在新征管模式下，办税服务厅作为纳税服务的主阵地，承担着为纳税人提供各项
服务的重任。2004年市区国税局对办税服务厅强化绩效管理，实施工作数量、工作质
量的“双量”考核办法，将管理科学与基层工作实际紧密结合，激发了人员活力，使
每个窗口人员的工作实绩得到充分展现，达到了促进工作的目的。
一、抓住考核重点，改进考核办法市区国税局以充分调动和发挥干部的积极性、
能动性和创造性为切入点，研究、制定了《办税服务厅岗位绩效考核办法》，设立了
专项奖励基金，采用内外考评，采取人机结合，变“扣分”为“积分”，实施“双量”
考核，强化了办税服务厅的绩效管理，具体做法是：
(一)分设窗口岗位，量化考核标准。按照“一窗一人一机”的模式和方便纳税人
的原则，在办税服务厅内分别设置“综合服务、纳税申报、发票管理”三大类职能窗
口以及“登记咨询、申报征收、专项证明开具、发票发售、发票核销、代开发票”等
六类岗位。并将办税服务厅内的所有作业事项进行整合，形成了面向纳税人的11个大
类、44个明细作业项目，根据每项作业项目的业务量、难易程度、责任大小等因素，
逐一确定相应的业务系数，对各项办税服务工作标准进行量化。
(二)设立专项基金，实行按月兑现。为保障考核有效实施，达到监督、激励、提
高的目的， 体现多劳多得、优绩多得，对办税服务厅按照人均200元的标准设置专项
奖励基金，实行以岗定责，以责定分，以分定绩，以绩计酬，奖励基金的分配完全依
据每个窗口人员的考核得分，实行按月考核、按月发放。
(三)引入外部评价，内外考评并举。在原来实行单一内部考核的基础上，建立了
外部监督机制，将纳税人的评价纳入绩效考核体系中。设计了《纳税人评议表》，从
服务态度、工作效率、政策水平、廉洁自律四个方面进行评议，采取每月征期内向纳
税人问卷调查的方式，根据设定好的计分标准，折算出纳税人评议得分。
(四)突破人工考核，人机结合并行。根据办税服务厅工作内容和特点，紧密依托
信息化技术，组织开发了“办税服务厅绩效考核系统”，该系统由考核管理、报表生
成、工作审核、数据管理和系统维护五部分组成，每月导入各窗口人员的工作完成记
录，即可自动汇总计算出每个人当月内部考核得分。
(五)采用“积分”计算，质量数量并重。改变以往“扣分式”的倒推计算考核得
分，实行“积分式”考核，根据每人每月完成的工作数量、质量和相应的业务系数来
确定每人每月分值，以分值为依据兑现奖酬。每人每月分值是指内部考核得分加上纳
税人评议考核得分，再加减单项加分和工作失误扣分之后的余额，使每人每月的最终
得分即体现了岗位的工作绩效，也体现了岗位的工作负荷。
二、稳步实施运行，初显工作成效虽然实行工作数量、质量“双量”考核的绩效
管理时间不长，有些方面还需要不断地完善和提高，但已经显现出了初步的效果。
(一)提升了征管质量。由于工作差错将会直接导致考核积分的减少，间接影响奖
励基金的分配，为此窗口人员在提高办税效率的同时，更加注重提升办税质量，工作
责任心进一步得到增强，企业申报纳税的质量有了明显提高。
(二)提高了办税效率。实施绩效管理后，哪个窗口的办税效率高，纳税人就愿意
到哪个窗口办税，在同等时间内这个窗口“干的活”就多，月底统计出的量化考核得
分就高，分配的奖金就高。在激励机制的带动下，窗口人员力争用最快的速度、最高
的质量办完涉税事项，形成“人人想干活、个个抢活干”的工作氛围。
(三)优化了纳税服务。由于绩效考核引入了纳税人评议机制，在严格按照工作标
准完成工作的同时，服务态度和服务质量直接决定着纳税人对窗口人员考核的打分，
从而促使窗口人员自觉提高自身服务态度和服务质量，人人想纳税人之所想，急纳税
人之所急，帮纳税人之所需，纳税服务水平有了很大的提高。
(于涛)