中国联合网络通信有限公司招远市分公司领导成员
总经理、党总支书记:赵春阳
副总经理、工会主席、纪检员:王立志
副总经理:蒋金松
招远维护中心经理:高向前
【机构设置】 2011年以来，招远联通公司根据上级公司加强企业内部改革力度，实现管理层面扁平化，优化市场配置，实现人员向一线倾斜的目标，成立驻地网中心，对原城区分局进行归并，组建网格化营销队伍。在职能层面上，撤销市场部，成立销售中心；撤销财务部，归并入综合部。维护层面单独成立机构—招远市网络维护中心，实行职能单列，在其内部设立响应、管线和设备班组。对市场前端的窗口单位实行业务外包，在此链条上的人员统一归入烟台鑫联公司。2012年，招远联通公司设有综合部、销售中心、渠道服务中心、驻地网营销中心、客户投诉处理班、业务支撑班、客户维系班、城区营业厅、集团客户中心、维护中心，下辖辛庄、蚕庄、张星、宋家、沟上、大秦家、栾家河、南院庄、毕郭营、大吴家、道头营、新村、东庄、大户陈家、中村等15个营业部。
【概况】 2011～2012年，招远联通公司面对复杂的市场环境和艰巨的发展任务，紧紧围绕“沃腾飞”目标，认真贯彻落实上级公司各项战略部署，在发展上加快步伐，在管理上积极创新，在机制上寻求突破，加大市场拓展力度，增强支撑保障能力，夯实企业基础管理，各项工作取得新的成效。通信服务收入保持持续较快增长。2011年，完成年度预算的100.3%，同比增长9.57%。2012年，紧紧围绕扩大规模和提升份额，优化调整营销政策，实施终端渠道与应用拉动，全力加快重点业务发展。年内实现3G用户达到3.9万户，宽带用户达到7.1万户；宽带提速升级步伐进一步加快，无条件受理、宽带服务承诺等差异化竞争优势得到稳步深化，FTTH用户转化和4M以上用户占比提升50%。通过重点扶持骨干渠道，在宽带竞争区域设立全业务合作渠道等措施，新增大卖场2个、沃店14个、代理店172个、社会渠道发展占比较年初提升49.04%。深入实施行业应用“5+2”工程，积极推动“智慧城市”、平台营销和信息化体验营销，全年共完成信息化应用项目10个。是年，全市主营通服收入同比增幅3.2%。大户陈家营业部被烟台市公司授予“农村通信市场开发先进单位”称号。两名员工被烟台市公司授予劳动竞赛“先进个人”称号。
【市场经营能力提升】 2011年以来，招远联通公司智能化的3G业务快速发展，启动实施了“沃腾飞”系列活动，通过加快渠道建设、大规模推广高端合约和千元智能机产品，3G专业化营销能力得到显著提升。每年以万余部的迅速递增，招远进入烟台行业中3G业务应用的先进行列。宽带业务数倍增长，2G业务平稳增长，有效发展率持续改善。融合业务深度推进，比较优势得到巩固和增强。将“沃家庭”作为融合业务核心，以B计划“宽带+固话+手机”为卖点，强化引导，扩大宣传。“沃家庭”业务渗透率较高。3G行业应用和信息化推广工作进展顺利。信息化项目建设成效显著，2011～2012年共建设行业信息化项目18个，公安系统警务通、城管系统城管通、综合办公、司法系统人员矫正、城市应急系统、金矿视频监控等信息化项目，均收到良好的社会效益，起到行业示范作用。渠道规模、结构、布局进一步优化，销售能力不断提升。自有渠道销售模式转型步伐加快，市公司罗峰路中心营业厅突破传统柜台服务模式，营业员“站起来、走出去、一对一”主动工作法。电子渠道推广力度不断加大，交易额逐年稳步攀升。社会渠道方面，实施派员驻店，强化渠道支撑帮扶，实现从“规模圈地”到“能力提升”的转变。全市卖场8家、沃店190家、合作厅2家、专营店16家，社会渠道3G业务发展占比由年初的33%提升到60%。在完成营销体制改革后，渠道服务中心和驻地网营销中心网格营销单元迅速调整工作重心，加快服务转型，加强骨干和核心卖场建设，使销售能力得到迅速提升。
