【概况】2007年，东营区行政服务中心（以下简称中心）内设综合部、业务
部、督查部。中心行使组织、协调、监督、管理、服务职能，对中心窗口实行统
一管理。 进驻中心的区政府部门、单位28个，行政审批事项150余项。中心管理
人员8人，办事窗口57个，窗口工作人员62人，其中党员19人。中心以服务经济、
方便群众为宗旨，实行“一站式审批，一个窗口收费，限时办结”的运作方式，
为各类经济组织、国内外投资者和人民群众提供优质、高效、便捷的服务。中心
通过电子显示屏、服务指南、示意图、咨询导办等渠道，实行服务内容、办事程
序、申办材料、办理时限、收费标准“五公开”承诺制度；实行即办件直接办理、
承诺件承诺办理、联办件牵头办理、上报件负责办理、补办件说明、退回件明确
答复“六件”办理制度；通过设立监督台、投诉箱、评议箱、投诉电话等，自觉
接受群众监督。大厅设有报刊夹、饮水机、休息椅等，为服务对象提供优雅舒适
的办事环境。至2007年，中心共接待办事、咨询群众30万余人次，受理各类行政
审批事项215095件， 其中即办件190978件、承诺件8161件、上报件15921件、补
办件24件、退回件11件，按时办结率达100%。行政服务中心被授予“市级文明单
位”、“全区软环境建设先进单位”等荣誉称号。
【行政审批事项管理】2007年，中心通过加强基础管理，进一步理顺行政审
批服务工作的各项关系。 一是确定窗口审批项目。3月，服务中心对全区行政审
批项目逐项进行摸底，重点对办理程序、环节中存在的“两头办理”现象、未进
厅项目及原因进行调查。 根据调查结果，重新确定150项审批服务事项在中心集
中办理。二是重新编印窗口服务指南。根据“五公开”的办事原则，重新调整办
事窗口服务指南内容，对服务指南具体内容进行规范，加强行政服务中心的政务
公开工作。 三是加强中心网络化建设。5月份，中心网页设计完成，完成网页信
息的录入和更新工作，对中心机房重新改造，实现公众网和专线网的分箱管理，
保证审批工作的顺畅、有序。
【服务窗口管理】 进一步完善日常考核机制。服务中心坚持一天4次指纹考
勤，严格请销假制度；制定管理人员值班制度，及时处理窗口在运行中出现的各
类问题，确保窗口工作的有序运行。坚持月例会、周学习制度。每月召开一次窗
口负责人会议，通报一月工作情况，及时协调和处理有关项目办理过程中出现的
问题； 坚持半月集中学习制度， 组织全体工作人员学习专业管理知识，加强对
《行政许可法》等法律知识的学习，进一步提高工作人员的整体素质。开展优秀
服务窗口和先进个人评选活动。通过对窗口的规范服务、业务办理等方面进行综
合考评，结合自评互评、群众评议，每季度评出6个“文明窗口”、4个“标准化
服务窗口”，发放流动牌匾；评选先进个人通报表彰，在中心树立榜样。进一步
完善中心工作人员考核办法。健全日常监督管理考核机制，实行每月公示、季度
通报制度，全面公正地评价工作人员的工作实绩。在日常考核的基础上，形成窗
口工作人员的年度考核成绩，作为评先树优和晋级提拔的重要依据。进一步完善
进驻部门、单位考核办法。建立对窗口部门、单位的考核机制，将工作效率、工
作实绩、服务水平、群众评议等作为考核的重要内容，区政府每季度通报考核成
绩。各窗口部门、单位的年度考核成绩按一定比例纳入区政务督查考核。建立联
系人、信息报送和领导值班制度。各部门、单位确定本单位与中心窗口的联系人，
明确职责，搞好中心与原单位的工作衔接。各部门、单位定期或不定期向中心提
供涉及行政审批项目的相关信息，以便中心掌握有关情况，更好地开展工作。各
部门、单位建立并严格执行部门领导到中心窗口值班制度。部门分管领导每周到
中心窗口现场办公，部门其他领导定期或不定期到中心窗口检查、了解情况。
【创新工作】行政服务中心在学习借鉴外地经验的基础上，结合东营区实际，
创新服务方式，建立为民服务全程代理制度，全面推行为民服务全程代理工作。
为民服务全程代理制度是以无偿代理为形式，通过中心内部运作，依法全程承办
镇街为民服务代理机构为群众代办事项的一种工作制度和办事方式。这是一种集
首问责任制、办事承诺制等便民措施于一体，进一步深化拓展、旨在转变机关作
风、提高工作效率、简化审批手续，实施并联审批，降低群众办事成本，优化新
时期为民服务的综合性措施。在为民服务全程代理工作中，中心推行受理、转办、
承办、回复四个环节的科学工作流程，整个办理过程，做到手续交接严格，责任
明确，监督有力。建立健全受理接待制、首问负责制、限时办结制和服务承诺制
等为民服务全程代理工作基本制度，统一制定登记簿和承办单，确保为民服务全
程代理工作有章可循、 有条不紊。 行政服务中心累计为基层群众代理代办事项
6200余件，办结率100%。推行为民服务全程代理制，方便群众办事，树立政府良
好形象， 优化发展环境， 促进经济发展，是一项便民、利民、为民的新举措。
（闫金海）