【概况】 2009年，东营区软环境建设系统以“改善管理，提高效能，优化环境，
服务大局，促进发展”为目标，努力打造一流的服务环境、法制环境和政务环境。
畅通投诉渠道，创新投诉处理方法，切实为投诉人排忧解难。全年受理投诉62件，
全部处结，并将处理结果及时向投诉人反馈，做到“件件有着落，事事有回音”。
以明查、暗访为总抓手，严查严管，促进工作作风转变。对各镇、街道，区直部门、
事业单位以及窗口服务部门的行政效能、 工作作风等情况组5次暗访活动。发现问
题立即现场发放整改通知单。同时，对机关工作人员上班迟到早退情况进行经常性
的检查查。全年全区先后有53名责任人受到通报批评、取消评先树优资格、经济处
罚、调离服务窗口等处罚。发挥监测网络的作用，全面规范执法行为。对执法部门
的执法活动作为重点进行跟踪检查。先后四次到30家监测点企业、商户进行详细的
走访调查。对部分企业、商户反映的乱收费，罚款票据不规范，办事效率低下，窗
口服务单位服务不热情、一次性告知制执行不够好，个别工商所在企业年审时没有
按规定减半收费等问题，及时给相关单位下达整改通知书，督促整改。牵头组织开
展窗口服务单位文明服务竞赛活动。按照“从我做起，走向文明”的要求，组织行
政服务中心、旅游局、服务业发展局等单位开展窗口服务竞赛活动联合检查活动，
促进窗口服务竞赛活动的深入开展。
【执法明查】以加强执法监督、规范执法行为为重点，对重点执法部门的重点执法
活动进行明查。年内，对工商分局、劳动和社会保障局、药监分局等16个执法部门
的执法活动作为重点开展跟踪检查。针对检查中发现的问题，及时下达整改通知书
督促整改，最大限度地减少行政执法人员的自由裁量权和随意性，促进文明执法、
规范执法。
【投诉处理】 创新行政效能投诉查处办法：一是现场处理法。接到投诉人对服务
态度差、迟到早退、脱岗串岗等问题引发的现场投诉后，即打破常规处理程序，派
人第一时间赶到现场，督促问题的解决。二是面对面协调法。针对一些头绪多、涉
及面广、积压时间长而又无明显过错的复杂投诉件，将投诉涉及的双方或多方当事
人及其分管领导召集在一起，面对面沟通协商，促进问题及时解决。三是跟踪暗访
法。针对乱检查、乱收费、不文明执法等方面的投诉，即派人以一般群众的身份进
行暗访，实地了解情况，如投诉属实，则及时对责任人严肃处理。这种对行政效能
投诉查处的做法，被《山东监察简报》作为经验介绍，在全省推广。
【宣传教育】 紧贴经济发展的实际，努力营造软环境建设的良好氛围。对为软环
境建设做出突出贡献的先进单位和先进个人大力宣扬表彰；对影响软环境建设的人
和事，则加大曝光力度，进行警示教育；对重大或有影响的事件，则严惩违纪者。
警醒当事人，教育一大片。开展窗口服务单位文明服务竞赛动员宣传活动，全方位、
多角度地宣传文明服务的重要性，努力营造良好的软环境。年内，在市级以上新闻
媒体发表稿件22篇，其中在中央级报刊上发表2篇。