【投诉受理】 做好市民投诉和市民建议工作，及时发现带有预见性、倾向性、
苗头性的矛盾和不稳定因素，把问题解决在萌芽状态。把投诉受理作为工作的突
出重点，区政府领导定期听取投诉转办、受理情况汇报，并提出指导性意见，推
进全区投诉工作的顺利开展。在全区12个镇（街道）和70多个部门建立起了投诉
工作网络，明确了投诉分管领导和承办人，做到投诉工作有人抓，有人管。全年
共受理市民投诉3260余件。 其中，“区长信箱”受理460余件，办理市政府转办
件380件， 市政府门户网站投诉件64件，接听电话投诉2400余个。协同安排接待
大型群众来访60余次。
【督查督办】 督查督办是提高市民投诉工作办事效率、促进投诉问题及时解决
的重要措施。市民投诉中心随时跟踪投诉事项在各责任单位的办理情况，并根据
需要加强督查督办工作，采取切实可行的督办方式，确保每件投诉落实到位。对
涉及多个职能部门的问题，召集相关部门进行协调，实行联合办理；对多次重复
投诉且难以解决的问题，深入调查研究，实行现场跟踪督办。定期对各网络单位
办理市民投诉工作情况以《市民投诉动态》的形式进行通报，并将办理情况同年
底部门绩效考核挂钩。
【决策服务】 市民投诉中心定期将市民投诉、建议反映的重点、热点问题进行
梳理、汇总整理、分析加工，有针对性的提出意见和建议，提供给区领导和有关
部门作为参考和依据。对群众反映的热点、难点问题和出现的“急、难、新”问
题，深入实际、深入现场、深入群众进行调查研究，准确把握投诉的趋势变化。
在深入分析的基础上，提出问题解决的可行性建议供领导决策。
【监督考核】 年初，召开以市民投诉工作为重要内容的政府系统办公室工作会
议。制定出台市民投诉工作百分制考核办法，对投诉中心原有的各项规章、制度
进行修改和完善。进一步细化考核细则，明确工作责任，加大奖惩力度，对受话、
转办、督办、反馈、回访等各个工作环节都进一步明确规范，制定出各项岗位责
任量化考核标准，并严格贯彻执行。将镇（街道）、区政府各部门全部纳入考核
范围，并把考核结果作为评先树优的重要依据。（孙新刚）
·市民投诉工作·
视图
【投诉受理】 做好市民投诉和市民建议工作，及时发现带有预见性、倾向性、
苗头性的矛盾和不稳定因素，把问题解决在萌芽状态。把投诉受理作为工作的突
出重点，区政府领导定期听取投诉转办、受理情况汇报，并提出指导性意见，推
进全区投诉工作的顺利开展。在全区12个镇（街道）和70多个部门建立起了投诉
工作网络，明确了投诉分管领导和承办人，做到投诉工作有人抓，有人管。全年
共受理市民投诉3260余件。 其中，“区长信箱”受理460余件，办理市政府转办
件380件， 市政府门户网站投诉件64件，接听电话投诉2400余个。协同安排接待
大型群众来访60余次。
【督查督办】 督查督办是提高市民投诉工作办事效率、促进投诉问题及时解决
的重要措施。市民投诉中心随时跟踪投诉事项在各责任单位的办理情况，并根据
需要加强督查督办工作，采取切实可行的督办方式，确保每件投诉落实到位。对
涉及多个职能部门的问题，召集相关部门进行协调，实行联合办理；对多次重复
投诉且难以解决的问题，深入调查研究，实行现场跟踪督办。定期对各网络单位
办理市民投诉工作情况以《市民投诉动态》的形式进行通报，并将办理情况同年
底部门绩效考核挂钩。
【决策服务】 市民投诉中心定期将市民投诉、建议反映的重点、热点问题进行
梳理、汇总整理、分析加工，有针对性的提出意见和建议，提供给区领导和有关
部门作为参考和依据。对群众反映的热点、难点问题和出现的“急、难、新”问
题，深入实际、深入现场、深入群众进行调查研究，准确把握投诉的趋势变化。
在深入分析的基础上，提出问题解决的可行性建议供领导决策。
【监督考核】 年初，召开以市民投诉工作为重要内容的政府系统办公室工作会
议。制定出台市民投诉工作百分制考核办法，对投诉中心原有的各项规章、制度
进行修改和完善。进一步细化考核细则，明确工作责任，加大奖惩力度，对受话、
转办、督办、反馈、回访等各个工作环节都进一步明确规范，制定出各项岗位责
任量化考核标准，并严格贯彻执行。将镇（街道）、区政府各部门全部纳入考核
范围，并把考核结果作为评先树优的重要依据。（孙新刚）