民生服务 - 招远年鉴2018 - 招远市地情资料库 - 烟台

【平台运行】在全市149个部门（单位）开设平台终端，配齐分管负责人及联络员，同时开展专门业务培训活动。制定《89000民生服务平台群众诉求事项办理工作规范》，明确平台及各级各部门和单位工作职责；建立受理登记、转办交办、处置办理、回复反馈、回访评价"五位一体"的平台办事流程，明确平台各环节工作内容、办事程序和质量标准，构建起全市统一的平台受理办理工作规范。建立统一规范的平台知识库，全面准确收集编辑全市各级各部门和单位工作职能、办理事项、政策规定及常见问题解决方式等信息，并以此作为平台答复群众咨询以及分派处理问题的重要依据。2017年，平台知识库储备信息共涉及全市130多个部门（单位），有效知识点达到3400多条。开通平台录音功能，对平台受理、回复群众等环节进行即时录音、全程留痕，并通过听取录音方式，对全部群众诉求信息进行审查核实。建立每周7天24小时值班制度，保障平台全天候、无障碍运行，确保平台随时随地受理群众诉求。采取"请进来教"和"走出去学"相结合等方式，从平台功能、软件操作、岗位流程、文明礼仪及政策法规等方面，对平台话务人员进行全面培训，不断提高平台运行水平。?

【解决群众诉求】坚持"分类办理，突出实效"原则，重点做好平台受理事项转办交办、跟踪督导及回复群众等工作。对通过查阅知识库信息、查阅相关资料以及咨询有关部门能够准确答复群众的事项，由平台坐席直接答复群众；对需要相关职能部门现场解决处理的事项，按照"属地管理"及"谁主管，谁负责"原则，通过网上派单形式转交相关职能部门解决处理。2017年，共受理各类群众诉求20378件，办结20221件，办结率99.23%。建立限时办结制度，对通过查阅知识库信息能够直接答复群众的事项即时办结；对通过查阅相关资料以及咨询有关部门答复群众的事项，必须在4小时内办结；平台派单事项限定在5天内办结。建立平台督办工作机制，重点通过下发通报、短信提醒、个别交流及会议调度等形式，对群众诉求事项办理工作进行跟踪督办。对平台督办效果不强的事项及时梳理汇总实行"市级督办"，由市委督查办、市政府督查办进行协调调度和督促办理。建立平台派单事项办理"首接负责制"。对问题复杂、涉及多个部门（单位）办理的群众诉求事项，根据管理职责、问题性质、矛盾焦点等确定首接部门（单位），由首接部门（单位）主动联系协调相关协办部门（单位），共同进行调查核实，共同研究处理意见，共同推进措施落实。加强对便民服务事项办理情况进行监管，通过现场督查、电话回访等方式，对入驻便民大厅?各窗口的工作纪律、服务质量及群众评价等情况进行跟踪监督，确保现场服务水平不断提升。便民大厅各窗口单位全年共受理群众生活服务类事项16432件，办结15740件，办结率95.79%。

【提供决策参考】建立半月工作情况通报制度，指出平台受理办理工作中存在的问题，提出整改建议，便于各级及时掌握社情民意动态，为市委、市政府决策提供参考。2017年共编印半月《工作简报》14期。中央环保工作督查期间，实行"日受理、日交办、日汇总、周分析"工作机制，将每天受理的环保类及其他群众诉求，及时通过网络派单形式转交相应职能部门（单位）解决处理，并将当天受理的环保类问题逐条梳理汇总，上报市委、市政府有关领导及市环保督查综合组，共编制环保类问题内部专报38期，编写环保类问题每周分析报告6期，梳理各类环保类问题620件。针对安全生产、信访维稳以及集中供暖等方面的群众诉求，根据分布区域、重点领域、焦点热点以及工作进展等情况，进行定期汇总和分析上报，做好超前预警工作，共编制相关问题内部专报30期，梳理各类专项问题690件。

【宣传工作】 2017年，在电视台、《今日招远》以及网站、微信等新闻媒体，通过发布公告、设置专题、开办专栏等形式，对平台职责范围、受理方式及办事成效等进行广泛宣传，共发送各类平台宣传信息810多条。设计编印50万份平台宣传单页，一方面组织人员在车站、商场、集市等人流密集地区现场发放并解答群众咨询；另一方面，在年终大走访活动期间，通过机关党员干部入户走访进行集中发放，不断扩大平台知名度，提高群众知晓率。在市广播电台开通"民生热线10分钟"栏目，将平台受理办理工作中的典型案例每天进行推送报道。共播出"民生热线10分钟"栏目142期，播报信息994条。全市"环保大走访排查活动"期间，充分发挥电视、报纸等宣传媒体作用，选取平台办理事项典型案例，采取当事人访谈、开展实地调研、职能部门介绍等方式，每周三次对平台进行全方位宣传，共通过市电视台、今日招远等媒体播报42次，报道各类典型事例17个。
（张绍鹏）

