【概况】 2014年年初，区委区政府借鉴外地经验，决定建设81890民生热线服务平台，畅通群众民生诉求表达渠道，打造
“24小时不下班的服务型党委政府”，解决联系服务群众“最后一公里”问题。在区市民投诉中心加挂“临淄区民生热线
服务中心”牌子，增加7名事业编制，改造升级原市民投诉电话，将全区各单位分散的咨询、服务、投诉电话“捆绑打包”
为8189000民生热线，谐音“拨一拨就灵灵灵”，简称81890，做到响应灵、服务灵、办事灵。
民生热线服务中心经区委区政府授权委托，以公共信息服务和效能投诉服务为重点，为市民和企事业单位提供咨询、求助、
投诉等各种信息服务。热线平台由公共服务、效能投诉、社会服务和督办考核等四大系统组成，实行“集中受理、分类交
办、限时办结、统一监管”的运行模式，做到100%受理，100%交办，100%反馈，100%督查，力争让人民群众100%满意。热
线自6月20日试运行，8月18日正式开通，年内累计受理办结群众诉求3.15万件，群众满意度97.8%。民生热线同步开通便民
服务功能和“幸福家庭”心理咨询热线，为群众免费提供家政、开锁等信息服务和免费心理咨询。
年内，中央巡回督导组、省委巡视组、省市联合督导组及市委市政府主要领导、分管领导先后视察指导临淄81890民生热
线工作并给予高度评价。全年累计接待各种视察、考察、参观交流等110余批次，2600多人次。新华社《山东参考》、民政
部《中国社会报》及《大众日报》《淄博日报》、淄博电视台等各级媒体分别进行采访报道。10月，全市民生热线服务中
心建设工作现场会在临淄召开。11月，作为临淄区迎接全市区县域科学发展现场观摩点评会的主会场，接受与会人员的视
察点评。
【建设背景】 随着经济社会的快速发展以及公众维权意识、参政意识的不断增强，涉及城市管理、环境保护、公共利益
保障等方面的诉求和群众家居服务、水电维修等便民服务的需求不断增加。早在1999年区政府就开通了市民投诉电话（区
长热线），很多部门开设了服务热线。但这些举措效果不尽理想，不仅造成了热线电话多而乱，群众不好记，而且由于一
些体制、监管等方面的原因，反而在一定程度上出现了“投诉无门、久投不决、监管缺失”的现象。区委区政府经过深入
调查分析，并学习借鉴济南、宁波、金华、徐州等地先进经验，认为要充分践行群众路线，畅通联系服务群众的渠道，及
时有效解决民生诉求，应该创新执政理念，由管理型党委政府向服务型党委政府转变，借助系统管理的思想，打造统一的
民生服务平台。
【筹建过程】 民生热线筹建是一项系统工程，历时4个月时间。先是组织筹建人员到宁波、济南、金华、德州、徐州等地
考察学习，借鉴吸收各地热线建设先进经验，制定出台《临淄区民生热线建设服务中心建设方案》。在此基础上，区委常
委会、 党政联席会先后6次专题研究， 多方论证科学决策。 然后是实施项目招投标和建设。参照运行较为成熟的济南市
12345市民服务热线和金华市8890便民服务平台配置标准及其软件系统，5月底前完成了办公场所的装修和热线平台硬件配
置及软件系统安装工作。接下来就是招聘24名话务员到济南12345热线跟班学习一周，邀请40多个区直部门对话务员进行业
务培训，使他们熟悉各部门的政策法规。坐席服务采用政府购买服务模式向电信运营商购买，初期开通10个普通坐席，2
个管理坐席。建立便民利民数据库。汇总各部门政策信息、办事流程等，用一问一答的形式汇编成《临淄民生政策1000问》
一书，基本涵盖群众日常生活的方方面面；面向全区各类服务企业进行宣传，接收40家企业自愿免费加盟，奠定提供便民
服务基础。
【日常运行】 成立由市委常委、区委书记、区人大常委会主任毕荣青，区委副书记、区长宋振波任组长的区民生热线服
务中心建设领导小组，制定下发《81890民生热线试运行期间管理办法》。试运行期间，区委书记、副书记、各常委和区
政府区长、副区长及热线成员单位主要负责人轮流到热线服务中心现场办公研究解决疑难问题。各镇（街道）成立民生热
线工作站，各村（社区）设立民生热线服务室，各部门设立民生热线办公室。区广电局设立直通81890记者站，区人大、
区政协、区纪委在热线服务中心设立人大代表民情联络站、政协提案线索直通车、机关作风效能监测点，整合各方力量，
