【概况】 2010年，面对复杂的形势，辛店支行紧紧围绕总行“调结构，强管理，
促发展”工作指导思想，克服困难，开拓进取，在继续巩固对公业务优势的基础
上，重点加强零售业务、中间业务。逐步改善业务结构，以坚持效益、质量、规
模协调持续发展，继续有效控制业务风险，较好完成公司、零售经营计划指标、
规范业务操作、提高员工的文明服务能力为主要工作目标，继续营造团结向上的
企业文化氛围，有效调动员工的工作积极性，保证了经营目标的实现和日常业务
的正常开展。 年末，各项存款余额11亿元，增加3.4亿元。其中，对公存款余额
8.3亿元， 增加3.1亿元。 零售管理资产4.3亿元，增加0.8亿元；储蓄存款余额
2.8亿元，增加0.4亿元。各项贷款余额达到9.6亿元，增加4.3亿元。其中，对公
贷款余额9.4亿元， 增加4亿元，个人信贷余额达到0.2亿元，国际业务收付汇量
全年达到1.1亿美元，全行资产质量保持优良。
【整体营销推动力度增强】 支行在整体营销组织推动上，强化了市场营销，定
期召开会议，组织部门员工研究营销中的问题，制订计划，优化资源配置，调整
策略，借助总行的产品创新，充分发挥了对市场营销的推动作用。按上级行要求
成立了由领导牵头的相应组织机构，通过定期督导，明确分期计划，分析存在问
题，提出解决方法。全行上下呼应，整体营销推动效应日益明显。在强化组织推
动的同时，全行优化资源配置，将资本及信贷资源向高风险溢价、低资本消耗业
务倾斜，人力资源倾向一线客户经理。将“调结构，强管理，促发展”工作目标
传递到业务一线，成功将发展目标化为工作实效。
【公司银行体系更加完善】 是年，支行按照总分行“两级管理，三级营销”的
管理要求，主要在营销平台建设、客户细分管理两个层面持续深化，对保持银行
业务长盛起到了重要作用。在营销平台建设方面，供应链金融产品体系更加丰富，
有效授信客户数达8户，累计融资额5亿元；电子金融产品系统功能升级，交易金
额超过20亿元； 国际业务积极调整结构，“三合一”等贸易融资产品派生存款2
亿元，积极开展跨境贸易人民币结算业务。在客户细分管理方面，启动了全区10
家战略集团客户的统一授信， 与其下属企业合作数量由5家扩大至10余家；占支
行对公一般性存、贷款余额的43%和49%。机构客户营销力度进一步加大，存款结
构持续优化。金融同业授信业务实现突破，中小企业授信出台了统一的客户准入
和退出标准及管理流程，利润贡献显著上升。
【零售银行体系向纵深发展】 将柜员、客户经理和大堂经理的技能、服务和营
销能力相结合，使支行初步形成“三维一体”的零售服务体系和营销体系。积极
组织开展文明服务活动，继续深入贯彻文明服务理念，努力提高综合文明服务水
平，通过三维一体、全员促动的服务体系和营销体系，带动了业务的协调发展。
支行连续5年获得总部“文明服务支行” 的光荣称号，支行在加强柜台服务品质
管理、提高工作效率、强化服务细节管理方面作出了多种努力，提出“加强服务
意识，形成以全面服务，特色服务，柜台服务的三维服务体系，促进业务的发展”
的服务理念，并将之贯彻到工作中去，在工作中做到“全面服务、特色服务和柜
台服务”，也就是通过金融公益服务、便民服务、温馨服务、售后服务实现全面
服务；以出国金融服务、理财服务、财政服务形成部门的特色服务；从专柜服务、
自助设备服务、引导员服务、大堂经理服务和柜员服务等多渠道实现全方位的柜
台服务，以实现服务品质的优化和提升。
【倡导文明服务和微笑服务】 是年，支行继续倡导文明服务和微笑服务，充分
发挥贵宾理财服务区优势，配备了三名专职的理财经理负责贵宾客户开发和维护，
在人员十分紧张的情况下，进一步调整岗位职责，配备了专职大堂经理和引导员，
提高了营业大厅的综合营销能力，对客户进行合理分流，有效缓解柜台压力，降
低客户投诉，最大程度地提高柜台工作效率，取得了良好的效果。通过三维一体、
全员促动的服务体系和营销体系，带动了业务的协调发展。支行积极从增强员工
服务意识、规范服务标准和检查要求入手，从柜员的精神面貌、着装、柜台物品
摆放、服务语言、态度、电话应答等工作细节方面逐一落实。加强平日的检查力
度，领导每天利用早上班前准备时间，对员工的仪容仪表、胸牌佩带、班前准备
和大厅维护进行检查；有针对性地开展文明服务、礼仪培训，组织员工召开多种
形式的文明服务讨论会，通过观看业务录象、自我查找问题、讨论解决办法等方
式，增强员工文明服务的意识和能力，使各项服务工作上了一个台阶。
【业务发展能力进一步提升】 是年，为应对资本和信贷的约束，结合临淄当地
客户需求，认真学习总行公司银行系统推出先票后货融资、供应商融资网络、订
单融资等供应链金融产品， 以及虚拟现金池和B2B电子商务等创新产品。国际业
务围绕跨境人民币结算和企业“走出去”的需要，不断丰富结构性贸易融资、信
保融资等低资本占用的贸易融资产品。提升了市场竞争力。零售银行重点围绕财
富管理、交易结算、个人融资三大渠道进行。借助总行推出的电话银行外呼销售
模式、香卡增值服务整合模式、信用卡现场发卡模式、私人银行动态财富管理模
式等，提升了市场竞争力。（沐文东）