【概况】 2015年，民生热线服务中心坚持“以人为本，高效有序，便民利民”服务宗旨，修订年度
考核办法，制定出台《临淄区81890民生热线疑难复杂事项办理办法（试行）》，不断强化疑难问题
督办力度，尽最大可能保证群众合理诉求得到有效解决。牵头《区长市民面对面》节目组织开办工作，
年内直播节目12期并做好跟踪督办工作。发挥热线服务中心人大代表民情联络站、政协提案线索直通
车作用，年内提供建议提案草案近30件。全年受理各类群众诉求6.49万件，办结6.47万件，回访群众
满意度97.3％。依托热线平台，不断拓宽热线服务功能，新开通居家养老、志愿服务、预约挂号等多
项服务功能，海南省民政厅、《山东老年》杂志社、济宁市民政局、德州市临邑县民政局等先后到民
生热线服务中心考察学习居家养老工作。省政府第六督查组、省委宣传部、省政府办公厅、省总工会、
省文明办、省老龄办、省委党校等单位领导及王浩、于海田、高庆波等市领导先后到民生热线视察指
导，对热线工作给予充分肯定。日照五莲、烟台莱山、德州禹城、泰安岱岳、张店、周村等区县先后
到民生热线进行考察交流。是年，临淄民生热线经验在全市推广，市及各区县民生热线正式开通。
【群众诉求受理】 是年，热线受理群众诉求6.49万件。其中，咨询3.07万件，求助1.79万家，投诉
举报0.8万件，建议0.28万件，便民服务0.22万件，公益服务174件，感谢145件。受理的热点问题分别
是水电气暖6324件，交通出行6120件，“三农”问题6105件，城市管理4372件，物业管理3685件，社
会保障2873件。已办结6.47万件，回访群众满意度97.3％。
【完善机制】 是年，根据上年度热线运行中出现的新情况，按照区委区政府主要领导要求，对2015
年的考核办法进行了适当调整，进一步完善了考核机制。因镇政府和街道办事处工作性质和工作量不
同，将镇和街道分开分别进行考核，并增加“万人承办量”考核指标，以体现各镇（街道）的基础工
作。修改《综合管理考核细则》，加强对工单办理和现场督办的考核。强化考核结果的应用，每季度
排名倒数第一的镇（街道）和后三名的部门单位分管负责人要向区委区政府分管领导当面说明情况，
连续两个季度综合排名倒数第一的镇（街道）和后三名的部门单位主要负责人要向区委区政府主要领
导当面说明情况。
【督办考核】 制定出台《临淄区81890民生热线疑难复杂事项办理办法（试行）》，强化督办考核，
加大对疑难复杂问题的处理力度。热线平台系统自动进行手机短信督办，系统自动生成考核结果，考
核结果列入全区科学发展观千分制综合考评成绩，部门占100分、镇（街道）占50分。工单办理考核
成绩每月排名通报，每季度进行综合排名通报，实行区领导约谈排名末位单位负责人约谈制度。自二
季度开始，每季度将汇总的疑难复杂问题呈报区党政联席会等，实行区领导包案制度，尽最大努力解
决群众提出的合理问题。年内，会同区委督查室和区政府督查室或单独现场调查协调督办疑难复杂问
题90余次， 协调处理疑难问题320件。 严格不考核申请初审，审批不考核申请1091件，未同意不考核
282件。编发《81890民生热线月报》12期、《81890民生热线周报》37期、《81890民生热线专报》（分
管区长专报）320期，对群众的诉求分类汇总，对承办单位工作情况定期通报。
【志愿服务】 热线接到的诸如邻里纠纷、家庭矛盾、特别困难求助等群众诉求，政府不好管，法律
不能管，企业参与要费用，而社会上有爱心的志愿者有时却找不到服务对象的现象，民生热线把这两
种需求连在一起，联合临淄义工等志愿社团组织，注册成立临淄区志愿服务中心，中心与民生热线平
台联动，平台受理的党委政府职责内难以有效处理的群众诉求，交由志愿服务中心，发挥社会志愿者
的力量，共同为群众办实事、解难题。同时，区志愿服务中心定期不定期组织开展“德润临淄·微公
益社区村居行”活动，提供义诊、理发、修理电器、推拿按摩、心理咨询、法律援助等公益服务。在
开展公益服务前，提前通过村（居）委会了解辖区内独居老人、困难残疾群众信息，活动当天上门打
扫卫生、擦玻璃、聊天等。年内，先后走进稷下街道淄江社区、皇城镇于家村等20多个村（社区）开
展活动，服务群众2000余人次，让广大群众近距离的了解、认识和参与志愿活动，传播社会正能量，
为德润临淄建设做出积极贡献。全年受理各种涉及公益服务地诉求174件，均进行了处理。
【预约挂号】 是年， 与城区的区人民医院、 北大医疗鲁中医院、齐都医院等5家医院合作，实现
8189000预约挂号。只要拨打8189000，提出需要就诊的医院、科室和专家姓名等要求，热线平台帮助
进行预约，群众只需按时到医院就诊，避免了排队挂号，就医更加方便。
【月老服务】 是年，月老服务成为区志愿服务中心开展的志愿服务项目之一，每年定期不定期组织
相亲活动，年内组织开展了七夕节、双十一光棍节、圣诞节等相亲活动3次。
【居家养老】 是年，区民政局与民生热线服务中心合作，依托热线平台建立居家养老服务平台，由
政府出资为全区80岁以上老人配发老人手机，年内完成城区4个街道的配发工作，共配备“一键通”
手机2522部。手机设置两个快捷键，按“1”键拨通8189000，通过热线可联系诸如打扫卫生、理发、
送餐送水等生活服务，满足居家养老需求；发生紧急情况，按“SOS”键，电话首先转到老人子女电
话，如子女未及时接听，电话会转到热线平台并报警，话务员会通过已登记信息立即联系老人子女或
所在镇（街道）的社会综合管理网格员，提供上门、送医等紧急服务。 （解文利）