共同为群众办实事，解难事。热线服务实行“一号受理、分类交办、限时办结、统一监管”的运行模式。群众通过电话、
短信、网站、微信等方式咨询、求助和投诉，工作人员按工作流程进行登记受理。政策咨询类问题，话务员查询信息数据
库直接解答，解答不了的，形成工单转交相关单位，在1个工作日内答复。政务求助类与投诉建议类问题，热线平台将工
单转交相关职能部门在5个和10个工作日内进行处理并反馈。钟点工、开锁等生活服务类诉求，热线平台按“就近、公平、
择优”原则进行推荐或派单，接受派单企业在15分钟内与群众取得联系，自行协商服务时间和价格等并上门服务。热线平
台对交办事项办理和加盟企业服务情况进行回访，对群众不满意的事项，进行重办。
【督办考核】 建立起完善的移交督办机制，热线平台录入各职能单位主要负责人、分管负责人和工作人员的手机号码，
每发送一个工单，工作人员会收到一条手机提醒短信。交办的工单如未按规定时限完成或完成后未及时反馈结果的，系统
将自动进行督办。热线平台每条工单前面，都有相应的状态指示灯，绿灯表示在正常办理期限内；还有一天到期的，指示
灯变为蓝色，工作人员会收到提醒短信；一旦超期，指示灯变为黄色，单位分管负责人会收到督办短信；如超期三天，指
示灯变为红色，单位主要负责人会收到超期未办理的督办短信。只要变为黄灯和红灯的工单，考核系统将自动进行扣分，
计入考核成绩。对加盟企业，按宁缺毋滥的原则慎重选择，对回访服务对象不满意的加盟企业予以停单惩戒，只至解除加
盟关系并向社会公告。热线平台根据交办工单的群众满意率、按时办结率、发回重办率等数据自动生成考核成绩及排名。
民生热线办理情况定期进行通报，办理结果列入全区科学发展观千分制综合考评成绩，部门占100分、镇（街道）占50分。
年内，编发《督查通报》17期、《81890民生热线专报》（分管区长专报）158期及《内部情况通报》16期。分类汇总群众
诉求，为区委区政府决策提供第一手资料。
【责任追究】 区监察局制定出台《临淄区民生热线工作责任追究办法》，明确民生热线追究责任的各种情况。区委区政
府确定了民生热线工作的两条红线、两个零容忍。一是热线电话不通零容忍。所有热线成员单位值班电话必须保持24小时
开通，一次接不通直接进入纪委问责程序。热线交办的工单，分为几种情况：如停水停电这种关系群众切身利益的事情，
不管是工作时间，还是休息时间，要急事急办；对于一般事项，原则上不是急事不紧急交办，上班后各单位要在第一时间
登陆平台查收工单。二是漠视群众诉求零容忍。群众的诉求多种多样，有的的确不合理，有的根据现有政策难以解决，不
管是哪一种情况，对群众的诉求都不能不管不问，漠然视之，必须做到民有所呼、我有所应。如果群众的诉求在规定时间
内没有办结，或在警告提醒后没有响应，纪委将启动问责程序。
【服务拓展】 民生热线在做好党政公共服务，处理好市民投诉的基础上，不断拓展服务范围，做大做强“81890拨一拨就
灵”这一民生服务品牌。年内，热线服务中心与民政、残联等部门合作开展政府购买家政服务工作，对全区195名重度残
疾人、“五保”老人等弱势群体进行逐个走访，统计家政服务需求，通过政府购买服务的方式提供理发、洗澡、卫生清理
等家政服务，所需费用由区财政买单，热线受理群众需求并向家政公司交办工单，服务完毕后对群众进行回访。与区成教
中心、齐都心理健康研究所、易秋心理咨询师工作室等三家机构合作，每天晚上7～9点开通“幸福家庭”免费心理咨询热
线，为群众提供婚恋家庭、子女教育、老年关怀、青少年心理辅导等心理咨询服务。
【社会效果】 民生热线的开通，发挥了“民生诉求直通车、矛盾纠纷减压阀、决策参考信息源、产业发展助推器、政风
行风监测仪”五大作用，取得畅通民生诉求渠道、促进机关工作作风转变和密切党群干群关系的良好社会效果。中央党的
群众路线教育实践活动巡回督导组、省委第六巡视组、省市联合督导组及省市各级领导、多个区县，先后到热线平台视察
考察并给予肯定。《山东参考》《中国社会报》《大众日报》《淄博日报》、淄博电视台等各级媒体先后对临淄81890民
生热线进行采访报道。“81890拨一拨就灵”正逐渐成为民生服务领域的临淄品牌。 （解文利）