制度建设2月，对《群众诉求处置工作规范》《群众诉求处置工作目标管理考核办法》进行完善补充，进一步加大对各承办单位办理效果的考核力度；3月，对座谈制度进行规范，定期组织重点职能单位热线负责人召开座谈会，对阶段工作回顾总结，查找问题不足，研究解决措施，交流经验做法；同月，对《市民热线接线员百分考核办法》进行细化，对工作进行分解，明确责任到人，从受理、录入、分流、审核、办结、归档做到环环相扣，不出纰漏。
工作流程建设 5月，对工作流程进行优化，增加事项追办环节，对受客观因素和法定程序影响承办单位在短期内无法完全处理完毕的事项，在规定期限内报送阶段性处理结果的基础上进行跟踪处置，直至事项彻底办结，既保证诉求处置的时效性又兼顾实效性，做到时时有回应、事事有落实、件件有答复。
队伍建设 邀请住房和城乡建设、人力资源和社会保障等诉求数量多、业务知识广的职能单位热线负责人进行相关业务知识的授课和交流，拓展接线员知识面，使事件处置更专业、高效；定期组织开展专题案例研究、心理疏导等方面培训，提高接线员应对复杂事件和突发情况的水平和抗压能力。
3月19日，邀请区住房和城乡建设局工作人员为接线员开展业务培训并进行座谈
