【概况】 2011年，行政审批服务工作以“两集中、两到位”（部门行政许可服
务职能向一个科室集中，部门行政许可科室整体向行政服务中心集中；部门行政
许可服务项目统一纳入行政服务中心要落实到位，部门对窗口工作人员要授权到
位）、建设项目联合审批和规范镇级便民服务中心为重点，积极稳妥地推进行政
审批制度改革；以审批服务规范化、制度化、标准化为着力点，建立健全服务标
准体系，细化服务标准，狠抓服务标准化内容的落实，不仅有效规范了行政审批
行为，而且大幅提升了审批服务质量和效率。12月，区行政审批服务中心服务标
准化工作顺利通过省专家组考核验收，被评为山东省服务标准化示范单位。至年
底，全区共保留审批服务事项476项，分别由中心服务大厅和9个部门的自设服务
大厅受理， 相对集中受理率达100%。全年共受理各类行政审批和服务事项33.58
万件，按期办结率达100%。
【行政审批制度改革】 本着积极稳妥、稳步推进的原则，认真做好各项改革的
筹备工作。通过开展外出考察学习、专题调研、调查摸底等基础性工作，初步确
定行政审批制度改革的思路为：先在全区行政职能部门深入推进行政审批“两集
中、两到位”改革工作，再以“工商注册登记”和“建设项目联合审批”为主线，
对审批大厅入驻部门和事项进一步整合，充分发挥大厅综合服务功能。为确保各
项改革工作扎实有效， 在深入调研的基础上， 初步制定了相关《实施方案》和
《实施意见》，为下一步行政审批制度改革深入推进奠定了基础。
【服务标准化建设】 在进一步清理全区行政审批服务事项、梳理中心各项管理
制度的基础上，制定了《服务标准体系基本框架图》《服务标准化建设体系图》
等系列服务规范，建立了包括服务设施、服务标志、规范管理、服务质量及服务
评价等全过程的标准体系。细化服务标准，并邀请标准化专家进行评审，通过反
复实践，不断修改完善，使标准化体系成为中心行政审批服务工作的指导手册和
衡量标准。 印制了包括基础标准17项、质量标准399项、管理标准43项、工作标
准14项等共4部分473项标准的《服务标准手册》，并以各项标准为标尺，完善行
政审批服务中心各类标示牌、便民设施，方便业主和群众。在中心大厅悬挂《服
务标准化建设体系图》，科室岗位工作标准上墙，并与窗口签订《服务标准化责
任书》。对照《服务标准手册》，定期对中心窗口、科室贯彻标准各环节进行检
查，结果在中心全体人员中通报并作为年终评先树优的重要依据。年内顺利通过
省专家组考核验收，被评为山东省服务标准化示范单位。
【规范完善镇级便民服务中心】 组织召开全区便民服务中心现场会，加强各镇
（街道）基层便民服务中心规范完善工作，努力实现进驻事项、管理制度、组织
机构、办公设施和中心标识等“五统一”。加强监管考核，在坚持日常监督指导
的基础上，年终对镇级便民服务工作进行全面考核，并将此项工作列入区政府对
镇（街道）依法行政和机关效能工作的考核内容，有效促进基层便民服务工作的
开展。 截至年底，全区12个镇（街道）均建立了便民服务中心，438个村建立了
便民服务点，31个社区建立了便民服务站。服务中心整合计生、民政、人社、卫
生等部门的大部分功能，实行集中办公、公开办事、规范操作、限时办结的运作
模式，受到了基层群众的一致好评。 （董克娜）