狠抓投诉受理，确保办理质量。做好市民投诉和市民建议工作，广泛获取各
方面的信息，及时发现带有预见性、倾向性、苗头性的矛盾和不稳定因素，把问
题解决在萌芽状态。把投诉受理作为工作的突出重点，区政府领导定期听取投诉
转办、受理情况汇报，并提出指导性意见，推进全区投诉工作的顺利开展。在全
区12个镇（街道）和70多个部门建立起了投诉工作网络，明确了投诉分管领导和
承办人，做到投诉工作有人抓，有人管。
狠抓督查督办，务求工作实效。督查督办是提高市民投诉工作办事效率、促
进投诉问题及时解决的重要措施。市民投诉中心随时跟踪投诉事项在各责任单位
的办理情况，并根据需要加强督查督办工作，采取切实可行的督办方式，确保每
件投诉落实到位。对涉及多个职能部门的问题，召集相关部门进行协调，实行联
合办理；对多次重复投诉且难以解决的问题，深入调查研究，实行现场跟踪督办；
定期对各网络单位办理市民投诉工作情况以《市民投诉动态》的形式进行通报，
并将办理情况同年底部门绩效考核挂钩。
发挥参谋助手作用，为政府科学民主决策服务。市民投诉中心定期对市民投
诉、建议反映的重点、热点问题进行梳理、汇总整理、分析加工，有针对性地提
出意见和建议，提供给区领导和有关部门作为参考和依据。对群众反映的热点、
难点问题和出现的“急、难、新”问题，深入实际、深入现场、深入群众进行调
查研究，准确把握投诉的趋势变化。在深入分析的基础上，提出问题解决的可行
性建议供领导决策。
狠抓监督考核，建立长效机制。年初，召开以市民投诉工作为重要内容的政
府系统办公室工作会议。制定出台市民投诉工作百分制考核办法，对原有的各项
规章制度进行修改完善。进一步细化考核细则，明确工作责任，加大奖惩力度，
对受话、转办、督办、反馈、回访等各个工作环节都进一步明确规范，制定出各
项岗位责任量化考核标准，并严格贯彻执行。将各镇（街道）、区政府各部门全
部纳入考核范围，并把考核结果作为评先树优的重要依据。
全年区投诉中心共接待群众来访220余起， 受理群众来信来电3600余件，办理市
政府市民投诉转办件354件，做到了事事有回音，件件有着落。（孙新刚）