【明察暗访】 年内，区软环境建设办公室对各镇、街道，区直部门、事业单位以
及窗口服务部门的行政效能、工作纪律、工作作风等情况组织开展了一系列的明察
暗访活动。总结暗访经验，创新改革暗访方式，做到了暗访形式灵活多样，在采取
拉网式暗访的基础上，或分片、分类进行，也根据投诉件以及群众反映的问题，有
针对性地进行。结合“从我做起，走向文明”主题实践活动首次将暗访范围扩大到
公共服务窗口、 商业服务网点和旅行社。全年共开展暗访活动3次。对服务窗口在
暗访的基础上，辅以不定期的明察，发现问题现场发放整改通知单。同时，对机关
工作人员上班迟到情况、街道考勤情况进行经常性的检查。对重点执法单位的重点
执法活动开展跟踪检查，年内，把执法检查单位由上年的16个扩大到了24个，由固
定检查内容、检查次数变为不定期抽查。先后对对工商分局开展的企业年检工作、
盐务局开展的私盐整治活动、安监局开展的安全生产检查活动等24个单位的重点执
法活动进行了检查，促进了文明执法、规范执法。年内，全区有23名责任人受到了
通报批评、取消评先树优资格、经济处罚、调离服务窗口等处罚，起到良好的警示
教育作用。
【投诉处理】 通过专线投诉电话、软环境建设网站、企业监测点、效能监督公示
牌等多种方式，进一步拓宽和畅通投诉渠道，受理投诉。同时，通过走访座谈、监
督检查、明察暗访等方式，主动出击，广泛收集线索，深挖案源。创新投诉处理方
法，加大查处力度。探索总结办案规律，针对不同的投诉件采取不同的处理方法，
不断提高办案质量。对服务态度差、迟到早退等问题引发的投诉，打破常规处理程
序，派人第一时间赶到现场，督促问题的解决。针对涉及面广、积压时间长而又无
明显过错的复杂投诉件，将投诉涉及的双方或多方当事人及其分管领导召集在一起，
面对面沟通协商，促进问题及时解决。对乱检查、乱收费、不文明执法等方面的投
诉，区软环境建设办公室派人以一般群众的身份进行暗访，实地了解情况，如情况
属实，及时对责任人严肃处理。定期到企业走访调查，凡企业反映存在问题的，一
经查实， 一律按规定从严处理。全年共受理各类投诉55件，其中企业投诉6件，全
部处结，处理结果及时向投诉人反馈，做到“件件有着落、事事有回音”。
【窗口单位文明服务竞赛活动】 落实《东营区“从我做起，走向文明”主题实践
活动实施方案》要求，区软环境建设办公室牵头组织行政执法窗口、公共服务窗口、
各商业服务网点和旅游系统开展了文明服务竞赛活动。多次组织相关责任部门和窗
口服务单位代表召开调度会、座谈会，谋划窗口服务单位文明服务竞赛活动。研究
制定《关于在窗口服务单位开展文明服务竞赛活动的实施方案》以及《文明服务窗
口评选标准》、《文明执法标兵评选标准》等七项评选标准，组织开展“十佳百优”
评选活动。 加强监督检查，先后4次对东营区所有的对外服务窗口进行明察暗访，
督促各窗口服务单位主动服务、超前服务，以优良的服务践行文明、树立形象。将
检查情况进行通报。针对窗口服务单位中存在的一系列不文明行为，及时与相关单
位沟通联系，督促整改。同时，向区委宣传部做好“十佳百优”服务窗口、服务标
兵、执法标兵推荐工作，树立文明服务先进典型。
【电子监察】 2010年，区软环境建设办公室从监察局接手行政审批电子监察工作
后，及时联系监察局、信息产业局、行政服务中心召开座谈会，听取以往的工作介
绍、对电子监察工作的意见建议。组织工作人员到市环境办学习、到全区的审批服
务大厅和相关单位进行调研，找出问题和不足，形成行政审批电子监察工作改进方
案。以“两集中、两到位”活动为契机，对各单位行政审批事项进行梳理，明确各
单位行政审批事项及流程，及时调整各单位网上行政审批事项、流程和相关表格。
至年底，全区28个应纳入单位，已有23个纳入系统管理。抓好电子监察系统运用，
督促有关部门其行政审批、民生服务等事项在电子监察系统上有效运行，促进了办
事效率和服务质量的提高。