一是健全责任机制，加强协调联动。一般性市民投诉问题由责任部门依法处
理，及时反馈，区市民投诉中心做好督办；对具有一定影响，涉及面广的热点、
难点问题，由区市民投诉中心直接协调办理。二是健全网络机制，规范办理程序。
充分利用市政府市民投诉中心的远程座席系统，对远程座席的投诉做到专人接听、
记录、转办、催办，并将远程座席系统与区内的电子政务系统接轨，使投诉办理
工作实现了网络化，提高了工作效率。三是创新投诉方式，拓宽市民投诉渠道。
8月16日， 开通“区长信箱”网上投诉平台，方便市民投诉，化解了诸多上访焦
点问题。10月，开通市民建议征集信箱，拓宽了市民参政议政渠道。四是创新督
办方式，强化督办落实力度。本着“转办与督办两手抓，两手硬”的原则，着重
在督办落实上下功夫。在电话督办、催办的基础上，针对重要问题、复杂问题采
取现场督办；对久拖不决或重复反映的问题直接呈报领导批办；对已办理完毕或
正在办理中的投诉件实行电话回访或专门走访制度。五是建立健全呈报机制，全
方位为领导决策服务。 全年共编发《市民投诉动态》12期，《市民投诉专报》5
期，《急件呈批》2期，《投诉动态呈批件》1期。全年共接待群众来访300余起，
受理群众来信来电3200余件， 办理市政府市民投诉转办件197件，处理信访复查
事项12起，做到了事事有回音，件件有着落。区政府办公室被市政府表彰为市民
建议征集工作先进单位。（孙新刚）