一是狠抓投诉受理，确保办理质量。投诉中心坚持把投诉受理作为工作的突
出重点，区政府领导定期听取投诉转办、受理情况汇报，并提出指导性意见，推
进市民投诉工作的顺利开展。在全区14个乡镇（街道）和70多个部门建立起了投
诉工作网络，明确了投诉分管领导和承办人，做到投诉工作有人抓，有人管。认
真做好市民投诉和市民建议工作，广泛获取各方面的信息，及时发现带有预见性、
倾向性、苗头性的矛盾和不稳定因素，把问题解决在萌芽状态。
二是狠抓机制创新，拓宽投诉渠道。投诉中心在临淄政务网站开通“区长信
箱”专栏，进一步拓宽诉求渠道，市民不出家门便可通过“区长信箱”这一网上
投诉平台反映问题，有效减少了群众上访事件的发生，及时化解了诸多矛盾，深
受广大市民欢迎。对于区长信箱信件，投诉中心坚持每信必回，对非敏感性问题，
投诉中心公开答复；对敏感性问题，根据投诉人投诉时形成的受理单号和密码查
询。加大区长督办力度，投诉中心为各区长开通了“区长信箱”后台管理权限，
区长可以随时查阅群众来信，并能在群众来信上直接签批。这一举措，有效提高
了办理部门的重视程度，为区政府领导更好地了解社情民意提供了更便捷、直观
的途径。区长信箱全年共受理市民投诉600余件。
三是狠抓督查督办，务求工作实效。投诉中心坚持转办与督办“两手抓，两
手硬”的原则，随时跟踪投诉事项在各责任单位的办理情况，并根据需要采取切
实可行的督办方式，确保每件投诉落实到位。对涉及多个职能部门的问题，召集
相关部门进行协调，实行联合办理；对多次重复投诉且难以解决的问题，深入调
查研究，实行现场跟踪督办；对群众反映的热点、难点问题，邀请新闻媒体参与
报道，进行新闻监督；对已经办理完毕或正在办理中的投诉件实行电话回访或专
门走访，及时掌握投诉事项办理进度，提高职能部门及基层单位对热点、难点投
诉办理的质量和效率。
四是狠抓监督考核，建立长效机制。年初，区政府召开以市民投诉工作为重
要内容的政府系统办公室工作会议，制定出台市民投诉工作百分制考核办法，将
乡镇（街道）、区政府各部门全部纳入考核范围，并把考核结果作为评先树优的
重要依据。投诉中心在充分利用好《市民投诉动态》的基础上，着力打造“市民
投诉专报、急件呈批、市民投诉动态、投诉动态呈批”四位一体的呈报机制，全
方位为领导决策服务。投诉中心对同一问题引起多起重复投诉的案件，以《市民
投诉专报》形式呈报领导；对一段时期的投诉工作进行综合性分析，找出引发投
诉的深层次原因，提出合理性解决建议，并以《投诉动态呈批件》的方式呈报领
导。
全年区投诉中心共接待群众来访200余起， 受理群众来信来电3200余件，办
理市政府市民投诉转办件247件，做到了事事有回音，件件有着落。（孙新刚）
. 市民投诉工作 .
视图
一是狠抓投诉受理，确保办理质量。投诉中心坚持把投诉受理作为工作的突
出重点，区政府领导定期听取投诉转办、受理情况汇报，并提出指导性意见，推
进市民投诉工作的顺利开展。在全区14个乡镇（街道）和70多个部门建立起了投
诉工作网络，明确了投诉分管领导和承办人，做到投诉工作有人抓，有人管。认
真做好市民投诉和市民建议工作，广泛获取各方面的信息，及时发现带有预见性、
倾向性、苗头性的矛盾和不稳定因素，把问题解决在萌芽状态。
二是狠抓机制创新，拓宽投诉渠道。投诉中心在临淄政务网站开通“区长信
箱”专栏，进一步拓宽诉求渠道，市民不出家门便可通过“区长信箱”这一网上
投诉平台反映问题，有效减少了群众上访事件的发生，及时化解了诸多矛盾，深
受广大市民欢迎。对于区长信箱信件，投诉中心坚持每信必回，对非敏感性问题，
投诉中心公开答复；对敏感性问题，根据投诉人投诉时形成的受理单号和密码查
询。加大区长督办力度，投诉中心为各区长开通了“区长信箱”后台管理权限，
区长可以随时查阅群众来信，并能在群众来信上直接签批。这一举措，有效提高
了办理部门的重视程度，为区政府领导更好地了解社情民意提供了更便捷、直观
的途径。区长信箱全年共受理市民投诉600余件。
三是狠抓督查督办，务求工作实效。投诉中心坚持转办与督办“两手抓，两
手硬”的原则，随时跟踪投诉事项在各责任单位的办理情况，并根据需要采取切
实可行的督办方式，确保每件投诉落实到位。对涉及多个职能部门的问题，召集
相关部门进行协调，实行联合办理；对多次重复投诉且难以解决的问题，深入调
查研究，实行现场跟踪督办；对群众反映的热点、难点问题，邀请新闻媒体参与
报道，进行新闻监督；对已经办理完毕或正在办理中的投诉件实行电话回访或专
门走访，及时掌握投诉事项办理进度，提高职能部门及基层单位对热点、难点投
诉办理的质量和效率。
四是狠抓监督考核，建立长效机制。年初，区政府召开以市民投诉工作为重
要内容的政府系统办公室工作会议，制定出台市民投诉工作百分制考核办法，将
乡镇（街道）、区政府各部门全部纳入考核范围，并把考核结果作为评先树优的
重要依据。投诉中心在充分利用好《市民投诉动态》的基础上，着力打造“市民
投诉专报、急件呈批、市民投诉动态、投诉动态呈批”四位一体的呈报机制，全
方位为领导决策服务。投诉中心对同一问题引起多起重复投诉的案件，以《市民
投诉专报》形式呈报领导；对一段时期的投诉工作进行综合性分析，找出引发投
诉的深层次原因，提出合理性解决建议，并以《投诉动态呈批件》的方式呈报领
导。
全年区投诉中心共接待群众来访200余起， 受理群众来信来电3200余件，办
理市政府市民投诉转办件247件，做到了事事有回音，件件有着落。（孙新刚）