发扬名雅精神 在竞争中发展渐进
名雅杏坛宾馆有限公司总经理 闫 军
曲阜名雅杏坛宾馆位于曲阜市大同路36号，是以儒家文化为主题的三星级酒
店。内设双人 间、单人间、豪华套房等各类房型98间套，零点 餐厅、宴会厅、
豪华雅间16个，可同时容纳600 人就餐，擅长孔府宴、鲁、川、粤等菜系，并拥
有美容美发、 足疗、歌舞厅、KALAOK等健身娱乐 设施。名雅杏坛宾馆的国际会
议中心拥有可容纳 近400人的大、中、小型不同风格的会议室、洽谈 室。
2006～2007年， 名雅杏坛宾馆正处于发展中 阶段。面对市场竞争激烈、运
营成本加大等诸多 挑战，酒店领导班子带领员工团队始终坚持以企 业文化为先
导， 以市场营销为先锋，以硬件建设 为基础，以精细化服务为手段，结合酒店
经营、 管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质， 改变观念，在市场竞争
的浪潮中求生存，走“在 竞争中发展、在竞争中前进”的新路子。通过 科学管
理，充分激发全体员工的工作热情，高标 准、高质量地完成各项重要接待任务，
赢得较高 的顾客满意度及良好的社会口碑。
两年中， 酒店共接待中外宾客40余万人，圆 满完成各项重要接待百余次，
受到上级领导及社 会各界一致赞扬， 先后被评为“曲阜市十佳文明 窗口” 、
“曲阜市卫生特级单位”、“曲阜市旅 游标准单位”、“绿色酒店”。
为适应酒店服务业竞争日益激烈、利润空间 逐渐缩小的市场变化，两年中，
酒店坚持以严格 控制经营费用为基础，继续完善目标管理考核模 式。酒店与各
部门管理者签订目标经营责任书， 结合酒店实际情况，制定详细的年度、季度、
月 度费用预算计划，对酒店各经营部门实行经营目 标管理责任制，把酒店全年
的经营任务、责任全 部分解下达到各部门，实行定期考核、奖罚分 明。酒店各
部门紧紧围绕酒店总体经营目标， 结 合本部门实际，制定相应的成本费用控制
措施， 由于措施得力，落实到位，工作取得很大成效。
为使制定的制度能落到实处， 酒店加大质 量管理体系建设，加大“三清”
工作，对每月各项工作进行清查；加大质管覆盖面，两年质检达2000余次，确保
各项工作顺利进行。
酒店经过长期的服务意识教育， 从管理层 到员工对酒店优质服务理念都深
入内心，并将这 种文化体现在行动上，自觉遵守服务规范，工作 中力求精益求
精， 大力倡导用心做事，为客人创 造感动，给客人意外惊喜，最终成为酒店的
忠实 客户。 两年中，酒店用心做事共计4000余件，收 到表扬信200余封，锦旗
10面。 受表彰员工达100 余人次，其中部分员工被公司评为“服务明星” “优
秀代表” 等多项称号。酒店全力将“以情服 务、用心做事、不厌细小、精益求
精”的名雅精 神发扬到底，以此来凝聚全体员工，为了共同的 事业而奋斗。
酒店由于坚持硬件软件两手抓、 两手硬，在 科学管理、优质服务等方面做
了大量的尝试和努 力，在多次重大接待活动中，凭借优质高效的服 务、完备的
设施得到上级领导及中外宾客一致认 可，取得经济效益和社会效益双丰收。
【杏坛宾馆创建节约型酒店活动】 为节约经营成本，提高企 业经济效益，名雅
杏坛宾馆响应“创建节约型社 会” 的号召，在酒店全体员工中提出“创建节约
型酒店、 提高企业竞争力”的倡议，并成立节能 降耗管理小组，建立一整套以
“节约能源、修旧 利废”为主要内容的节能降耗管理措施和考核标 准，明确各
