强化服务 提高效率
全面提升建行综合盈利能力
建行曲阜支行行长 任宽君
中国建设银行股份有限公司曲阜支行（以下简称建行曲阜支行），2005年底有员
工112人，内设两部一室，辖5个营业机构。2003～2005年，建行曲阜支行认真贯彻落
实地方政府经济工作会议精神和上级行的发展战略，以客户为中心，以市场为导向，
强化服务，提高效率，综合盈利能力显著增强。全口径存款余额分别达到97766万元、
92293万元、106351万元；各项贷款余额分别达到48104万元、37123万元、44772万元。
狠抓优质服务，创客户满意银行。建行曲阜支行坚持“以客户为中心”的经营理
念，深入开展了“文明、规范、优质、高效”规范服务活动，在全行建立起上级服务
下级，中后台服务前台，前台服务客户，全行服务客户的大服务格局。开展了客户满
意度调查，针对调查结果，改进工作方式，改进业务流程，高质量的服务赢得了客户
的认可，促进了存款的增长，2003～2005年，存款分别比上年增加13829万元、-5473
万元、14058万元，2005年存款突破10亿元大关。
信贷投放持续加大，强力推动地方经济发展。建行曲阜支行紧紧围绕市政府的经
济工作方针，把信贷工作重点放在培植主导产业、壮大骨干企业，培植曲阜园区经济
发展上来。对市政府确定的机电汽配、电缆电源、煤电化工、纺织服装、食品加工、
建筑建材等
“六大产业集群”重点扶持；稳妥发展中小企业金融业务，重点支持技术含量高、
经营效益好、市场潜力大的优质中小客户，严格规范调查评价、信用评级和审核报批；
大力发展助业贷款，支持符合产业政策的私营业主。三年累计投放资金11亿元，是建
行曲阜支行成立以来投放资金最多的历史时期，贷款余额分别比上年增加15073万元、
-10981万元、7649万元。信贷投放的加大，促进经营效益的稳定提高，实现账面利润
分别为1080万元、2395万元、2614万元。
合规经营，完善股份公司下的授权经营机制。建行曲阜支行加强了守法合规经营
的基础管理工作， 开展了各个业务单元的专项治理；扎实推进股份制改造，2004年9
月底，建设银行曲阜支行完成了与建银投资公司（机构只设在地级城市）的分帐经营，
2005年4月1日，正式启用中国建设银行股份有限公司曲阜支行印章，彻底完成股份制
改造。加强风险防范，提高资产质量，建行曲阜支行加大了风险防范力度，全面贯彻
“平安曲阜”工作方针，开展了创建“平安建行”活动，在各部门设立了风险经
理，实行风险经理与业务经理平行作业的工作模式，资产质量显著提高，2003～2005
年，资产不良率分别为8.64%、6.08%、2.79%。
【优质服务】
2005年，汇总整理服务方面的特色产品，向社会推出九项品牌服务套餐：“六步”
规范服务、导储服务、“一米线”服务、便民设施服务、首问负责制服务、预约上门
服务、电话通知服务、个人理财服务、客户投诉服务。在全行实行了优质文明服务，
提高服务的品牌效应。公布量化考核标准和社会监督电话，有力地促进了优质服务工
作的开展。
【提高效率】 以效率为突破口、便民利民为原则，在网点布局，业务流程梳理
做出重大调整。 网点装修改造，设立VIP客户专用窗口，提高了服务效率。实行了电
子银行、机构网点、客户经理“三位一体”的营销模式，加大直销力度，缩短营销半
径。完成了数据集中系统（DCC项目）的上线，提高客户资金的使用效率。
【基础管理】
通过了ISO9000（2000版） 质量认证和建设银行总行的风险管理内部控制验收，
基础管理达到新的高度，资产质量大幅度提高，被山东省建行授予2003～2004年度资
产保全先进单位荣誉称号。
【企业文化】
以人为本，加强企业文化教育，开展了文明礼仪服务竞赛，“我服务、我快乐”
服务大讨论；开展了柜面服务大比拼活动等系列劳动竞赛活动，极大地调动了员工的
积极性，企业文化的凝聚力有了很大提高。被山东省建行定为全省建行企业文化建设
示范点，蝉联曲阜市第七、八届服务双评最佳单位。
（孔 波）