中国人民保险公司邹城市支公司现有干部职工31人， 内设8个职能部室（客服一
部、客服二部、客服三部、市场开发部、营销部、业务处理中心、财务部、综合服务
部），经营邹城行政辖区内的城乡业务，占有保险市场份额约为75.56%。二〇〇一年
至二〇〇二年实现业务总收入4343万元，受理各类赔案2300多件， 接95518报案受委
托代查勘600多件，上缴国、地两税金360万元，支付赔款2385万元，赔付率有效地控
制在上级公司监控指标内，实现了经济效益和社会效益的同步增长，在济宁人保系统
的位次一直居前列。 两年来先后被评为济宁人保系统"双文明建设先进单位"、"经营
目标管理先进单位"、 济宁、邹城市"精神文明先进单位"等，为邹城经济发展，发挥
了重要作用。
一、依法规范经营，进一步加强和改善服务
人保邹城公司紧紧围绕保险事业改革和发展这个主题，秉持规范经营本色，深化
优质服务，加强科学管理，狠抓队伍建设，始终把"客户满意最大化"作为服务的奋斗
目标，努力塑造人保公司的良好企业形象。在业务活动中，坚持"以客户为中心"的经
营理念，增强服务意识，提高服务水平，把握竞争主动权。理赔服务是保户最容易看
得见、摸得着和体会得到的，是保险公司服务的核心内容，为此，邹城公司把理赔作
为服务的生命线，一旦发生事故，做到主动、迅速、准确、合理。比如车险保户的车
辆发生了交通事故，针对他们对交通事故处理和索赔程序不熟等困难，主动帮助保户
调解处理交通事故和办理索赔手续等，做到了"人无我有、人有我优、人优我特"的独
具特色的超值服务。
面对新需求， 改进服务手段。一是进一步完善客户服务中心职能，提高"95518"
专线电话的服务功能，完善和充实业务资料数据库，以方便为客户提供各险种的咨询、
投保、快速查勘理赔等一系列服务，先后投入一万余元用于档案室的软硬件建设，晋
升为省一级档案管理单位。二是开展各种特色服务。主要开展了紧急救援、法律援助
等服务项目，向广大客户提供防灾防损服务和风险管理咨询，提高了保险服务的附加
值。
二、以服务求发展，以信誉图生存
两年来，邹城公司树立了"加快发展，坚持规模效益双丰收"的指导思想，承保规
模不断扩大，业务经营屡创佳绩。公司积极应对市场变化，以"开拓思路，紧贴市场，
勇于创新"为指导， 拓展保险领域，开办了企业财产险、建筑工程险、机动车辆险、
家庭财产险、各类责任险等几十个险种，承保项目遍及了各个领域、各行各业，先后
承保了邹县发电厂、宏矿集团、里能集团、燕京（山东无名）啤酒股份有限公司等多
个大型企业的各种保险。
邹城公司不断提升内部管理水平，加强管理制度建设，注重人力资源的再造和合
理配置，全面提升了公司的核心竞争力，公司借鉴国内外优秀企业发展的成功经验，
进行全面的体制改革。在业务、财务、资金三个方面进行集中管理，加强了对业务的
服务和指导作用，加强了对财务的管理，避免了风险，提高了资金的利用率。建立了
权、责、利相统一的管理考核机制，健全了各项规章制度。实行了按劳取酬的分配机
制，真正调动了员工的积极性。
邹城公司在全公司范围内开展了服务观念更新，树全新服务理念的活动。针对问
题，公司从转变观念入手，号召公司干部员工树立全新的服务理念。一是树立全员为
客户服务的理念。通过教育让所有员工都懂得，客户的需求就是保险公司的职责，通
过为客户提供全方位、多层次的服务，才赋予了公司生存和发展的空间。二是树立做
好最基本服务是保险公司义不容辞的责任的理念。保险的最基本服务，就是保险合同
条款中载明的保险责任。公司要求各业务单位首先确保基本服务，树立基本服务是保
险公司义不容辞责任的理念，提高理赔速度和理赔质量，在此基础上去扩展服务内容。
三是树立诚实守信是企业生存之魂、安身立命的根本的理念。公司利用各种机会向干
