【综述】 2009年，市行政服务中心按照市政府提速的要求和“把麻烦留给自己，把方便让给群众”的工作理念，努力提高办事效率和服务水平，树立“公开公正、优质高效、热情服务、细致周到”的形象。全年受理审批事项4.5万件，按期办结率100%；受理咨询1.7万件，审批收费9324万元。
提速增效 按照《行政许可法》对审批时限的要求，服务中心压缩39个审批事项的审批时限，每项平均用时缩短20%。同时，配合市法制局、监察局、物价局联合开展审批事项集中清理工作，取消收费事项22项，减免缓和暂停征收行政收费18项。为建设电子行政审批服务系统，服务中心按照上级统一部署，规范理顺52个部门审批事项490项、服务事项4项、单一收费事项15项，压缩14个部门审批事项55项，压缩工作日770个。出台《市行政服务中心关于调整理顺部门进驻中心审批及收费事项暨加强中心建设的意见》，经市政府办公室转发，新增进驻服务中心的审批事项31项，收费事项2项；调出审批事项57项，调出或取消收费事项47项。
便民服务 坚持“群众至上，服务第一”的宗旨，为办事群众统一印制服务指南及明白卡，公开审批范围、申报材料、办事程序、承诺时限和收费标准。为让群众直观了解收费标准，服务中心将15个部门的收费项目、收费标准及收费依据，通过电子显示屏每天定时滚动播放。在服务大厅安排导服人员，设立导向图、触摸屏，配置饮水机、休息座椅、报刊，多途径为群众提供便利，营造优良的服务环境。此外，在统一印制审批事项受理、补正、不予受理通知书的同时，设立办理审批事项标准文本格式，将群众办事需填写的表格制成文本，装订成簿，摆在各窗口柜台前，并在中心网站上设置“服务指南”栏目，为群众查询审批事项、收费标准及办理程序提供方便。组织开展 “便民服务宣传周”活动，利用集日向群众免费发放宣传材料，并组织相关窗口部门业务骨干现场解答群众咨询，发放便民服务指南宣传材料7000份，接受群众咨询400人次。积极推行大项目审批代理服务机制，成立大项目代理中心，统一受理重点项目申请，并实行全程包揽式服务，免费代办相关审批手续，并组织、协调、督促有关单位落实招商引资优惠政策，推进项目落实。
规范管理 建立以计算机管理为主要手段、以客观评价体系为主要内容的管理考核体系，开发办件、收费、考勤三大软件管理系统。每天分4次指纹考勤窗口工作人员，并安排督察科每天抽查3次，认真做好记录，月末通报。全年印发《情况简报》20期，除通报信息、总结经验外，还重点通报各窗口审批事项办理、考勤、纪律、卫生等情况，规范、约束窗口工作人员的行为。在开展每季度评选“优秀服务窗口”和“优秀服务标兵”活动基础上，继续推行目标承诺制度。全年窗口工作人员确定岗位承诺114件，实事承诺76件，为企业和群众办实事好事100件。推行窗口分管领导到服务中心值班制度，工商局、外经贸局、建设局、国土局、环保局、发改局、规划局等部门分管领导每周二、周四上午到市行政服务中心办公半天，其他部门分管领导每周办公半天，值班领导与窗口工作人员作息时间一致，服务中心负责日常考勤，并实行周报制度，以此加强对窗口的规范管理。
社会监督 为强化社会监督，提高服务质量，向办事群众发放征求意见卡，广泛征求意见，全年回收群众评议意见票6602张，满意率100%。探索拓宽监督渠道，建立健全登门回访、电话回访、信函回访等“三回访”机制，监督窗口工作人员言行，调动其积极性和创造性，让群众感受到优质高效的服务。年内，登门回访25人次，电话回访528人次，信函回访55人次。同时，组织国土局、规划局、建设局、工商局、外经贸局、发改局、环保局等窗口单位到经济开发区、银滩旅游度假区及镇工业园进行调研，与企业代表座谈，解释相关政策，了解企业需求，听取意见，改善服务方式，提高服务质量。通过了解，社会各界对工作人员规范服务、事项办理等方面给予高度评价，收到服务对象赠送锦旗12面，感谢信19封。
（冯玫瑰）