公共行政服务
【概况】 2006～2010年，新泰市公共行政服务中心共办理服务事项 81万件，收取税费39.89亿元
。
收到群众赠送锦旗1335面，表扬信1400封，表扬留言3万多条。全国二百多家单位先后来学习行政服务标准化等服务中心建设经验，进一步扩大了新泰良好影响，提升了新泰形象。
【公共行政服务】 把提高行政效能作为优化服务质量的首要着力点，积极清理和精简审批事项，削减审批环节，压缩审批时限，优化审批流程。对民政、财政、工商、建设等各单位新增审批服务事项及时纳入服务中心集中办理，新增审批服务事项77项、税费收取事项16项。对进驻服务中心的审批和收费项目重新梳理认定，
逐一明确服务规程，确保快捷高效办理。
对上级明令禁止的项目坚决予以清除，共取消审批服务事项42项，税费收取事项47项。
经过反复对接和多方努力，服务中心各进驻部门都完成了新一轮流程优化再造，将45个事项的申请材料由376件减少到268件，共砍减申请材料108件，砍减率28.7%；79个事项的审批环节由541个减少到407个，共砍减审批环节135个，砍减率24.9%；156个事项的承诺时限由1429个工作日减少到1034个工作日，压缩承诺时限395个工作日，压缩幅度27.6%；此外，将41个事项由承诺件转为即办件办理，服务质量和服务效率极大提升。
【重点项目服务】 制定了《新泰市公共行政服务中心关于开展重点企业重点项目直通车服务的通知》，对市委、市政府确定的重点企业和重点项目、外来投资项目和其他企业的重要审批事项，实行全过程、全方位、全天候的服务。设立专门“直通车”服务窗口，安排专人负责办理。服务中心牵头总抓，各进驻窗口负责人作为本窗口重点企业、重点项目直通车服务的责任人，负责本窗口审批服务事项的协调与办理。“直通车”服务窗口建立联合办公制度，工作实行“日调度、周汇总、月考核”；开通24小时服务热线电话，可随时解答咨询、受理申请和反馈审批情况；配置专用“行政服务直通车”，用于现场踏勘和上门服务，有力保证了服务实时开展，各项工作高效运转。先后为城市资产运营公司中水资源综合利用工程、新泰岳华能源储备物流有限公司建设项目、开发区生物酶制剂项目等提供了“直通车”服务，协调相关单位联合办公，相关环节压茬同步展开，从速从快办理，确保了项目早开工、早投产、早出效益。
为给企业发展和项目建设提供优质、高效、便捷、快速的服务，营造良好的投资环境，积极开展行政服务进单位、进企业、进机关、进乡镇、进社区、进村居“六进”活动，进一步健全完善了“联合办”、“上门办”、“陪同办”、“网上办”等特色服务机制。重点企业、重点项目单位申请办理行政审批服务时，可随时拨打业务联系电话，按照特事特办、急事急办、难事巧办的原则，服务中心随时组织协调相关窗口，集中接受申报材料，分别送达相关服务窗口。各相关窗口做到“即来即办、即来即核、即来即审、即来即报”。
先后为市中医院病房楼、市应急指挥中心建设工程、
新时代装饰广场
等30多个建设项目召开专题协调会，
相关审批手续同步展开，高标准、高效率办理
。
紧紧抓住国家和省扩大内需的政策机遇，用足用活国家产业政策，
积极为中央扩大内需投资项目做好
审前引导服务、审中全程服务、审后落地开工服务。对符合审批条件的项目，权限内的即到即批，跟踪服务；需上级部门审批的项目，不分节假日，立即转报；需委托评估或组织审查的项目，最短时间内组织专家评审。
山东赛特制药年产5.7亿支粉针制剂生产项目、山东春潮色母料可降解地膜生产项目、正大热电供热机组改造项目等一批科技含量高、附加值高、节能减排项目顺利立项审批；乡镇社区文化中心等一大批涉及民生问题的基础设施建设项目，都在“服务中心”快速办理相关审批手续。
市委、市政府在服务中心设立了
“城中村”开发改造和
新型农村社区建设
综合服务窗口，统一调度、协调、督查“城中村”开发改造建设项目和新型农村社区建设审批手续办理情况。
服务中心
制定了《关于加快推进城中村开发改造建设项目报批工作的暂行意见》和
