【综述】 2011年，乳山市行政服务中心坚持“为民、便民、利民”服务宗旨，落脚“能办事、办成事、快办事”工作要求，推进审批改革，创新服务方式，强化内部管理，打造公开公正、方便快捷、优质高效的服务平台，为推进全市经济社会发展营造良好的服务环境。全年受理审批事项3.9万件，按期办结率100%，审批收费7000万元。
提速增效 摸底调查进厅审批事项的审批时限，并与周边市区比较，压缩进驻大厅15个部门55个审批事项的审批时限，压缩审批时限111个工作日，压缩的审批事项占进厅事项30%，压缩幅度58%。其中，3个审批事项由承诺件改为即办件，提高了审批效率。同时，发挥“大项目审批代理服务中心”作用，为全市确认的重点项目实行全程包揽式免费代理服务，给投资者创造良好的投资环境，保证了大项目及早“落地”，全年多次组织乳山市发展和改革局、国土局、工商局、规划局、环保局、城建局等单位召开联席会，为好当家乳山荣佳食品有限公司、山东智盈置业有限公司项目提供大项目代理服务。
便民服务 坚持“群众至上，服务第一”的宗旨，为前来办事的群众统一印制服务指南及明白卡，公开审批范围、申报材料、办事程序、承诺时限和收费标准。为让群众直观了解收费标准，将18个部门的收费项目、收费标准、收费依据，通过电子显示屏每天定时滚动播放。会同乳山市物价局清理审查全市53个部门498项行政许可项目、非行政许可项目、备案及年检项目等，编印《乳山市行政审批服务指南》《行政审批事项及收费标准明白书》，发放到各镇、市直有关部门及各工业园区。在服务大厅安排导服人员，设立导向图、触摸屏，配置饮水机、休息座椅、报刊。在统一印制审批事项受理、补正、不予受理通知书的同时，设立办理审批事项标准文本格式，将群众办事需填写的表格制成文本，装订成簿，摆在各窗口柜台前，并在中心网站设置“服务指南”栏目，为群众查询审批事项、收费标准及办理程序提供方便。
规范管理 建立以计算机管理为主要手段、以客观评价体系为主要内容的管理考核体系，并着重开发办件、收费、考勤三大软件管理系统。每天指纹考勤窗口工作人员4次，并安排督察科每天抽查不少于3次，做好记录，月末通报。全年印发《情况简报》12期，除通报信息、总结经验外，还重点通报各窗口审批事项办理、考勤、纪律、卫生等情况，规范、约束窗口工作人员行为。在开展每季度评选“优秀服务窗口”和“优秀服务标兵”活动基础上，推行目标承诺制度，通过科学定“诺”、细化考“诺”、扎实践“诺”，激发和调动全体工作人员的积极性。全年窗口工作人员确定岗位承诺178件、实事承诺69件，为企业和群众办实事好事80件。同时，加强对培训窗口工作人员的培训，邀请威海艺校专业教师针对行政服务中心的工作特点，现场讲解和演示礼仪规范。重点围绕微机使用操作技能、行政审批电子服务系统应用、电脑打字、电脑制表等与审批工作密切相关的操作技能，开展岗位技术大练兵活动，比赛优秀率30%，合格率100%，提高了窗口工作人员运用行政审批电子服务系统的能力。
社会监督 建立健全电话回访、信函回访、登门回访机制，监督窗口工作人员言行，让群众感受到优质高效的服务。全年电话回访645人次，信函回访人156次，登门回访29人次。发挥电子评价器客观评价作用，推行一事一评，全年收到群众评议1.3万人次，群众满意率99.98%。组织乳山市国土局、规划局、城建局、工商局、商务局、发改局、环保局等部门窗口人员，到两区、镇工业园走访4次，与企业代表座谈，广泛听取意见，提高服务质量。年内，服务中心收到办事对象赠送锦旗12面、感谢信20封。
（冯玫瑰）