中国移动通信集团山东有限公司招远分公司领导成员
经 理:张志刚
副经理:高静（女）
【机构设置】 中国移动通信集团山东有限公司招远分公司隶属于中国移动集团公司。1999年7月9日中国移动通信集团山东有限公司招远分公司从招远电信局中正式分营成立，企业性质为（独资）外商投资企业分支机构。公司共设有综合部、网络部、市场部、客服部、财务部五大职能部室，用于为一线发展提供支撑、保障性服务。另外根据行政划分及服务的客户群体，设立了18个乡镇厅、3个城区厅，用于为移动客户服务。2010年，共有职工115人。
【概况】 中国移动通信集团山东有限公司招远分公司秉承“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观，坚持“追求客户满意服务”的经营宗旨，从客户需求出发，求真务实，开拓创新，取得显著的运营业绩。2009年底客户数达到32万，全年上缴地方税收400多万，全年投入上千万元开展网络建设，努力打造畅通网络，为招远经济的发展保驾护航。进一步加快企业营业网点建设，各类营销网点遍布城乡，达到 900多个，保证了全市每一个乡镇都有营业厅，每一个村庄都有业务人员，充分满足了客户的需求。2010年，拥有手机用户36万，全年上缴地方税收400多万，全年完成运营收入1.5亿元。新建基站50个以上，基站总数达到200多个,传输杆路达900公里，传输光缆总长度上千公里。社会渠道数据达到1000多个，为上千人提供就业岗位。
【开展多项服务提升措施，提高客户满意度】 随着企业的不断前进，客户对服务的要求和感知在逐步提升。移动公司抓窗口服务，制订一系列的营业服务督导体系，从服务窗口形象、服务标准等方面率先在烟台服务行业树立起崭新的形象，客户满意度高。随着时间的推移，客户群不断壮大，客户对于服务的要求也越来越高。这也就为服务的工作提出更高要求。首先，从客户分析，客户今非昔比，经过市场经济熔炼过的客户更加成熟而敏感，对于服务的要求由单一的程序化标准服务转变为有质量的内容服务，更加在意内心的服务感受和满足感，这就对服务提升提出更高的要求。其次，从企业自身来分析，要实现有质量的内容服务，就要有严格的管理才能实现。要治标必先治本，服务是标，管理是本。因此要提升服务就必须加强管理。2010年，移动公司设立营业专用基金项目，鼓励员工多提合理化建议，进一步提升服务质量。根据市公司的部署深入开展“便捷服务，满意100”活动，全面落实六项便捷服务举措，重点加强短板项目改善，加大服务联席会、流程穿越的落实力度。2009年年初，罗峰路营业厅上报“我的移动业务宝典”创新，将营业员的业务学习手册进行改革，使营业员学习分类，用的方便，提高了员工的业务水平。10月又上报“爱心随心宝”，给流动营业员配备小挎包，将便签纸、零钱、卡装在其内，极大方便了流动人员的对客服务，进一步提升了客户满意度。加强基础管理工作。以“优＋”服务年活动为主线，在城区营业厅开展业务技能竞赛、厅内服务明星评选等系列主题活动，
【加强基础管理，提高公司整体管理水平】 基础管理工作是一个企业最基础、最重要的日常性工作，直接体现为执行力。移动公司从多个方面着手开展提升基础管理工作，理顺内部管理流程，进一步提高工作效率及质量。各级管理者是落实企业管理的主体，务必要保持清醒的认识和高度的责任感，要带领全体员工齐心协力，同心同德，坚决克服阻碍发展的不和谐因素，树立三种意识，坚持六反对原则，着重抓好两个关键点，大兴四种良好风气。一是树立只有管理到位，才能提升经营和服务工作的意识。管理是做好工作的基础，是内功，经营业绩和服务水平是外在体现。二是树立一切问题都来源于管理的意识。问题表现形式多种多样，但归根到底，多是管理存在问题造成的。任何单位和部门存在的问题，都是管理者没有尽职尽责，有个人能力问题，也有责任心问题。三是树立管理决定企业发展成败的意识。管理工作随着企业规模的不断扩大，其难度、重要性也越来越大。如果没有完善的控制手段，内外部矛盾就会增多，甚至面临瓦解的危险。
