【概况】 2009年是中国电信集团北方电信有限公司垦利分公司全业务运
营的开局之年，公司涉及客户满意度的各项关键指标，均位列全市前三。政
企客户12小时障碍修复及时率、装机及时率均达100%，全市排名第一；24小
时障碍修复及时率为99.51%，全市排名第二；投诉限时办结率、回访满意率
分列全市二、三名。
【多行业信息化应用】 3月17日，中国电信集团公司与山东省政府签订战
略合作框架协议，明确信息化规划与研究、综合信息基础设施投资等方面的
内容。协议签订后，垦利电信充分利用自身综合信息服务提供商的转型业务
优势、三网融合优势、CDMA技术制式优势，为各类企业提供全业务信息化
服务。先后与公安局、交警支队合作，提供“警务e通”，满足警务现场办
公的需求；与海洋渔业局合作，为全县的渔民提供“渔信e通”业务，搭建
行业应用平台；建立粮食专网，实现数字粮食；为各大银行、保险公司提供
主用或热备传输网络，并为各大保险公司提供远程定损服务，为农信社建设
覆盖全县的监控管理网络；为卫生系统提供数字医院方案。此外，先后为万
达集团等各类企业、油田数10个二级单位提供一揽子全业务解决方案，提高
企业竞争力。
【网络建设】 3G网络建设改造 2009年，公司投资数千万元用于CDMA网
络优化及3G网络覆盖。4月初，完成全县所有CDMA设备由原北电设备替换为
中心设备；4月17日，垦利电信在东营地区率先开通3G网络。至2009年底，
海洋覆盖深度达40公里，3G网络覆盖率达98.5%以上，能更好地满足城乡各
类客户对3G无线互联网的需求。
无线城市建设 为让垦利城市信息化建设保持在全国的领先地位，紧跟
苏州等信息化强市建设步伐，垦利电信加快无线城市的覆盖工作，已在政府
重点部门、酒店、车站、医院、学校建成100多个WLAN覆盖点。
固定网络提速工程 2009年，公司实施固定宽带网络提速工程，出口带
宽由2.5G提升至10G，极大地提高了网络速率和运行稳定性；在小区、楼宇
接入上全部应用新技术，实现光纤到户，家庭宽带网用户上网速率可达10M，
具备8M速率的占比达90%以上。
【服务工作】 “三个一”工程确保装维工作体系化 对全县的装维人员
组织一次“岗位认证”，开展一次“竞赛活动”，设置一项“装维基金”。
同时，从福利配置等方面加大对装维队伍的关怀，2009年全县装维人员流失
率仅为6%。按照“三个一”工程的要求，以倒排指标的方式，从赏罚两个层
面形成推、拉合力，并加强环节管控，辅以指标日通报，促进装维服务工作
稳步提升。
重视投诉工作，督办预警双管齐下 通过日调度、周分析、月总结的形
式确保投申诉工作落实到位，投诉办结率达99%。发挥服务督察作用，深入
服务工作的各个环节，将一线反映出的问题及部门长期不解决的问题以督办
单的形式及时督办各职能部门及相关部门解决，共派发10份涉及服务态度、
业务技能、流程梳理、支撑一线等方面内容的督办单，督促基础服务提升工
作扎实推进。
（李 刚）