招远市政务服务中心管理办公室领导成员
主 任：王选敬
副主任：王华云（女） 朱建敏
【机构设置】 招远市政务服务中心管理办公室作为市政府的派出机构，代表市政府履行对全市行政审批工作的监督管理职能。"中心"办事大厅位于招远经济开发区孙家大沟村北，自2002年5月开始筹建，9月1日投入试运行，9月28日正式对外挂牌办公。"中心"办公大楼共5层，总面积8260平方米。其中，1～3层为为民服务大厅和招商服务大厅，面积4600平方米；4～5层为"中心"管理机构办公区，面积3000平方米。2014年，全市共有25个部门进驻"中心"，办事大厅共设置审批窗口49个，配备窗口工作人员118人。"中心"管理机构设置业务指导科、监督管理科、网络管理科、行政科，共4个科室，共有管理人员13人。
【概况】 2013年以来，招远市政务服务中心管理办公室（以下简称"中心"）在市委、市政府的正确领导下，以"勤政、廉洁、高效、公开、公平、公正"为原则，"为民服务"为主题，"建设一流队伍、创造一流环境、实施一流管理、提供一流服务"为工作目标，进一步增强服务意识、加强工作监管，促进工作创新，推行审批内容、审批依据、审批条件、审批材料、审批程序、承诺时限、收费标准"七公开"。所有进入"中心"的审批事项，都按照"即办件、承诺件、联办件、补办件、退办件"5种办理形式，实行"集中办公、窗口受理、一头对外、承诺服务、限时办结、统一收费"的"一站式"运行机制。"中心"以规范完善的管理，高效优质的服务，得到全市社会各界的普遍赞誉，使"中心"日益成为全市勤政为民的示范和展示政府新形象的窗口。各窗口单位共受理各类审批事项27.1万件，办结27.0万件，涉及各类收费12.5亿元，按期办结率100%。其中2013年共受理各类行政审批事项4.5万件，涉及各类收费2.17亿元，按期办结率100%。2014年，共办理各类审批事项4.6万件，涉及各类收费2.2亿元，按期办结率100%。2013～2014年，连续被烟台市精神文明委员会授予"文明单位"称号。
【优化窗口审批工作】 全面梳理检查每项审批事项的办理流程，在法律、政策允许范围内，对需要多级审批的，能简化的简化，不能简化的要变多级逐个审批为共同研究一次性审批，以减少审批环节，简化审批程序，缩短审批时限。进一步完善网上审批，推行审批信息资料共享。实行联合审批制，积极探索实行涉建项目并联审批、集中收费制度，对全市涉建项目办理流程进行优化与再造。同时，积极探索推行涉建项目"一费制"，集中收取建设项目相关规费。对于纳入"一费制"收取的14个部门31项审批事项和17项收费事项，坚持"便捷高效、集中征收、一票缴费、内部传递"的原则，采取一次性开票、一次性缴费、一次性结算的办法集中收取，相关票据实行内部传递，进一步杜绝当事人多次跑、多头跑现象，提高收费工作效率。
【创新服务方式，提高服务质量】 "中心"充分发挥审批资源的集聚优势，以切实提高审批服务的时效性、精准性、互动性和人性化为重点，积极探索行政审批服务方式的新途径。一是探索推行预约服务。对于服务对象因特殊原因而无法在法定工作时间内办理审批业务的情况，由承办人在法定工作时间外为其提供职责范围内的审批服务。二是探索拓展延时服务，将"送走最后一位办事群众才是自己的下班时间"这一理念作为工作原则，在事项办理过程中，如遇下班时间，承办人必须自觉提供延时服务，不能因为急于下班而使用不文明的语言或不友好的态度。三是探索提供特色服务。切实加强对老年人、残疾人等弱势群体的人性化服务，采取提供上门服务、咨询代办服务等方式，开通弱势群体服务绿色通道，把亲民工作做细、做实、做久，体现"中心"为民、亲民、便民的窗口形象。近两年来，"中心"共组织上门服务60余次，预约服务30余次，延时服务180余次，让群众得到实实在在的实惠。
【完善监管措施，提高运行水平】 做好投诉案件的查处工作。"中心"在审批大厅设立当事人评议卡以及投诉电话、投诉箱等，让办事人对"窗口"工作人员各方面的表现进行现场评议和投诉，"中心"根据投诉线索进行调查处理。认真执行部门反馈制度。每月月末及时生成各窗口的业务办件、考勤、违纪、卫生等统计数据，并将各类情况以书面形式及时反馈给所在部门。2013年，共向部门反馈情况表234份，确保部门领导及时、直观、全面地掌握工作人员在"中心"的具体表现，并与"中心"相互配合、齐抓共管，共同搞好大厅管理工作。实行办件回访。通过给当事人发放回访调查书、电话回访、与当事人当面交谈等方式，及时了解掌握各窗口单位的办件情况，发现问题立即整改，确保办件质量，"中心"将回访制度作为一项重要的监管手段和长效机制来抓，坚持不懈，长期不变。2014年，进行现场回访83次，对办事群众电话回访32次，及时了解窗口工作人员作风动态，从人民群众口中了解掌握"中心"改进服务质量、工作效率及服务水平的第一手资料。
【推行政务服务企业代办员制度】 按照烟台中心部署要求，管理办在各窗口全面推行政务服务企业代办员制度。以"自愿委托、无偿代办、全程服务、合法高效"为原则，管理办建立241的代办员队伍，其中企业代办员143名，基层代办员98名，同时在各进厅窗口内配备25名窗口专服员，构建以窗口专服员、企业代办员为主体的代办服务网络，进一步提升行政效率，创新服务理念，为办事企业和群众提供规范、优质、高效的行政审批服务。2014年，共代办事项875件，在烟台市范围内名列前茅。
【机关作风建设】 扎实有效地开展党的群众路线教育实践活动，切实做到不偏、不虚、不空、不走过场。"中心"严格执行市委要求，不折不扣完成活动要求的各项规定动作，被市委树为全市窗口单位教育实践活动示范点，"中心"的典型作法经市委活动领导小组办公室以简报的形式下发至各部门，进行宣传推广。2014年以来，"中心"制作各类教育实践活动看板170多块，编撰《行政审批服务规章制度汇编》、《进厅窗口单位查摆"四风"问题及服务承诺》、《各窗口审批流程汇编》等3本书，下发各窗口，放置显眼位置，供前来办事的群众监督。此外，"中心"在市委"三亮三比三评"工作制度的基础上，在各窗口及各科室推行"六亮六比六评"工作制度，即"亮标准、亮身份、亮承诺、亮四风、亮流程、亮要求"的六亮、"比技能、比作风、比业绩、比服务、比文明、比效果"的六比及"领导点评、党员互评、群众评议、评价器客观评、窗口单位主观评、问卷调查综合评"的六评，进一步提升群众满意度，推动教育实践活动深入开展，用实际行动塑造"为民、亲民、利民"的窗口形象。
（撰稿：李 洋 审稿：王华云）