中国电信股份有限公司枣庄市峄城区分公司（简称峄城电信分公司）始终坚持以科学发展观推动战略转型不动摇，深入开展品牌优势下的全业务运营，全力打造面向政企客户的“商务领航”，面向家庭客户的“我的E家”，面向个人客户“天翼”三大客户品牌和“号码百事通”、“互联星空”等众多业务和产业品牌，有效地满足广大客户多样化的信息通信需求，实现公司跨越式发展。至2011年底，公司拥有宽带用户7000余户，移动网用户27000余户，城区服务网点10处，建成并接入运营乡镇营业厅11处，村级服务站52处。公司先后被评为市级消费者满意单位，获得省公司飞龙团队、十快县公司、全业务拓展先进县（区）分公司、省级年度优秀团队、省级青年文明号等荣誉称号。
【网络升级】 2010～2011年，公司在固网方面,加快FTTH光网覆盖速度，对传统电话线接入的小区进行升级，为“光网城市”项目的实施奠定良好的基础。在短期内无法完成光网覆盖的区域，对原有ADSL线路进行扩容再覆盖并进行宽带提速，从2M提升到4M。在移动网方面，通过大量的路测信息分析、用户反馈信息和网络覆盖信息，不断提高移动网络的覆盖率和接通率，减少掉话率。将移动网工程建设与网络优化工作相结合，通过增补、新建基站来加大网优的成效，继续完善客户服务支撑中心的建设工作，全面提升政企客户售前、售中、售后服务水平，努力打造差异化服务。完善用户解决方案知识库的建设工作，提高用户方案制作的效率。
【转型突破】 2010～2011年，电信峄城区公司坚持全面推进从传统电信基础网络运营商向现代化综合信息服务商转变的企业转型战略，坚持以信息化为引领，努力开创电信转型引领发展的新局面。将CDMA1X与GPAONE相结合开发而成的护林员定位系统，提高全区森林防火的科技水平。创建“旅游百事通热线”，设立枣庄旅游“7×24小时”旅游信息咨询服务平台，为“枣庄二日游”食、宿、行、游、购、娱等提供各种信息服务。凭借电信网络优势在区粮食局建设的“全球眼监控”平台、移动办公、移动视频监控、仓库消防安全监控等系统，为安全生产管理提供实时准确的支撑，提高区粮食局安全生产、行政管理等方面的信息化应用水平。
【客户服务】 （一）宽带延时服务。2010～2011年，公司成立宽带延时服务小组，制定紧急突发事件解决预案，每天17：30到21：30值班待命，联系电话24小时保持畅通，随时解决宽带线路故障，实现小问题2小时内上门解决，大故障4小时内排除。通过进行培训，使维护人员清楚各不同用户的故障处理时限要求，强化维护人员的维护意识和服务意识，树立全程全网的概念。（二）信息服务。2010～2011年，公司坚持“以人为本，惠及全民”的原则，紧紧抓住峄城信息化建设的基本着力点，把推进信息化与客户的个性化需要密切结合起来，更好地为广大市民提供用得上、用得起、用得好的信息服务。（三）综合服务。公司高度重视从提高市场意识和自身管理水平入手，主动向客户提供一揽子、个性化的综合通信解决方案，切实加强服务的主动性，通过实施营销服务创新，提供差异化服务。面向政企客户，加大推广“一站式”营销服务体系。面向家庭客户，加大电子渠道宣传、引导，提高客户使用和业务受理比重，让客户“足不出户”即可办理各类业务。增加实体渠道的营销服务能力，分流简单业务受理和缴费功能。在客户流量较大的营业厅投放自主功能，实现自助缴费、业务查询的自助服务。此外，在农村，陆续建立起“信息田园”品牌服务渠道，加快“信息田园”服务站点的覆盖，实现客户不出村就办理业务。（四）服务队伍建设。2010～2011年，公司建立一支高素质的客户服务队伍，并在全员范围内开展技术大练兵活动。服务队伍从“立足岗位、注重实效”出发，依照“干什么、练什么、缺什么、补什么”的要求，针对客服现状，明确客服经理的职责，强化约束机制，突出考核力度，切实落实首问负责制。做好客户经营与维系，加大对客户服务的连续性及延续性，以“服务在我心”征文及“星级营业厅”申报为契机强化员工整体服务意识，真正做到用心服务。
（本栏责任校对 董 魁）