【投诉受理】 做好市民投诉和市民建议工作，及时发现带有预见性、倾向性、
苗头性的矛盾和不稳定因素，把问题解决在萌芽状态。把投诉受理作为工作的突
出重点，区政府领导定期听取投诉转办、受理情况汇报，并提出指导性意见，推
进全区投诉工作的顺利开展。在全区12个镇（街道）和70多个部门建立投诉工作
网络，明确投诉分管领导和承办人，做到投诉工作有人抓，有人管。全年共受理
市民投诉3280余件。其中，“区长信箱”受理460余件，办理市政府转办件378件、
市政府门户网站投诉件62件，接听电话投诉2400余个。协同安排接待大型群众来
访60余次。
【督查督办】 市民投诉中心随时跟踪投诉事项在各责任单位的办理情况，并根
据需要采取切实可行的督办方式，确保每件投诉落实到位。对涉及多个职能部门
的问题，召集相关部门进行协调，实行联合办理；对多次重复投诉且难以解决的
问题，深入调查研究，实行现场跟踪督办。定期对各网络单位办理市民投诉工作
情况进行统计分析，并将办理情况同年底部门绩效考核挂钩。
【决策服务】 市民投诉中心定期将市民投诉、建议反映的重点、热点问题进行
梳理、汇总整理、分析加工，有针对性的提出意见和建议，提供给区领导和有关
部门作为参考和依据。对群众反映的热点、难点问题和出现的“急、难、新”问
题，深入实际、深入现场、深入群众进行调查研究，准确把握投诉的趋势变化。
在深入分析的基础上，提出问题解决的可行性建议供领导决策。
【监督考核】 年初，召开以市民投诉工作为重要内容的政府系统办公室工作会
议。制定出台市民投诉工作百分制考核办法，对投诉中心原有的各项规章制度进
行修改和完善。制定岗位责任量化考核标准，细化考核细则，明确工作责任，加
大奖惩力度，对受话、转办、督办、反馈、回访等各个工作环节进行规范，并严
格贯彻执行。将镇（街道）、区政府各部门全部纳入考核范围，并把考核结果作
为评先树优的重要依据。（冯双伟）