【综述】2011年，区行政服务中心推进行政服务“三集中，三到位”、服务标准化建设、重大项目绿色通道等工作，以企业群众满意为工作标准，努力实现“审批提速，服务提质，素质提升”，并全面推进便民服务中心新办公楼建设，为创优全区经济社会发展环境做出新贡献。 2011年共受理行政审批服务事项26035 件，其中，即办件24226件，承诺件1809件，按期办结率99.97%，接受群众咨询12200余人次，群众答复满意率100%。
【服务承诺】（一）坚持依法行政。入驻行政服务大厅的项目办理必须依法进行，无法律依据的一律不准办理；没有省财政、物价部门核定执行号的且未经区财政局、物价局确认审核的收费项目，一律不准收取。（二）落实窗口充分授权。各入驻部门与窗口负责人签订书面授权书，理顺窗口与部门内部科室的关系，落实窗口服务操作程序和监督管理办法，指导和监督窗口严格按章操作，提高窗口办件能力，确保窗口授权落实到位。（三）规范审批服务流程。行政服务中心会同相关部门修改工业、农业、商贸流通业审批服务流程图，在流程图中明确每一环节的前置条件，并在办公大厅进行公示。（四）实行办件责任制。区行政服务中心要求窗口工作人员每受理一件事项必须为服务对象打印载有承诺时限、办件人姓名、投诉方式等内容的“受理通知书”，并做好台帐登记，以此落实工作人员对服务对象和办理事项的责任。（五）严格落实窗口“AB岗工作制”。规范大厅窗口AB岗工作制度， 定期对AB岗工作人员进行业务培训和考核，并适时组织B岗工作人员上岗实习，保证大厅窗口正常办公秩序。
【服务程序】为方便群众，提高工作效率，区行政服务中心在大厅全面推行一门办理、一台登记、一本示范、一网互通、一卡监督的“五个一”工作步骤，形成办事群众从进厅办事到办完离开的完整流程。 （1）一门办理。即进驻行政服务中心的所有事项，由部门充分授权，实行一门受理、内部运作、限时办结、窗口出证的运行方式，确保进厅项目在一门办理完成； （2）一台服务。即在行政服务中心办公大厅设立咨询服务、导引导办、投诉受理、管理监督和办件登记为一体的总服务台，为办事群众提供优质、便捷的服务， 同时对办件按期办结情况进行监督；（3）一本示范。即行政服务中心对所有进驻事项的申请表格等申报材料制作纸质和电子示范样本，便于办事对象查询、参照；（4） 一网互通即行政服务中心开发启用局域网办公系统，建设中心网站，开通网上公开审批法规政策，网上查询、答疑，网上下载表格，网上申报，网上投诉等服务项目，形成窗口与群众之间、窗口与窗口之间、窗口与原单位之间信息互通的网络平台，简化办事程序， 提高办事效率；（5）一卡监督。即行政服务中心实行群众评议卡制度，对大厅每项业务进行现场评议，从办件是否规范高效、程序是否便捷合理、服务是否热情周到等方面对窗口进行监督。
【服务措施】（一）推行窗口“一审一核”制。把原来的“窗口受理，逐级审查、领导核准”等几个环节，简化为“审查、核准”两个环节，按照“前市后店”的要求，分前后台运作，由前台窗口人员对行政申请进行审查，窗口负责人或后台审批人员审核把关后签发，使审批件按照流程最短、程序最简的方式流转。必须达到“窗口受理、窗口办结、程序合法”的业务运作要求，并在承诺的时限内办结。（二）建立服务标准化制度。从服务公开标准化、接待服务标准化、办件质量标准化、人员配备标准化、文档管理标准化等五个方面认真做好中心标准化窗口的创建工作，全面推行首问负责制、一次告知制、告知承诺制、限时办结制、预约办理制和过错责任追究制等制度，加强和完善窗口建设， 规范行政许可行为。2011年6月份通过市质量技术监督局向山东省提交《服务标准化试点项目计划书》。（三）坚持实行公开服务制。通过电子触摸屏，印制项目告知单和服务指南，制作表格示范样本等各种载体，将窗口办理事项、办事程序、申报材料、收费标准、政策依据、承诺时限等服务内容予以公开，同时做到即办件当场办、承诺件限时办、联办件集中办、上报件协助办、答复件帮着办、急办件优先办的“六件”管理，确保窗口审批服务工作公开透明、规范统一。（四）完善联办服务。修订完善《联办件操作实施细则》，对涉及多个部门审批事项，实行一门受理、抄告相关、同步审批、限时办结的方式，最大限度地减少审批环节。截至2011年底共对15家企业实行并联审批，审批时限缩短30%， 提高审批效率。（五）推进重大项目审批绿色通道。认真抓好《河口区重大项目审批绿色通道实施细则》的贯彻落实，对6家企业实行“绿色通道”服务，以重大项目审批绿色通道流程再造为突破口，探索建立审批超时默许制、缺席默认制实施办法，压缩流程，缩短时间，提高效率，确保重大项目从立项到施工许可的审批承诺时限进一步压缩。
【创新服务】（一）推进“三集中，三到位”工作。按照全区“机关效能提升行动”实施方案的要求，中心全力推进“三集中、三到位”工作。制定“三集中、三到位”工作实施方案，按照整体规划，分步实施的原则，已完成各部门行政审批服务事项向一个窗口集中，有条件的部门将窗口向区行政服务中心集中，2011～2012年，行政服务中心综合办公楼和全区行政审批电子监察系统建成后，各部门的统一窗口全部向行政服务中心集中，行政审批服务事项全部向区电子政务平台集中，确保职能归并、集中到位，职责下放、 授权到位，网上办公、监督到位。（2）开展全面咨询服务。要求各窗口在承办集中办理事项的同时，做好包括本系统上、下级业务部门办理事项、本部门未进驻大厅事项、与本部门相关中介机构办理事项的咨询工作，并做到一次性书面告知，提供相关申请表格，指导办事对象了解相关办事程序。
【科学管理】（一）加强对项目办理情况的督查。对进入“中心”的审批服务事项进行跟踪督办，发现问题的，责成有关单位限期整改。2011年共发放限期整改通知书12份。（二）加强日常管理，实行月考核、季通报制度。严格考核奖惩，每月根据日常考勤、检查情况、窗口互评和群众评议等情况确定各窗口及工作人员的考核成绩，并将考核成绩向全区通报，保证窗口工作文明有序开展。（三）加强考核评比的激励作用。通过开展“红旗窗口”、“先进个人”、“党员示范岗”等争先创优活动，激励工作人员紧贴群众需求，增强服务能力，提高服务效能。（四）主动接受社会监督。实行聘请社会监督员和便民监督联系卡制度，自觉接受监督。除当场征求意见外，还利用信函、电话的方式进行回访，并定期邀请人大代表、政协委员到大厅视察，从办件是否规范高效、程序是否便捷合理、服务是否热情周到等方面广泛征求各方面的意见和建议，并将社会评议情况及时向各入驻部门及其窗口进行通报，形成对行政审批服务全方位、多层次的监督。
【便民服务中心工程建设】区便民服务中心建设项目复工后，区行政服务中心按照要求积极运作，为保证项目建设资金及时到位，经区委、区政府相关领导同意，通过协商洽谈，区行政服务中心与东营腾达建安有限责任公司达成投资合作协议，区便民服务中心全部项目建设资金由东营腾达建安有限责任公司投资，彻底解决项目建设资金不到位的问题。截至2011年，工程进展顺利。