【概况】 东营区行政服务中心（以下简称中心）2002年12月6日揭牌成立。建立
中心是推进行政审批事项集中办理工作，简化办事程序，提高办事效率，推行政务公
开，规范行政行为的重大举措。中心内设综合部、业务部、督查部，行使组织、协调、
监督、 管理、服务职能，对中心窗口实行统一管理。中心设在淄博路122号城建开发
大厦1—3楼，使用面积2000平方米。进驻中心的区政府部门、单位39个，行政审批事
项266项。中心管理人员9人，办事窗口55个，窗口工作人员61人，平均年龄30岁，其
中中共党员22人。
中心以服务经济、方便群众为宗旨，实行“一站式审批，一个窗口收费，限时办
结”的运作方式，为各类经济组织、国内外投资者和人民群众提供优质、高效、便捷
的服务。中心通过电子触摸屏、服务指南、示意图、咨询导办等渠道，实行服务内容、
办事程序、申办材料、办理时限、收费标准“五公开”承诺制度；中心实行即办件直
接办理、承诺件承诺办理、联办件牵头办理、上报件负责办理、补办件说明、退回件
明确答复“六件”办理制度；中心通过设立监督台、投诉箱、评议箱、投诉电话等，
自觉接受群众监督。大厅设有报刊夹、饮水机、休息椅等，为服务对象提供优雅舒适
的办事环境。 年内， 中心接待办事、 咨询群众25万人次， 受理各类行政审批事项
82911件，平均每天办理411件，其中即办件80572件、承诺件1627件、上报件708件、
补办件2件、退回件2件，按时办结率达100%。
【行政审批事项管理】2004年，中心通过加强基础管理，进一步理顺行政审批服
务工作的各项关系。一是以授权为保障，规范审批程序。中心坚持要求各进驻单位对
进驻项目逐条研究，明确受理程序和范围，充分授权，从而对项目审批服务起到保障
作用。二是以改革为手段，提高运行效率。按照《市级行政审批事项改革方案（第四
轮）》要求，结合全区实际，研究制定《区级行政审批事项改革方案》，对有关取消、
下放和分级办理审批事项进行安排落实， 取消审批事项3项，下放、分级办理审批事
项26项。三是以网络为平台，提升运行质量。通过建立具有统计、监督、查询功能的
中心局域网平台，实现审批项目管理与网络技术的结合，从硬件上有力地支持项目审
批管理工作的顺利开展。
【服务窗口管理】2004年，服务中心结合实际，在完善原有的学习、考核、卫生、
廉政等14项规章制度的基础上， 新建立3项制度。一是建立服务对象评议制度。中心
设置评议箱、监督台，采取发放评议表、监督卡、随机抽查走访等多种方式，征求群
众意见，改进工作中存在的问题。全年共发放民主评议表2000份，回收1900份，群众
满意率达98%。 二是建立中心与窗口单位联系制度。定期或不定期组织窗口单位进行
座谈，协调解决行政审批集中办理过程中出现的问题。三是建立工作激励机制。制定
《区行政服务中心工作人员奖励办法》，设立奖励资金对半年和年度先进个人进行通
报表彰和奖励，在工作人员中树立榜样，对机关工作作风的转变起到示范带头作用。
2004年，行政服务中心在抓好行政审批“一个窗口对外”和社会服务承诺的同时，为
切实提高单位的文明程度和服务水平，结合全区文明单位创建活动的开展，推行服务
窗口标准化建设，开展“五个一”活动和“五比五到位”活动，全体工作人员工作作
风有明显转变，服务质量有明显提高。如交通窗口为使办事群众能够及时了解有关政
策法规，在大厅设立“交通信息港”，为办事群众提供方便；民政窗口为方便残疾人、
老年人等弱势群体办事，实行上门服务制度，得到群众的好评。按照《中心工作人员
行为规范》《中心窗口服务考核办法》的要求，对各进驻窗口工作人员进行全面考核。
中心建立严格的日常考核机制，坚持每天4次指纹考勤，严格请销假制度。采取督促、
巡查等方式，由中心督查部、窗口负责人组成联合检查组，开展全面巡查活动，综合
评价各窗口的工作情况。通过严格的日常考核，加强对各项制度的落实，最大限度地
调动窗口工作人员的积极性。 8月份，中心分两批组织窗口工作人员赴烟台、大连等
地参观学习行政服务中心工作，找差距，抓整改，提高工作人员服务意识和水平。以
人为本，重视感情管理，中心定期召开窗口工作人员座谈会，随时掌握工作人员思想
动态，力所能及的解决工作中的困难。
【对外宣传】 年内，服务中心先后在各类报刊、杂志发表稿件6篇，接待韩国、
甘肃玉门市、荷泽市、市经贸洽谈会客商等省内外考察团20余次，接待上级领导检查
指导工作10余次。服务中心通过简报，将中心的工作情况、各窗口单位的经验向外传
递，起到很好的交流作用。2004年，中心共编发简报21期。（李玉琴）