二十一世纪的前两年， 是中国银行邹城支行认真贯彻山东省中行"打基础、建机
制、严治行、抓合规、防风险、促发展、降成本、增效益"的经营方针和"围绕发展抓
党建， 抓好党建促发展"的党建工作方针，各项业务蓬勃发展的两年，是邹城中行发
展史上硕果累累、异彩纷呈的两年。两年来，在新一任以李波为首的领导班子带领下，
全行上下壮志飞扬，激情勃发，致力发展，取得了骄人的业绩：2002年末各项存款达
20.4亿元人民币， 两年增加6亿多元； 2001年实现利润2850万元， 2002年实现利润
3607万元； 在省行全辖支行综合排名中2001年排名第二，2002年排名第一； 连续两
年荣获省行"经济效益一等奖"； 2001年获省行"文明优质服务红旗单位"、"储蓄存款
工作最佳支行"等荣誉称号，2002年度邹城中行矿山分理处被评为"总行级青年文明号"。
一、转变观念，让文明优质服务意识在员工心中扎根
文明、优质、高效的服务水准是银行孜孜以求的目标，如何把文明优质服务与我
行的实际密切结合起来，更好服务于客户，走出一条有特色的新路子来，支行领导班
子首先在思想上达成了共识，即把深入开展文明优质服务活动作为改进工作、提高效
益的重要手段和突破口。组织全行员工学习了《中国银行员工行为守则》、《中国银
行柜台优质文明服务规范》和《中国银行柜台文明优质服务须知》，并编成手册印发
到每个员工的手中，要求员工逐条牢记在脑海中。通过学习，提高了全行员工的思想
认识， 统一了全行员工行为规范，使全体员工深刻认识到"银行经营的是货币但出售
的是服务"这一理念， 在思想观念上逐步实现了四个转变：即由抓服务态度向优质高
效转变；由服务的形式观念向服务的价值观念转变；由定时服务向随时服务转变；由
经验性服务向科学性服务转变。在行为做法上逐步做到四个结合：即文明优质服务与
金融体制改革相结合，与银行的企业文化建设相结合，与规章制度的建立健全相结合，
与内部的协调管理相结合，使文明优质服务向多品种、高层次、高效益、高质量方向
发展，真正成为竞争取胜的法宝。
二、比服务，竞服务，灵活机动搞服务
文明优质服务的理念已深入人心，全行员工不再为服务而服务，而是把文明优质
服务始终贯穿于业务发展的全过程中，各网点都争先恐后，根据自身实际，突出自身
特色，灵活机动地把优质文明服务升华到了一个更高的境界。
矿山分理处作为我行在矿区的桥头堡，由于成立较晚，原有市场份额早已瓜分完
毕，面对白热化的竞争，分理处全体员工急客户之所急，想客户之所想，以全方位的
服务赢得了广大客户的信赖和支持。 2002年末的各项存款余额4.3亿元，较年初新增
1.3亿元。工作中他们制定了"服务公约"、实行"挂牌服务"、"四声服务"、"微笑站立
服务"、"咨询服务"和"三优一做"等制度、推行了"一站、二问、三接、四办、五递、
六送"的规范化服务程序。 统一了柜台标示牌，为客户配备了热水器、一次性口杯、
老花镜、针线包、打气筒、雨伞等便民工具，在营业厅内摆放鲜花，为客户创造了舒
适、温馨的服务环境。新系统转换后，由于该分理处客户多，工作量大，特别是存、
取款凭条的填写，客户极不适应，为此，他们专门设立了咨询台，并配专业导储员，
在柜台外指导客户填写凭条并及时回答客户提出的各种问题，受到了客户的一致好评。
该分理处所在地段，股民较多，为广泛推销多功能借记卡，给广大股民提供方便，他
们在柜台外散发宣传材料，设立咨询台，进行广泛宣传，并与山证营业部密切配合，
从申请发卡到开户实行一条龙服务，有力地促进了借记卡业务的发展。几年来共发卡
10000多张，现金收付量平均每天达200万元。该卡在兖矿集团也成了炒股卡的代名词。
针对代发工资少的状况，他们另辟途径，采取常年坚持有款收上门、用款送上门、凭
证递上门、结算办上门与吸收新客户、巩固老客户、不漏小客户的服务举措和经营策
略，几年来共为兖矿集团运销部、物资部、财务部等十几家单位收款一亿多元。
济东分理处位于济宁济东新村，距邹城40多公里。该分理处自1997年成立以来，
立足兖矿集团二、三号井，以代发工资为突破口，从零开始，采用蚕食政策，一步一
个脚印地争抢市场份额。 目前，代发工资份额已占80%，代发户数一万多户，储蓄存
款余额达1.23亿元，年新增均在2600万元以上。大量的客户带来了非常大的业务量，
在代发工资高峰期间，每日传票笔数千余笔，六个窗口全部对外办理业务，保证了客
户的正常支付，以快捷的服务赢得广大客户的信赖。
1999年底成立的三山分理处位于号称"金融一条街"的龙山路，储蓄网点有十三家。
他们把"服务于细处"作为座右铭，赢得了客户的赞誉。在工作中，他们密切注视一些
存款大户的支付情况，实行跟踪服务。一位生产工矿配件的个体户，其账户余额已有
上百万元，他每次向外付款的时候，他们都以方便客户为前提，动员收款方在该分理
处开立账户，这样把本来要转走的资金截留了下来，并且通过这个客户又纵横发展了
其他的客户，形成了环环相扣的客户群体，即方便了客户，又增加了储源。三山分理
处成立仅3年，储蓄存款余额已超过5100万元。
三、为大客户提供超值服务
兖矿集团是一家国家特大型企业，该公司以其丰富的存款和结算资源以及较高的
回报率，成为各家金融机构争抢的服务对象，同业竞争异常激烈。如何充分发挥中行
优势，为兖矿提供"超值服务"，创造性地开展工作，提升中行竞争力，实现银企双赢，
是我们服务的重点所在。
2001年末，我行外勤人员去兖矿集团财务处办理业务时，听说该集团上市公司正
拟收购其母公司铁路专用线，需申请贷款12亿元人民币，并且工商银行亦欲力争这块
业务，得知这一消息后，我行立即与兖矿集团有关人员接洽，在尽力争得兖矿集团同
意后，连夜组织有关人员准备材料，起草文件，逐级上报，分三路出击，一路立项评
估，一路落实担保，一路靠上去做工作，在短短的五天内，通过上下联动打了一场漂
亮的攻坚战，为中行争得了12亿的贷款，赢得了兖矿集团的高度赞扬，兖矿老总在集
团董事会上对中行高效服务倍加赞赏。
由于我行超值的服务与兖矿集团建立了真诚的合作关系，使我行成为该公司的业
务主办行。2002年兖矿集团在我行月均存款余额为人民币2亿多元、外币1亿多美元；
结算量为人民币40多亿元、外币1.2亿美元，我行人民币结算量占比为45%，外币全部
通过我行结算； 存款占比为50%。为我行带来了丰富的存款资源及可观的结算、中间
手续费收入。
今后，我们将继续深化文明优质服务内涵，开拓进取，把文明优质服务工作推上
一个新的台阶。
（撰稿人：王荣昌）