【大兴四种良好风气，服务贡献社会】 一是大兴学习之风，努力创建学习型企业。移动通信本身是一个高技术密集型产业，技术发展可以说日新月异，新知识、新业务和新的经营管理理念层出不穷。面对3G竞争的新形势，不了解、不熟悉、不精通的东西很多，这对理论水平、业务素质和工作能力都提出了新的要求、新的挑战。因此要把学习作为一种政治责任、一种精神追求、一种立身之本，使学习成为第一需要，更好地在企业内部形成勤于学习的风气、乐于求知的风气和勇于探索的风气。切实加强专业知识、业务流程、规章制度等方面的学习，而且领导干部要带头学习，促使每位员工都能成为熟悉制度、精通业务的行家里手。二是大兴务实之风，努力打造实干型企业。2010年，企业经营任务更加繁重，面临的形势也更为严峻，如果没有打硬仗的思想准备，想要继续保持通信行业领先地位是不可能的。这就要求无论做什么事情，都要脚踏实地，认真分析当地客观实际，全面掌握竞争对手的情况，做到有的放矢。要改变自以为是的思维倾向，以走动式管理为工作方式，倾听来自基层的心声，多听一些不同建议或意见，要向员工传达良好的理念和方法，给予一线员工热情的鼓励与积极的引导，激励优秀的团队更加进步，帮助落后的团队及时赶上，充分发挥团队的战斗力和凝聚力，共同创造业绩。三是大兴拼搏、奉献，创新之风。保持“奉献、拼搏、争创一流”的优良传统，大力发扬创新精神，突破传统观念的束缚，不断创新思维模式，发挥聪明才智，实现智慧经营。2010年上半年，尽管竞争异常激烈，但移动公司在营销思路、网络技术、投诉处理、企业管理等方面，通过创新发展，积极作为，企业竞争实力进一步增强，各项指标都取得较好的成绩。坚持“创新推动发展，改革激发活力”的理念，在技术和业务创新的基础上，要大力推进管理机制创新。实行服务与管理一体化，进一步强化服务管理考核。进一步深化人力资源制度改革，创新职位晋升机制和监督管理机制，真正做到让德才兼备者上、庸碌无为者下，埋头苦干者上、夸夸其谈者下，求真务实者上、弄虚作假者下，形成正确的用人导向。四是大兴节约之风，积极倡导低碳环保的理念。勤俭节约、艰苦奋斗是每位公民的优良品德，是个人修养的具体体现。要充分认识，浪费不仅是个人的事情，还涉及到环境污染，增加别人劳动等公共问题。公司积极提倡节约一度点、一粒米、一滴水、一张纸，也确实得到全体员工的积极响应。要向更宽范围发展，在各种公务活动、接待、乃至家庭都要养成节约习惯。
【加强网络建设】 2G网络加大深度覆盖及热点地区的覆盖，加大基站的建设，提高城区网络容量，优化城区频率配置。在3G网络广域覆盖和深度覆盖的基础上，边建设、边优化、边发展业务，最大限度地满足市场发展需求。继续加大室内分布系统的建设，优先考虑在高话务区域及重要场所建设室内分布系统，提供优质的通讯保障，为全市人民提供通讯便利。2010年是移动公司成立10年后又一个新的起点，3G全业务竞争、TD建设等任务给移动公司带来新的挑战，同时也带来新的发展机遇。招远移动公司上下一心，以昂扬向上、奋发有为的精神和真抓实干、务求实效的作风，统筹兼顾，突出重点，有序推进，不断把公司建设提高到一个新的水平，努力打造一支精干、高效、求实、创新的员工干部队伍，切实提高公司的运转效率和服务水平。不辜负国家的厚望，不辜负消费者的信任，把中国自主知识产权的TD-SCDMA建设好，把全业务竞争下各项发展任务完成好，提高客户满意度，继续保持行业服务与业务的领先优势。直面挑战，坚持科学的发展观，继续加大改革力度，加快发展步伐，提升服务水平，更快的提高移动通信事业，使移动通信为社会为群众做出更大的贡献。
【提高人员素质】 为更好的为客户服务，公司意在加大对有能力、高素质的人员培养，2009～2010年度先后涌现一大批服务态度好，业务水平高，勇于担当、品德高尚，全心全意为客户服务的先进个人。
张艳，女，2005年5月1日参加工作，逐步成长为营业厅的服务、业务骨干力量。在营业厅主任及值班经理不在场的情况下，能够主动承担责任，负责好厅内的各项工作，保证营业厅的各项工作正常运行。同时在营业厅的历次明查暗访中，能够做好营业厅主任及值班经理的左右手，在自己参与的检查中，均取得较好的服务成绩。业务学习中，严格要求自己，认真学习业务知识，营业厅的业务考试中总名列前茅，且多次参与市公司组织的业务竞赛，取得过个人成绩第二及团队成绩第一的优异成绩。同时在带领新员工的过程中，能够做好老员工的榜样，积极帮助新员工培训、提升。平日工作中，不仅将自己职责范围以内的事情做好，而且主动为营业厅做好其他的工作。亲和热情的服务，主动乐施的品格使她在客户中、员工中均有很好的口碑。
杨丽，女，2008年7月参加工作，该员工工作敬业勤恳，积极主动，严格遵守公司各项规章制度，团结同事，快速的从一名普通的新员工成长为营业厅的服务、业务骨干力量。在服务上能严格按照标准进行对客服务，并根据用户不同情况提供差异化、亲情化服务，得到客户的好评和认可。在业务方面，该员工刻苦学习，认真专研，考试成绩一直名列前茅。同时在营业厅的历次明查暗访中，在自己参与的检查中，均取得较好的服务成绩。各方面表现均得到领导、客户和同事的认可。
(撰稿人 刘玉清 审稿人 张志刚)