对于发现的问题下发整改通知书限期整改。三是实行定期通报分析制度。对各级行检查和省行非现场检查的问题，利用支行周例会的时间进行通报分析。四是实行行级领导到网点坐大堂制度。五规范网点物品摆放。定期统一为各网点制作各类标牌。 【加强内控管理提高案件防范水平】 ⑴创新“双零”网点建设新思路，提高员工创优积极性。一是从争创“双零”柜员抓起，由下而上全面推进。通过推进争创“双零”柜员工作的开展，增加全行“双零”柜员占比，进而达到共建“双零”网点的工作目的。二是适时改变考核方式，改变按年统计“双零”柜员模式，实行分段考核制度。三是加强对“双零”网点建设的组织领导和考核力度。⑵加强营业经理素质的提高。营业经理是风险控制的第一关，也是加强事中控制的关键所在。为了确保营业经理队伍能够适应业务的快速发展，在经营经理队伍建设当中，坚持“以人为本，优胜劣汰”的用人原则。强化营业经理履职作用的发挥,有效的提升了支行会计业务核算质量。⑶提高员工责任意识，降低结算业务差错率针对该行业务量大、结算种类繁多，工作难度大等诸多不利因素，高度重视基础工作，编制《员工差错情况统计表》按季公布，员工对自己的差错一目了然，通过与其他柜员成绩对照，不断找出自身工作的薄弱点加以改进。截至2012年底结算业务差错率全市最低，运行管理水平进一步提高。 【强化细节管理提升服务层次】 ⑴服务是立行之本，这就要求滨城支行必须改变传统的服务理念，从点滴做起、深化服务细节，总结提炼服务艺术和服务技巧，努力提高营销服务层次。将营业部打造成滨城支行的旗舰网点，从机具摆设、服装服饰、言行举止的整体统一到柜面服务的个性演绎，为客户呈现出一道别具一格的风景线。为客户营造了舒适愉快的营业环境。结合核心竞争力的版本要求设置贵宾专柜、大堂经理、理财经理、客户经理为对公、个人大客户实行一对一服务，对大客户采取预约服务，使大客户办理业务时快捷、方便，得到客户一致赞同。⑵以服务促管理，以服务促营销，以营销促发展。网点竞争力和社会形象不断提高，有力促进各项业务发展。对暗访过程中暴露出的问题，要求网点限期整改，要求网点一旦遇到客户投诉，网点负责人要按照客户投诉处理程序及时主动与客户取得联系，第一时间向客户作出解释并道歉，取得客户理解，并于1个工作日内予以回复。 （姚军泽 付惠丽）