春节过后,威海“12349”居家服务平台迎来一批又一批的外地参观学习者。经过半年多的成功运营,这个全省首创的新型社区服务平台引起了省内外广泛关注。
这个平台于去年8月份正式运行,整合了公共服务、公益服务以及与居民生活相关的社会服务资源,向全市居民提供家政、养老、医疗、政务咨询等社会服务项目,其中老年人紧急救助、居家养老服务以及弱势群体帮扶等服务内容,更是补齐了以往社区管理与服务中的“短板”。
话费分成维持平台运作
“12349”居家服务平台的运行模式是这样的:吸引加盟商建立服务信息数据库,市民有需求时拨打热线,座席服务人员通过搜索加盟商资源数据库,本着就近、行业对口的原则,确定服务企业并派单,服务内容和收费由商家与市民协商确定。“12349,一拨啥都有”,成为向市民推介平台的宣传语。
“12349”居家服务平台既不向商家收取加盟费,也不向市民收取服务费,拨打热线也只是按照市话标准收费,与通讯运营商的话费分成是维持平台运作的资金来源。这是威海“12349”居家服务平台最突出的特色。
“12349”居家服务平台发端于一个城市社区的探索。环翠区鲸园街道古陌社区前身是一个“城中村”,通过旧村改造,原有居民上了楼,更涌进了许许多多的外来户。“住进楼房,居民生活的独立性更强,需要一家一户自主解决的问题不断增多。辖区内居民增加好几倍,居委会也没有精力像原来的村委会一样大事小情都能帮居民解决。搭建一个平台,整合方方面面的力量共同为辖区居民服务,是我们的初衷。”古陌社区居委会主任冯鲁威告诉记者。
伴随城中村改造的商品房开发以及其他多种产业的发展壮大,古陌社区经济实力不断增强,这给搭建服务平台奠定了雄厚的经济基础。他们与通讯运营商合作,共同开发呼叫平台系统,招聘了20多名话务员提供24小时在线服务,硬件软件总投入达2100多万元。截至今年3月18日,平台加盟商达到1300多家,可以提供涉及居民生活的16大类200多个服务项目。服务平台还将一些政务热线吸纳进来为居民解疑释惑,目前共有142个部门热线与服务平台实现联网互动。自平台运行以来,已为居民服务派单6800多起,回访群众满意率达99%。
紧急救助患病老人
不久前的一个晚上,鲸园街道码头社区一位79岁的老人突发脑梗死,他在自家的无线座机上按下一个红键,“12349”服务平台的大屏幕马上弹出报警信息。座席人员立即向120报警,不到10分钟救护车就上门把老人接往医院,服务平台同时自动向老人子女发送紧急报警短信。经紧急救治,老人化险为夷。
在古陌路75号楼曲文战老人家中,记者看到了这种特别为老年人设计的无线座机,不仅数字键比一般话机大,还专门设置了一绿一红两个大按键。“绿键”实际就是“12349”的免提键,一按就能接通热线,“红键”是紧急救助键。“红键”还配备了一个无线遥控器,老人可以随时带在身上,在家里任何位置遇到紧急情况,如果不能及时赶到话机跟前,只要按遥控器,呼叫中心的大屏幕上就会显示出老人的具体家庭位置。对一些有病史或独居的老人,服务平台还会将老人的相关资料事先录入系统,系统报警的同时,屏幕上及时显示老人的疾病史、用药过敏史等信息,同时自动给120、相关医疗机构、指定的亲属发出信息。环翠区政府还与通讯运营商达成协议:运营商向辖区60岁以上的老人家庭免费赠送无线座机,政府每户每月补贴10元钱的话费。以全区3万户老年人家庭计算,一年政府支出的话费补贴高达360万元,这不但让全区老人得到实惠,也极大缓解了居家服务平台运行的成本压力。这项普惠制的老年人话费补贴政策,也在全国开了先河。
“绿键经常用,家里下水道堵了,水管坏了,灯泡闪了,一打电话就有人上门修,价格挺公道的,修好了还有人打电话来问是不是满意。政府还给补贴,即便是加上给孩子打电话,一个月10块钱的话费也用不了。有这么个红键心里真踏实,万一有个什么意外情况,一按就有人上门。”曲文战说。
除了收费服务的商家以外,居家服务平台还设立了公益组织孵化园,将公益组织和志愿者队伍吸纳进来,为社区弱势群体以及特定人群提供免费服务。目前,各类社会爱心团体推出了困难群体上门免费理发、免费法律咨询、义务家电维修等公益项目7个。
加盟商比拼服务
为确保服务质量,服务平台与加盟企业签订了质量保证协议,建立了服务对象质量回访反馈制度,实行严格的准入、监管、淘汰机制。反馈机制如同网上购物的“好评”“差评”,系统自动记录在案,今后再派单时将优先推荐好评多的商家。如此一来,对于普通居民来说,“12349”成为一个居家服务“货比百家”的平台。
“接到12349派来的业务,我们格外重视,因为每一次服务都有客户回访,不管客户评价是好是坏都在网站上公布。客户有这么几次差评,不光不给我们派单,在行内的名声也坏了。”市区一位家政服务的经理在接受记者采访时说。
据介绍,目前“12349”居家服务平台已覆盖到威海主城区。今年,威海决定在下辖的市区全部推开,更高层次的平台不再重复建设,而是把各市区的服务资源和居民资料分别处理,让“12349”成为全市市民享受便捷服务的热线。随着城镇化的推进和农村社区建设力度的加大,这项服务还将进一步向镇、村延伸。
（《大众日报》2013年3月20日彭辉田宏耀林伟强）
一条热线串联社会服务资源