【网络支撑能力增强】 2011年以来，招远联通公司持续完善3G/2G网络，移动网络建设和专项优化工作深入开展。2012年，新开通3G基站和2G基站及分布系统、WLAN热点等移动通信建设扎实推进，工程进度和质量位于烟台各市县区前列。2G行政村覆盖率提升到98%，3G建筑物总体覆盖率提升到99%。工程进度快、建设质量好，具备良好了全程全网的管理能力。新开通3G基站51个、2G基站17个、分布系统20套、WLAN热点8处，移网工程质量和进度保持全市第一。全市高速公路及3A级以上景区实现3G良好覆盖，其中城区及乡镇、高速公路良好覆盖率分别达到95%和86%以上。加快了宽带建设步伐。2011年，全市新增宽带接入能力1.61万线，累计达到10万线；城域网出口带宽能力达到26G。光进铜退工作稳步推进，全年撤除铜缆4.28万对公里，光缆入村率达到86%；其中招远退缆量大，工程进度处于烟台市前列。结合光进铜退全力以赴推进FTTH建设，全市撤缆完成18991.8芯对公里，互联网出口带宽具备520G能力；建设改造小区及行政村区域106处、FTTH端口1.9万线，宽带已竣工端口总容量11.6万线。招远公司整体工程质量和进度表现突出，FTTH工程全部完工并具备放号条件，光进铜退超额完成全年撤缆任务。本地网继续保持良好运行态势，网络支撑保障能力持续提升。开展了以传输、电源及线路专业为重点的网络整治工作，启动了“沃支撑”网络提升竞赛活动，在全省运维基础管理提升活动和网优管理类考核中，以全省唯一满分的成绩位列第一。2012年，在全市开展“双支撑、双提升”（双支撑：为移动业务和宽带业务提供高效的支撑、双提升：提升集团客户和公众客户响应效率）网络维护劳动竞赛、号线资源准确率、运维用户服务满意度、资源管理专项提升等活动中，运维综合考核全烟台市累计排名第三位。维护体制改革不断深化，运维考核体系进一步完善，节能减排及运维综合考核排名分列全烟台市第三。网络维护中心群策群力、密切协作，顺利完成全年的网络建设改造、端局系统下电退网等工作，资源管理扎实有效，在省公司2011年资源管理专项检查中位列第一。2012年，继续进行运维体系优化转型，实现集中监控、集中维护、集中数据制作。网络维护中心顺利实现故障派单直接派发到全市网格包区维护人员；客服人员加强对移动网络质量首次回访客户不满意投诉的分析和管控，3G网络质量万户投诉率由1月的0.07%下降到12月的0.02%；实现全市配线、配号、配端口和宽窄带装维的集中调度工作。积极落实“成本管控流程优化、移网基站能耗、小灵通能耗、客户接入成本、日常修理、网络瘦身及节能”降本增效工作，累计节电25.5万元。2012年，招远维护中心因工作成绩突出，分别获烟台市公司“双提升、双支撑优胜单位二等奖”和“通信网络提升优化优胜单位一等奖”。
【客户服务水平提高】 2011年以来，招远联通公司从提升客户感知入手，建立完善的管理制度和流程，加强服务管控，月均万户投诉率在烟台排名第二，升级投诉处理及时率100%，升级投诉处理率在烟台市排名第三。在完善服务基础管理，促进服务监督检查常态化方面做了大量细致有效的工作，省内投诉率保持在较低水平，服务指标考核得到改善。3G服务集中整治活动成效显著。设备维护中心在提升移网客户感知方面做了富有成效的工作，移网万户投诉率在烟台市排名第五。以客户为中心的多维服务体系进一步完善。面向公众客户，利用“客户关怀录音平台”，加强了宽、窄带装维管理；维护中心着力提升宽带专家坐席在线排障能力，实现了宽带装移修机竣工工单100%客户回访。面向3G中高端客户，客户维系班健全维系体制，客户维系指标实现稳步改善。面向集团客户，集团客户中心和维护中心推行“一对一双经理服务制”。2012年，继续开展“服务管理提升”竞赛活动，实施增值业务专项整治，先后对投诉退费、高额流量费客户处理等进行规范。