【综述】 2010年，乳山市行政服务中心解放思想，推进审批改革，创新服务方式，强化内部管理，打造公开公正、方便快捷、优质高效的服务平台，为推进全市经济社会发展营造良好的服务环境。全年受理审批事项5.4万件，按期办结率100%；受理咨询2万件，审批收费1.2亿元。
提速增效 1月末，搬迁新址后，调整、理顺进驻部门及事项，压缩26个审批事项的审批时限，每项平均用时缩短15%。建成行政审批电子服务系统，将全市及各镇审批事项491个、单一收费事项15个、服务事项19个录入电子服务系统，实现与市监察局电子监察系统及全市48个单位、各镇审批网络联网，所有审批事项通过该系统办理，并可进行网上受理、预审、审核，实现信息公开、资源共享，达到网上协同办公、并联审批的效果，提高了审批效率。发挥“大项目审批代理服务中心”作用，为全市确认的重点项目实行全程包揽式免费代理服务，保证大项目及早“落地”。年内，组织发改局、国土局、工商局、规划局、环保局、城建局等单位召开联席会，为北京燃气集团山东有限公司乳山分公司、乳山市鸿鹏食品有限公司、乳山市宏福老年公寓提供大项目代理服务。
便民服务 坚持“群众至上，服务第一”的宗旨，为办事群众统一印制服务指南及明白卡，公开审批范围、申报材料、办事程序、承诺时限和收费标准。为让群众直观了解收费标准，服务中心将19个部门的收费项目、收费标准及收费依据，通过电子显示屏每天定时滚动播放。会同市物价局重新清理、核准进驻中心的审批事项及收费标准，印制《行政审批事项及收费标准明白书》及《乳山市行政审批服务指南》，推进审批事项透明公开。在服务大厅安排导服人员，设立导向图、触摸屏，配置饮水机、休息座椅、报刊，多途径为群众提供便利，营造优良的服务环境。此外，统一印制审批事项受理、补正、不予受理通知书，设立办理审批事项标准文本格式，将群众办事需填写的表格制成文本，装订成簿，摆在各窗口柜台前，并在中心网站上设置“服务指南”栏目，为群众查询审批事项、收费标准及办理程序提供方便。组织开展 “便民服务宣传周”活动，利用集日向群众免费发放宣传材料，并组织相关窗口部门业务骨干现场解答群众咨询，发放便民服务指南宣传材料5000份，接受群众咨询500人次。
规范管理 建立以计算机管理为主要手段、以客观评价体系为主要内容的管理考核体系，开发办件、收费、考勤三大软件管理系统。每天指纹考勤窗口工作人员4次，并安排督察科每天抽查3次，认真做好记录，月末通报。全年印发《情况简报》12期，除通报信息、总结经验外，还重点通报各窗口审批事项办理、考勤、纪律、卫生等情况，规范、约束窗口工作人员的行为。在开展每季度评选“优秀服务窗口”和“优秀服务标兵”活动基础上，继续推行目标承诺制度，全年窗口工作人员确定岗位承诺186件，实事承诺74件，为企业和群众办实事好事100件。推行窗口分管领导到服务中心值班制度，工商局、商务局、城建局、国土局、环保局、发改局、规划局等部门分管领导每周二、周四上午到服务中心办公半天，其他部门分管领导每周办公半天，值班领导与窗口工作人员作息时间一致，服务中心负责日常考勤，并实行周通报制度，加强窗口服务的规范管理。
社会监督 为强化社会监督，提高服务质量，开展“创先争优”活动，继续建立健全电话回访、信函回访、登门回访“三回访”机制，监督窗口工作人员服务质量。年内，电话回访562人次，信函回访62人次，登门回访12人次。同时，不断改进督查方式，将新建成的行政审批电子服务系统与市监察局的电子监察系统联网，全程实时监督窗口工作人员的审批行为，并安装电子评价器，由办事人针对窗口工作人员的服务情况当场做出评价，服务中心在内网即可查看到每一名工作人员所受理事项的群众满意程度，全年有1.2万人次参加评议，群众满意率99.98%。为广泛听取企业意见，组织国土局、规划局、城建局、工商局、商务局、发改局、环保局等窗口部门，到两区、镇工业园走访3次，与企业代表座谈，听取意见、建议，改善服务方式，提高服务质量。年内，接收服务对象赠送锦旗13面，感谢信11封。
（冯玫瑰）