视图
春节过后,威海“12349”居家服务平台迎来一批又一批的外地参观学习者。经过半年多的成功运营,这个全省首创的新型社区服务平台引起了省内外广泛关注。
这个平台于去年8月份正式运行,整合了公共服务、公益服务以及与居民生活相关的社会服务资源,向全市居民提供家政、养老、医疗、政务咨询等社会服务项目,其中老年人紧急救助、居家养老服务以及弱势群体帮扶等服务内容,更是补齐了以往社区管理与服务中的“短板”。
话费分成维持平台运作
“12349”居家服务平台的运行模式是这样的:吸引加盟商建立服务信息数据库,市民有需求时拨打热线,座席服务人员通过搜索加盟商资源数据库,本着就近、行业对口的原则,确定服务企业并派单,服务内容和收费由商家与市民协商确定。“12349,一拨啥都有”,成为向市民推介平台的宣传语。
“12349”居家服务平台既不向商家收取加盟费,也不向市民收取服务费,拨打热线也只是按照市话标准收费,与通讯运营商的话费分成是维持平台运作的资金来源。这是威海“12349”居家服务平台最突出的特色。
“12349”居家服务平台发端于一个城市社区的探索。环翠区鲸园街道古陌社区前身是一个“城中村”,通过旧村改造,原有居民上了楼,更涌进了许许多多的外来户。“住进楼房,居民生活的独立性更强,需要一家一户自主解决的问题不断增多。辖区内居民增加好几倍,居委会也没有精力像原来的村委会一样大事小情都能帮居民解决。搭建一个平台,整合方方面面的力量共同为辖区居民服务,是我们的初衷。”古陌社区居委会主任冯鲁威告诉记者。
伴随城中村改造的商品房开发以及其他多种产业的发展壮大,古陌社区经济实力不断增强,这给搭建服务平台奠定了雄厚的经济基础。他们与通讯运营商合作,共同开发呼叫平台系统,招聘了20多名话务员提供24小时在线服务,硬件软件总投入达2100多万元。截至今年3月18日,平台加盟商达到1300多家,可以提供涉及居民生活的16大类200多个服务项目。服务平台还将一些政务热线吸纳进来为居民解疑释惑,目前共有142个部门热线与服务平台实现联网互动。自平台运行以来,已为居民服务派单6800多起,回访群众满意率达99%。
紧急救助患病老人
不久前的一个晚上,鲸园街道码头社区一位79岁的老人突发脑梗死,他在自家的无线座机上按下一个红键,“12349”服务平台的大屏幕马上弹出报警信息。座席人员立即向120报警,不到10分钟救护车就上门把老人接往医院,服务平台同时自动向老人子女发送紧急报警短信。经紧急救治,老人化险为夷。
在古陌路75号楼曲文战老人家中,记者看到了这种特别为老年人设计的无线座机,不仅数字键比一般话机大,还专门设置了一绿一红两个大按键。“绿键”实际就是“12349”的免提键,一按就能接通热线,“红键”是紧急救助键。“红键”还配备了一个无线遥控器,老人可以随时带在身上,在家里任何位置遇到紧急情况,如果不能及时赶到话机跟前,只要按遥控器,呼叫中心的大屏幕上就会显示出老人的具体家庭位置。对一些有病史或独居的老人,服务平台还会将老人的相关资料事先录入系统,系统报警的同时,屏幕上及时显示老人的疾病史、用药过敏史等信息,同时自动给120、相关医疗机构、指定的亲属发出信息。环翠区政府还与通讯运营商达成协议:运营商向辖区60岁以上的老人家庭免费赠送无线座机,政府每户每月补贴10元钱的话费。以全区3万户老年人家庭计算,一年政府支出的话费补贴高达360万元,这不但让全区老人得到实惠,也极大缓解了居家服务平台运行的成本压力。这项普惠制的老年人话费补贴政策,也在全国开了先河。
“绿键经常用,家里下水道堵了,水管坏了,灯泡闪了,一打电话就有人上门修,价格挺公道的,修好了还有人打电话来问是不是满意。政府还给补贴,即便是加上给孩子打电话,一个月10块钱的话费也用不了。有这么个红键心里真踏实,万一有个什么意外情况,一按就有人上门。”曲文战说。
除了收费服务的商家以外,居家服务平台还设立了公益组织孵化园,将公益组织和志愿者队伍吸纳进来,为社区弱势群体以及特定人群提供免费服务。目前,各类社会爱心团体推出了困难群体上门免费理发、免费法律咨询、义务家电维修等公益项目7个。
加盟商比拼服务
为确保服务质量,服务平台与加盟企业签订了质量保证协议,建立了服务对象质量回访反馈制度,实行严格的准入、监管、淘汰机制。反馈机制如同网上购物的“好评”“差评”,系统自动记录在案,今后再派单时将优先推荐好评多的商家。如此一来,对于普通居民来说,“12349”成为一个居家服务“货比百家”的平台。
“接到12349派来的业务,我们格外重视,因为每一次服务都有客户回访,不管客户评价是好是坏都在网站上公布。客户有这么几次差评,不光不给我们派单,在行内的名声也坏了。”市区一位家政服务的经理在接受记者采访时说。
据介绍,目前“12349”居家服务平台已覆盖到威海主城区。今年,威海决定在下辖的市区全部推开,更高层次的平台不再重复建设,而是把各市区的服务资源和居民资料分别处理,让“12349”成为全市市民享受便捷服务的热线。随着城镇化的推进和农村社区建设力度的加大,这项服务还将进一步向镇、村延伸。
（《大众日报》2013年3月20日彭辉田宏耀林伟强）