《新型农村社区报建实施细则》，制作了“城中村”改造审批服务“一本通”和新型农村社区报建服务“一本通”，建立了快捷、联动、高效的新型农村社区报建流程。
将整个报批程序分为四个阶段，
成立了5个工作组。各个工作组人员全部在服务中心综合窗口集中办公，密切合作、协同共进。服务中心
将原来50个串联的工作流程整合简化为20个并联环节，审批时限由过去一年半的时间压缩到目前的69天，
删减审批和服务事项4项，砍减环节40余个，减少申请材料30余项。将修建性详细规划编制和建筑工程方案合并设计、同时审查，变两次设计、两次四级审查为一次设计、两级审查；
按照“集体会审、资料共享、全程跟踪、同步审批、限时办结、统一送达”的要求，联合审图、联合勘察、联合验收，
积极提供预约服务、延时服务、免费代办服务
，变以往“平面串联”为“立体并联”审批，审批手续由各工作组全程代办。利用行政服务直通车，组织立项、规划、土地、报建工作组成员，集中为各村提供流动上门服务，现场办理、同步审批。
先后召开并联审批协调会议20余次，为青云街道、翟镇等8个乡镇街道33个村（社区）提供联合审图33次、联合现场踏勘12次、面对面上门服务17次。及时总结综合窗口运行过程中存在问题，定期召开相关职能部门和乡镇、街道分管负责人会议，通报工作进展情况，沟通交流工作中存在的问题，商讨解决办法，确保各项工作的顺利进行。
【行政服务标准化】
开展标准化窗口建设工作，从窗口展示标准化、窗口服务标准化、窗口办件标准化、窗口管理标准化四个方面入手，制定20条窗口服务标准，明确了26项考核内容，实行动态化管理，先后分4次对进驻窗口进行达标验收，使所有窗口都达到了标准化窗口要求。2007
年，省质监局联合省发改委等六个部门
发布《山东省关于贯彻落实<关于推进服务标准化试点工作的意见>的实施意见》，服务中心抢抓
机遇，组织开展了山东省服务标准化试点工作，于2009年10月顺利通过行政服务标准化试点单位验收。
建立服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准3大支柱体系、21个子体系和1036项标准，形成“职责明晰、执行顺畅、环环相扣、持续改进”的管理服务系统。对制订的各项标准，坚持在操作中检验，在实践中完善，对各类标准的范围和性质开展分层次检查验证，及时修订完善标准体系。对共同遵守的服务标准，编成《标准化服务手册》，作为指导和检验工作的依据，
分解落实到每个窗口、科室和个人
。建立严密的责任落实、监督考核体系，制定《行政服务标准化建设实施办法》和
《服务标准化千分制考核办法》
，
规定考核主体、考核方式、考核时间、考核内容及评分标准、奖惩，制定了3大类、38项、201条考核细则，作为对各窗口、科室和个人服务标准化考核的依据。
把行政服务标准化建设的责任和服务标准进行分解落实，每个部门、科室和岗位都有明确的岗位工作标准、服务质量标准和服务管理标准。
2009
年，市政府在全市推广市公共行政服务中心的行政服务标准化创新做法。2010年，泰安市借鉴新泰市的做法，在全市党政机关全面推行行政服务标准化工作。起草制定的行政服务五项标准作为山东省地方标准在全省实施，开展了《行政服务标准体系构建研究》和《行政审批服务规范研究》。在国内首次明确了
行政服务机构开展行政服务标准化工作
的科学方法和程序。首创“以顾客为中心”全程质量控制的行政审批服务规范。构建完善了科学的标准化服务体系，建立了覆盖行政审批服务全过程的服务标准，成为全省首家行政服务标准化示范单位，
复旦大学
将
服务中心的标准化创新做法作为典型案例纳入课堂教学。标准化建设成果《一项技术标准优化引发政府行政服务革命——关于山东新泰行政审批服务“全程标准化”解读》，获得中国地方政府创新贡献奖。
6
项国家标准顺利通过国标委立项审查,成为全国首家承担国家标准起草制订工作的县级公共行政服务中心，圆满完成了国标委下达的《公共服务标准实施》课题研究工作，被列为国家级行政服务标准化试点单位。