部员工宣传灌输"讲信用是我们安身立命的根本"的理念。
三、重大服务举措
（一）保险车辆互碰快速处理办法。人保邹城公司于2001年7月推出"互碰赔案处
理办法"。 "互碰快速处理"是人保利用网络优势推出的一种快速理赔服务。根据《互
碰赔案处理办法》规定，同为中国人民保险公司承保的两辆保险车辆，当发生估计单
车损失金额在3000元以内的、不涉及人员伤亡及互碰车辆以外的财产损失的轻微碰撞
事故时，双方当事人可以自行协商；在向保险公司电话报案，填写并互换保险公司事
先核发的《互碰事故记录卡》后，当事人可撤离现场，到各自的保险公司索赔。
（二）事故车辆定损系统。2001年人保邹城公司事故车辆定损系统正式启动。从
此，人保邹城公司承保车辆告别了人工经验定损的时代，标志着车辆保险的管理水平
达到了世界发达国家先进的行列。事故车辆定损系统基于定损系统内的零配件价格标
准、工时标准、换件与维修标准、定损标准、修复质量标准。由此形成了管理内容的
信息传输标准、技术核赔标准、车型损失测算标准、确定车险条款费率标准，使车辆
保险的理赔实现了严谨、准确、快速、科学的管理。定损方式由"电脑"取代了人脑；
定损工具由赤手空拳变为笔记本电脑、 数码相机；管理模式由多层次密集的"人海战
术"变为统一联动的扁平化机制。 使用事故车辆电脑定损与人工比较，效率提高了五
倍，减少了保户漫长等待的苦恼。由于定损系统所提供的合理的配件和维修价格以及
车型配件的识别系统，基本杜绝了维修商使用假冒伪劣配件，保证了保险事故车辆的
维修质量。事故车辆定损系统的使用使全系统车险理赔有了统一的标准，使保户在远
离投保公司出险的情况下，仍能得到快捷、优质的理赔服务。
（三）内部管理规范，办公自动化程度高。目前已达到日常每一笔业务都由微机
出单、网上核（赔）保、全省统一询（报）价，避免了各种人为因素造成的经营风险。
同时，一贯重视行业作风、党风廉政建设和法制教育，每年度公司党政一把手与各部
门主要负责人签订党风廉政建设责任状，明确严禁以权（赔）谋私和吃、拿、卡、要、
报行为。多年来与市检察院联手开展的"三无"（无职务犯罪、无经济犯罪、无刑事犯
罪）教育活动，使全员的法制观念不断增强，有效地避免了各类案件的发生。
（撰稿人：王劲松）
小 知 识
我国现行的三条社会保障线
社会基本养老保险制度、下岗职工基本生活保障和失业保险制度、城市居民最低
生活保障制度是我国现行的三条社会保障线。其中基本养老保险制度就是社会统筹与
个人帐户相结合，不断提高社会统筹水平，规范个人帐户管理；失业保险制度有待进
一步加强，逐步使下岗职工由现在先进入再就业服务中心领取基本生活费，转为领取
经济补偿金并与企业解除劳动关系，享受失业保险；失业保险期满后尚未实现再就业
的，均可进入城市居民最低生活保障；城市居民最低生活保障线由各地区根据自身情
况酌情制定并调整，国家在宏观政策上给予指导。
社会保险与职工互助保险有哪些区别？
职工互助保险是由社会团体倡导组织，广大职工在自愿的基础上所开展的一种操
作成本低廉、形式灵活多样，以互助互济分散风险为目的的保险。它与社会保险的主
要区别表现在以下四个方面：一是承办主体不同。社会保险的承办主体是政府行政机
构；互助保险的承办人是社团法人。二是指导法规不同。社会保险的指导基本是政策
文件；互助保险的指导是参保会员的公约。三是金融运作不同。社会保险由国家、企
业、个人三方共同筹措基金，运作基金不以赢利为目的，而是为了保值；互助保险的
筹资渠道主要来源于参保者，主办者从道义上来说是义务的，非获利的志愿行为。四
是所起的作用不同。在社会保障体系中，社会保险起着基础性作用，是社会的稳定器，
有"雪中送炭"的作用；互助保险是依据不同行业、不同地域、不同群体的自愿原则，
开展灵活多样的保险和各具特色的险种，起着"拾遗补缺"的作用。