部门管理职责， 对酒店能耗的全过程 实施有效控制。 2006年3月，酒店正式将
“五常”管理法运 用到现实工作中，通过几个月的钻研、摸索，根 据酒店实际
情况建立一套完善的“五常” 管理体 系。通过运作，“五常法”给酒店的工作
带来便 捷与高效，真正起到节约能源的功能。济宁市旅 游局、曲阜市旅游局、
曲阜质监局以及同行业多 家酒店到酒店参观学习，各级负责人对“五常” 管理
法表示认可，并倡导在全市酒店业推行。2007年7月，酒店大力倡导“两知两会”
活 动， “两知”即知节能降耗部位，知节能降耗措施；“两会”即会操作，会
管理。 通过开展“两知两会”工作，使节能降耗的意识深入到员工当 中，发动
每位员工积极思考、 积极参与、勇于创 新，真正将节能降耗工作落实到每一度
电、每一 方水的节约上，降低了酒店能耗。
【杏坛宾馆建立新型营销管理体系】 根据对客源市场的 仔细分析，名雅杏坛宾
馆将客源市场分为外欠款 预警、营业收入预警、客户消费预警、客户流失 预警、
客源结构预警五项主要工作来抓， 每月召 开一次营销分析会，针对一个月来的
工作，结合 五项预警机制认真分析，通过这项有效机制的建 立，清楚地分析出
每月客源结构变化， 找出解决 方法，以达到客源最大化目标。抓好顾客关系是
酒店首要工作。营销部每 天对客户进行拜访，不定期对外地客户进行电话 拜访。
店内建立详细的客户档案， 每到节庆日或 客户生日对客人进行电话慰问，以此
建立良好的 客户关系，维护一大批忠诚客户。同时，酒店加 大与旅行社的沟通，
共与几十家旅行社签订合作 协议。在广泛调查、深入研究、集思广益的基础 上
积极调整营销策略， 在餐饮经营上，适时推出 第二届孔门十二品美食节、中秋
节月饼促销等活 动，拓宽酒店经营效益的增长渠道。通过营销策 略的实施，增
强广大顾客对酒店的服务质量和品 牌的认同感，树立酒店良好形象。
【杏坛宾馆完善酒店硬件设施】 面对顾客对酒店设施设 备的要求越来越高和曲
阜酒店业竞争日渐加剧的 严峻形势，为接待好2007年国际孔子文化节，提 高顾
客满意度， 在文化节前期，酒店共投资70余 万元，先后对四楼客房、宴会厅、
诗礼堂进行全 面改造，改造后的餐厅与客房，在原有儒家文化 主题氛围上更加
贴近文化特色， 品位及档次得到 提升，与整个酒店的文化氛围相呼应，达到完
美 无缺的效果。酒店根据实际情况及采纳顾客意见，投资32 万元安装电梯，使
酒店整体功能更趋合理，经营面积扩大，接待能力更加先进、完备，改造完毕后，
成功接待曲阜国际孔子文化节， 赢得中外嘉 宾一致好评。为加大安全工作，确
保酒店经营，酒店对消 防设施设备进行更新改造，并进行全面检查，及 时更换
不合格设备，为安全工作打下坚实基础。 投资6万余元对锅炉、空调系统、配电
系统等保障 设施进行升级改造，硬件设施的提升，为酒店发 展进一步增添后劲
注入新的动力。在抓好硬件工程改造的同时，抓好硬件设施的维护保养同样是酒
店工作的又一重点。 酒店把设施设备的维护保养做为对部门、对员工工作考 核
的一项重要内容， 将设施设备管理纳入目标经 营考核之中，确定设施设备完好
率100％的总体目 标， 通过层层抓落实，使员工的设施保护意识明 显增强，设
备损坏率、 破旧率大大降低，使酒店 在硬件升级的同时，设施设备的维护保养
工作也 迈上新台阶，通过考核，酒店设施设备完好率达 到99％。 （办公室）