【概况】 东营区行政服务中心（以下简称中心）2002年12月6日揭牌成立。建立
中心是推进行政审批事项集中办理工作，简化办事程序，提高办事效率，推行政务公
开，规范行政行为的一项重大举措。中心为区政府正科级事业单位，内设综合部、业
务部、督查部。中心行使组织、协调、监督、管理、服务职能，对中心窗口实行统一
管理。 中心设在淄博路122号城建开发大厦1～3楼，使用面积2000平方米。进驻中心
的区政府部门、单位39个，行政审批事项266项。中心管理人员9人，办事窗口55个，
窗口工作人员61人，平均年龄29岁，其中党员9人、本科学历13人。
中心以服务经济、方便群众为宗旨，实行“一站式审批，一个窗口收费，限时办
结”的运作方式，为各类经济组织、国内外投资者和人民群众提供优质、高效、便捷
的服务。中心通过电子触摸屏、服务指南、示意图、咨询导办等渠道，实行服务内容、
办事程序、申办材料、办理时限、收费标准“五公开”承诺制度；中心实行即办件直
接办理、承诺件承诺办理、联办件牵头办理、上报件负责办理、补办件说明、退回件
明确答复六件办理制度；通过设立监督台、投诉箱、评议箱、投诉电话等，自觉接受
社会监督。大厅还设有报刊夹、饮水机、休息椅等，为服务对象提供优雅舒适的办事
环境。2003年，中心共接待办事、咨询群众30万余人次，收到锦旗、表扬信30余件，
共受理各类行政审批事项153261件， 其中即办件126056件，承诺件13861件，上报件
13178件，补办件117件，退回件49件，平均每天办理587件，按时办结率为100%。6月，
区行政服务中心被区委、区政府授予“基层满意的区直部门”荣誉称号。
【创新工作机制】2003年，创新“一站式审批、一个窗口收费、限时办结”的运行机
制。行政服务中心的建立，是实施行政审批事项集中办理，全面推行政务公开，真正
体现为民、便民、利民宗旨的一项重大举措。中心以“服务经济，方便群众”为宗旨，
实行“一站式审批、一个窗口收费、限时办结”的运作方式。对投资较大项目的审批
手续办理实行联审制度。中心负责组织召开联审会议，召集项目审批所涉及的窗口部
门进行联合审批。 对符合条件、手续基本齐全，属于区级审批办理的事项，均在2个
工作日内办理完毕并将有关证照送交企业法人手中；属于上级机关审批或有前置审批
条件的事项，由相关窗口部门负责上报，并进行跟踪服务，积极搞好协调。行政服务
中心为区建设局等7个部门、单位刻制了行政审批专用章，行政审批专用章与原部门、
单位的行政印章具有同等效力。行政审批专用章的刻制使用，进一步减少了审批环节，
提高了办事效率。
【行政审批事项管理工作】坚持“五公开”制度，实行阳光操作，中心将审批项目的
服务内容、办事程序、申报材料、办理时限、收费标准通过电子触摸屏、《服务指南》
和明白纸等向服务对象进行公开，对每件审批项目的办理过程进行监督。按照区委、
区政府《关于行政审批事项集中办理的意见》（东区发［2002］31号）和区政府《关
于加强行政服务中心管理有关问题的通知》（东区政发［2003］7号）等文件要求,区
政务督查局会同区监察局、区行政服务中心于2003年2月20日至27日对全区38个部门、
单位行政审批事项集中办理工作进行督查，并将督查情况进行通报。区政府组织召开
了两次调度会，协调解决工作中存在的困难和问题，基本杜绝“两头审批、同时办理”
和部分审批项目未进大厅的现象。服务中心会同区监察局、区物价局于3月份、8月份
两次对各窗口《服务指南》 进行审核修订，共取消申报材料27项，取消不合理收费1
项，85%审批项目的办理时限压缩到5个工作日以内。通过对行政审批项目申办须知的
逐项审查，进一步明确每项审批事项的办理时限，压缩了办理环节，为办事群众提供
了便捷高效的服务。行政服务中心开发了具有网上统计、监控、查询等功能的《行政
审批信息管理系统》 软件，于2003年10月1日正式投入运行。该系统的开发使用，基
本实现中心办公系统的网络化、自动化和公开化。
【服务窗口管理工作】中心制定《窗口及窗口工作人员考核办法》《中心工作行为规
范》以及学习、考勤、卫生等14项规章制度，建立与部门、单位年度政务督查考核挂
钩的管理机制，对各窗口实行月考核、季评比制度，保证了中心各项工作的制度化、
规范化。通过严格的日常考勤、督查等机制，加强对各项制度的落实，最大限度地调
动了窗口工作人员的积极性，促进了窗口工作人员思想观念的转变和服务意识的提高。
中心实行行风监督员制度， 分别从市、区、油田、石油大学及有关企业聘请了8名人
大代表为中心行风监督员，定期为中心工作提出意见和建议。中心设置评议箱、监督
台，定期向群众发放民主评议表，每天安排一名工作人员在大厅值班，将群众意见及
时反馈到中心，将群众的意见作为考核窗口和工作人员的重要因素，真正做到群众的
满意是中心的唯一标准。2003年，共发放民主评议表3280份，回收3010份，群众满意
率达98%。一年来，行政服务中心实现了零投诉。中心实行集中学习与分散自学制度。
利用周五下午，集中全体工作人员学习理论知识和业务知识。要求工作人员每天至少
安排1小时的自学时间， 建立学习笔记，中心定期或不定期进行抽查。中心通过邀请
区委党校教师讲课、举办业务知识比赛等，提高窗口工作人员的服务水平和业务技能。
定期召开窗口工作人员座谈会，随时掌握工作人员思想动态，力所能及的为他们解决
困难。通过举办征文、演讲、棋牌、拔河、跳绳、卡拉OK演唱比赛等文体活动凝聚人
心，激发热情，增强中心的凝聚力和向心力。
【对外宣传工作】为进一步发挥行政服务中心作用和扩大中心城区的影响，行政服务
中心通过扩大宣传，先后接待来自《明镜月刊》、新华社山东分社、东营日报、东营
市、区电视台等多家新闻媒体的采访；在各类报刊、杂志发表稿件10余篇，其中《东
营区建立行政服务中心成效显著》和《东营区对行政服务中心进行强力监督》分别在
《山东省政务信息》 132期与《山东内参》第26期上刊发；中心共编发简报25期；先
后接待各级领导检查指导工作40余次，接待台湾、甘肃玉门市、河北深州市、滨州市
滨城区等省内外市县考察团参观学习30余次。
（张国宏）