山东省行政服务标准化工作会议、
山东省政务服务及办事公开经验交流会先后在新泰
召开，推广了新泰市公共行政服务中心开展标准化工作的成功经验。
【管理制度】 加强硬件建设，对大厅重新进行功能分区划分，整个大厅划分为服务标准化区、
政务公开区、
窗口服务区、便民服务区、
办公区、品牌文化区6个分区。
设置
配备连接外网、市政府专网、
服务中心
内网的业务查询处；
在服务中心门口、大厅设置液晶显示屏、
环型电子显示屏
，
实时公开工作人员服务情况、业务办理情况；
设置导询台，配备导询人员，负责为群众提供咨询、导引、帮办服务。配置休息桌椅、液晶电视等服务设施，建立了功能齐全的商务中心；
对会议室进行全面改造，建起了现代化的多功能会议室。
开发建设三级联网系统、人员定位管理系统、企业设立登记系统、叫号系统和评价系统等服务软件，为建设网上虚拟办公大厅，实现“创五型大厅，建一流窗口”目标提供软件支持；
积极吸取先进理念，进一步健全完善并规范实施
了《服务标准化千分制考核办法》，作为各窗口、科室和个人服务标准化考核的依据。实行日记录、周汇总、月考评、季小结、年总评，
每月评一次文明窗口，每季评一次服务标兵和先进个人，
所有奖惩全部按标准执行。
建立电子监察系统，对窗口服务行为、办件过程进行实时监察；充分发挥社会监督员和特邀顾问的作用，定期召开座谈会听取他们对各项工作的意见和建议；在网站上设置“在线投诉”、“主任信箱”，增加窗口服务质量评价系统的评议项目；通过新闻媒体、设立意见箱以及发放征求意见表等形式，广泛收集群众意见和建议，主动接受社会监督，形成多渠道的监督
网络
。
【电子政务】
健全内网服务系统，业务数据实现了大集成。
采取标准化手段，对业务流程进行梳理再造
，构建了以大型网络数据库为主体，包含“一个中心”（数据处理中心）、“两个平台”（审批服务信息平台、服务大厅视频监控平台）、“三大系统”（项目管理、行政管理、电子监察），辐射“服务中心”内外终端节点的审批服务内网管理系统。其中，项目管理系统将各进驻部门的服务项目，按行政许可、非行政许可审批和行政服务进行分类管理，每个事项的
实施主体、设立依据、收费标准、办理规程、承诺时限、责任人及监督投诉电话等信息全面公开
；行政管理系统开设了“办件提示”、“办件统计”、“办件查询”和“联办件批量处理”4个服务模块和22项服务功能，每个项目的办理状态都在内网系统上动态显示，多部门联合办理的事项实现网上移交、网上接受和办理结果网上反馈；电子监察系统实现实时监察、预警纠错、联办监察和主题监察等功能。各个功能系统都通过数据处理中心互联互通，整合成完整的网上办公和电子监察系统，实现了业务数据的大集中和审批过程全透明。
外延网上办公系统，网络服务功能实现大提升。建立了对外审批服务网站，
开通了网上审批服务端口，
积极探索推行“外网申报、内网审核、中心交换、外网反馈”网上审批新模式。
项目审批在网上预申报后，转入内网办理；
内外网数据互联共享，审批事项的申请、登记、审核，以及数据采集、传输、处理等业务流程，均实现了网络化受理、信息化处理、规范化办结。自主研发办文、办会、办事三大办公模块为主的软件研发，初步实现了全市范围内一般公文、信息、内部刊物等文稿的网上流转。
整合专业服务系统，整体服务水平实现了大跨越。推行行政服务“两集中，两到位”改革，各进驻部门的审批服务职能向一个科室集中，科室整建制向公共行政服务中心集中，保证项目进驻到位和窗口授权到位。各部门的专业网上审批的终端随同服务项目一起整体迁入公共行政服务中心，使公共服务网络和专业服务网络相互补充，核心数据互联共享，整合形成了行政服务网络大系统。工商部门的红盾信息网、质监部门的金质网、交通部门的运政网、税务部门的税务征管网、林业部门的林政网等17个专网终端全部迁入“服务中心”窗口，网上申报、网上审批、网上反馈和网上监督的覆盖面逐步扩大，网络化审批服务的整体水平不断实现质的提升。