【概况】 2017年，中共招远市委、市政府整合全市80多个部门和单位的210多条非紧急服务热线，统一进驻89000民生服务中心。由外包公司注册成立平台专业化运行企业，搭建起"8938900"一个号码受理的全市统一公共信息服务平台89000民生服务平台，通过电话、网站、微信及手机APP等多条渠道，集中受理和办理群众各类咨询求助、投诉举报及意见建议。为充分发挥服务效能，平台建立"一个号码受理、一个模式派单、一个流程办理、一个办法督导"的承办落实机制，以多元化形式、规范化流程管理、专业化运营模式、一体化督办举措，有效解决广大市民生产生活中的实际问题，积极打造联系服务群众的"连心桥"和"直通车"。民生服务平台于6月1日全线开通运行。【平台运行】在全市149个部门（单位）开设平台终端，配齐分管负责人及联络员，同时开展专门业务培训活动。制定《89000民生服务平台群众诉求事项办理工作规范》，明确平台及各级各部门和单位工作职责；建立受理登记、转办交办、处置办理、回复反馈、回访评价"五位一体"的平台办事流程，明确平台各环节工作内容、办事程序和质量标准，构建起全市统一的平台受理办理工作规范。建立统一规范的平台知识库，全面准确收集编辑全市各级各部门和单位工作职能、办理事项、政策规定及常见问题解决方式等信息，并以此作为平台答复群众咨询以及分派处理问题的重要依据。2017年，平台知识库储备信息共涉及全市130多个部门（单位），有效知识点达到3400多条。开通平台录音功能，对平台受理、回复群众等环节进行即时录音、全程留痕，并通过听取录音方式，对全部群众诉求信息进行审查核实。建立每周7天24小时值班制度，保障平台全天候、无障碍运行，确保平台随时随地受理群众诉求。采取"请进来教"和"走出去学"相结合等方式，从平台功能、软件操作、岗位流程、文明礼仪及政策法规等方面，对平台话务人员进行全面培训，不断提高平台运行水平。? 【解决群众诉求】坚持"分类办理，突出实效"原则，重点做好平台受理事项转办交办、跟踪督导及回复群众等工作。对通过查阅知识库信息、查阅相关资料以及咨询有关部门能够准确答复群众的事项，由平台坐席直接答复群众；对需要相关职能部门现场解决处理的事项，按照"属地管理"及"谁主管，谁负责"原则，通过网上派单形式转交相关职能部门解决处理。2017年，共受理各类群众诉求20378件，办结20221件，办结率99.23%。建立限时办结制度，对通过查阅知识库信息能够直接答复群众的事项即时办结；对通过查阅相关资料以及咨询有关部门答复群众的事项，必须在4小时内办结；平台派单事项限定在5天内办结。建立平台督办工作机制，重点通过下发通报、短信提醒、个别交流及会议调度等形式，对群众诉求事项办理工作进行跟踪督办。对平台督办效果不强的事项及时梳理汇总实行"市级督办"，由市委督查办、市政府督查办进行协调调度和督促办理。建立平台派单事项办理"首接负责制"。对问题复杂、涉及多个部门（单位）办理的群众诉求事项，根据管理职责、问题性质、矛盾焦点等确定首接部门（单位），由首接部门（单位）主动联系协调相关协办部门（单位），共同进行调查核实，共同研究处理意见，共同推进措施落实。加强对便民服务事项办理情况进行监管，通过现场督查、电话回访等方式，对入驻便民大厅?各窗口的工作纪律、服务质量及群众评价等情况进行跟踪监督，确保现场服务水平不断提升。便民大厅各窗口单位全年共受理群众生活服务类事项16432件，办结15740件，办结率95.79%。【提供决策参考】建立半月工作情况通报制度，指出平台受理办理工作中存在的问题，提出整改建议，便于各级及时掌握社情民意动态，为市委、市政府决策提供参考。2017年共编印半月《工作简报》14期。中央环保工作督查期间，实行"日受理、日交办、日汇总、周分析"工作机制，将每天受理的环保类及其他群众诉求，及时通过网络派单形式转交相应职能部门（单位）解决处理，并将当天受理的环保类问题逐条梳理汇总，上报市委、市政府有关领导及市环保督查综合组，共编制环保类问题内部专报38期，编写环保类问题每周分析报告6期，梳理各类环保类问题620件。针对安全生产、信访维稳以及集中供暖等方面的群众诉求，根据分布区域、重点领域、焦点热点以及工作进展等情况，进行定期汇总和分析上报，做好超前预警工作，共编制相关问题内部专报30期，梳理各类专项问题690件。【宣传工作】 2017年，在电视台、《今日招远》以及网站、微信等新闻媒体，通过发布公告、设置专题、开办专栏等形式，对平台职责范围、受理方式及办事成效等进行广泛宣传，共发送各类平台宣传信息810多条。设计编印50万份平台宣传单页，一方面组织人员在车站、商场、集市等人流密集地区现场发放并解答群众咨询；另一方面，在年终大走访活动期间，通过机关党员干部入户走访进行集中发放，不断扩大平台知名度，提高群众知晓率。在市广播电台开通"民生热线10分钟"栏目，将平台受理办理工作中的典型案例每天进行推送报道。共播出"民生热线10分钟"栏目142期，播报信息994条。全市"环保大走访排查活动"期间，充分发挥电视、报纸等宣传媒体作用，选取平台办理事项典型案例，采取当事人访谈、开展实地调研、职能部门介绍等方式，每周三次对平台进行全方位宣传，共通过市电视台、今日招远等媒体播报42次，报道各类典型事例17个。（张绍鹏）

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