省内投诉在烟台市排名第二，升级申诉率在烟台市排名第四，升级投诉率在烟台市排名第三，越级投诉率在烟台市排名第四。深化落实服务分析制度，通过周通报、月分析、联席会等形式，建立服务改善工作联动机制，努力提高客户满意度。以完善内部管理、服务流程为手段，强化过程管控和结果考核。2012年，招远联通公司再次被评为第九届山东省消费者满意单位。在人大代表评议部门中获“先进单位”称号；在万人评机关评窗口的活动中，很好地实现了位次前移的目标。顺利通过省级“文明单位”的验收，保持了山东省“文明单位”的称号。还获得“全市先进企业”称号。另外，招远联通公司获取烟台市公司“2012年度服务管理优化提升三等奖”。
【生产经营流程优化】 2011年以来，招远联通公司积极稳妥地实施渠道优化转型工作，社会渠道营销服务人员由7人增至73人，占比超过21.66%。建设运维管理体系优化调整工作顺利完成，维护生产管理体系初步搭建。集团客户营销服务体制改革稳步推进，行业信息化支撑保障能力进一步增强，商务客户网格化营销初见成效，全市中小企业客户市场渗透率有所提升。信息化支撑服务体系的完善取得新进展，稽核管理走在烟台市的前列。2012年，顺利完成BSS4.2融合系统的割接任务，建立了业务稽核体系，从用户入网信息完善度、佣金的配置和发放、优惠减免额度等方面进行严格审核，确保入网用户质量，降低欠费坏账风险。截止到12月，工单差错率较６月下降51.8%。深入推进管理提升和结构优化工作，为适应业务发展形势需要，全面整合营销渠道机构，撤销城区分局，设立渠道服务中心和驻地网营销中心，实行网格化管理。制定员工行为考评办法、员工违规行为处罚准则，完善员工积分管理，优化积分核算方法，确保积分的公平合理。
【运营管理效率改善】 2011年，招远联通公司全成本财务评价工作扎实开展，预算过程管控不断强化，降本增效、资产盘活和成本费用定额管理工作持续推进，资源使用效率明显提高。持续完善以业绩和贡献为激励导向的管理考核体系，出台各类人员的业绩考核激励办法，营造争先创优的氛围，激发营销人员的生产积极性。努力推进电费精细化管理，节能减排工作成效初显，全年累计节约电费10.7万元。法律风险管理水平持续提高，全年合同上线使用率达到100%，诉讼纠纷处理及时率达到100%。2012年，实施全公司办公设备集中使用、车辆优化整合等工作，全市百元收入车辆使用费较2011年下降22.53%。加强用工管控，至12月全口径用工数量减少15人。法律风险管理深入推进，全年合同模板使用率达到96.23%，支出类合同上线使用率、诉讼纠纷处理及时率均达到100%。企业安全生产形势持续稳定，安全隐患整改工作深入实施，全年累计清查各类隐患22项，发出安全整改通知书22份，整改率达到100%；破获盗窃、破坏通信设施案件67起。
【员工队伍素质提升】 2011年以来，招远联通公司加强员工队伍建设，建立员工薪酬优化调整机制，实行统一规范的外包管理，加大激励力度，人力资源结构更趋合理，员工队伍保持活力。实施人才提升战略，分层次开展面向基层管理人员、渠道服务人员、网络维护优化人员的专项培训。2011年，举办和参加各类培训班31期，培训500人（次）。广泛开展“让上级放心，让同事满意”主题实践活动，营造了良好的发展氛围。精神文明创建、合理化建议征集、技术创新等活动深入推进，激发了员工的工作热情和干劲，在上级公司举办的技术比武中，取得了好成绩，为公司赢得了荣誉。离退休和内退人员管理服务工作进一步加强，职工小家建设、困难帮扶工作、送温暖等活动深入开展，企业和谐稳定局面得到巩固。廉政建设和效能监察工作深入开展，廉政和管理风险防范机制不断完善。2012年，招远联通公司各项工作迈出了新的步伐，取得了新的成绩。
（撰稿：乔光先 审稿：王立志 高向前 蒋金松）